В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас мы переводим такие обращения в статус «Ожидает ответа» и срок решения ставится на паузу. Но это плохая практика, так как под этот статус можно подогнать многие обращения: клиент не решил, клиент ждет согласования, клиент в отпуске, клиент заболел и т.д.
Другой пример, определили срок по сервису «Подключение камер видеонаблюдения» — 72 рабочих часа. Поступает обращение по данному сервису, в ходе решения выясняется, что камеры отсутствуют на складе, а поставщик сможет сделать поставку только через месяц, мы снова ставим обращение в статус «Ожидает ответа». Это плохо, потому что мы искусственно ставим на паузу время разрешения обращений, мы накапливаем огромный пул таких обращений, растет долг перед клиентами.
Примеров много, практически по каждому сервису есть свои особенности в части ожиданий от ответов клиентов/бизнеса. Возможно, есть какие-нибудь более изящные решения по этой проблеме?
Приветствую.
Для выявления трендов причин приостановки ввели для такого статуса – подстатусы (наиболее распространенные причины ожидания).
Бороться обязали старших групп поддержки – регламентами (не реже одного раза в неделю актуализировать записи в заявках находящихся в ожидании – что бы было видно что про заявку забыли – Старшие групп вынуждены теперь делать записи *например: напомнили пользователю письмом о том что ждём его реакции или направили поставщикам официальный запрос и т.д.*).
Настаивали систему SD так что при переводе заявки в ожидание – обязательно указывался срок “до какого числа\времени” заявка переводится в этот статус – по достижении часа “Х” заявка автоматически возвращалась в работу (что б не забывали).
Естественно контроль что “срок ожидания” не завышается и записи еженедельно актуализируются группами поддержки (и не по формальным признакам! тут требуется ручной аудит).
Такими путями и Заказчик видит через SD нашу работу (что мы контролируем завки приостановленные) и специалисты не могут расслабиться ))