Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Второе дыхание управления конфигурациями

Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем.

Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации.
Менеджер по управлению конфигурациями должен при каждом изменении, которые происходят, регулярно обновлять базы данных, осуществлять много проверок, сверять точность записей, создавать регулярные отчеты, показывающие, насколько хорошо работает процесс.

А много ли людей, использующих информацию о конфигурациях? Разговаривая с коллегами в ИТ-организациях, я спрашивал их, какую конфигурационную информацию они использовали и когда обращались к ней в последний раз? Зачастую звучал ответ, что не использовали никакой официальной информации о конфигурациях, потому что не доверяли точности и актуальности собранных данных. Люди не пользуются этим инструментом, и называют его «базой только для записи».
Было инвестировано время, деньги в сбор и обработку информации о конфигурациях, но так и не получено абсолютно никакой практической пользы от этих инвестиций.

В подобных ситуациях репутация ITIL и ITSM в ИТ-организациях страдает. Люди видят много бюрократической работы, но никакой выгоды от нее не существует, и они, естественно, восстают против этого. Если ничего не делать в этом направлении, это может привести к тому, что люди начинают терять уважение к другим процессам управления услугами, потому что они воспринимают их все как очень похожие.

Схожая ситуация встречается не так уж и редко. Слишком легко попасть в такой капкан, когда мы сосредоточиваемся на процессе и инструменте, вместо того, чтобы думать о клиентах и конечных результатах. Это бывает особенно наглядно, когда много времени и денег вкладывается в инструменты и поддерживающие процессы.

Итак, как можно изменить эту ситуацию? Одно из предложений заключается в том, чтобы составить план действий и начать его реализовывать.

План улучшения, который я предлагаю, заключается в следующем:

  • Определите заинтересованных лиц, которые могут получать ценность от информации о конфигурациях
    Поговорите с заинтересованными лицами о том, в чем особенность их работы, и какая информация о конфигурациях поможет им работать эффективней
  • Наглядно продемонстрируйте, как информация о конфигурациях может использоваться в создании ценности для ИТ-организации и клиентов
  • Используйте эти предложения в качестве основы для пересмотра политик управления конфигурациями, чтобы управление конфигурациями фокусировалось на том, как оно будет создавать ценность
  • Перепроектируйте процесс
  • Убедитесь, что CMDB, как инструмент, обеспечивает свое предназначение
  • Разработайте коммуникационную и обучающую программу, описывающую варианты использования CMDB, чтобы помочь понять людям, как они могут использовать управление конфигурациями и в чем практическая польза от этого использования
  • Внедрите мониторинг и отчетность, опять же на основе задокументированных вариантов использования CMDB, чтобы знать, какова же ценность, обеспечиваемая процессом на самом деле

Насколько вы уверены, что ваша информация о конфигурациях создает ценность для вашей организации? Может стоит поговорить с людьми, которые, по вашему мнению, должны ее использовать, и предложить показать вам, как они с ней работают?

Если в вашей работе CMDB не стал рабочим инструментом и остается лишь базой с устаревшей информацией, то вам стоит попытаться выстроить процесс с самого начала. Подумайте о результатах и создании ценности, а не о заполнении CMDB, так вы получите гораздо больше преимуществ от своих инвестиций в CMDB.

А как вы измеряете и оцениваете эффективность работы процесса управления конфигурациями, и когда в последний раз пересматривали его, чтобы убедиться в том, что он создает реальную ценность для вас и ваших клиентов?

«VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Павел

    Эх, вот бы кейс практический, да в деталях рассмотреть бы как кто-то реализовывал план улучшений такой.

    В булитах то всё красиво.

  • Павел

    Из моей практики большие сложности возникают с тем, что заинтересованные лица, получающие выгоду от CMDB и основные поставщики информации разные люди.

    И вот заинтересовать «поставщиков» не просто, то что им нужно, как правило они могут получить из своих «тулзов».


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • FinOps с помощью Governance-as-Code
      Масштабы и сложность решений, основанных на облачных технологиях, продолжают расти. Слишком часто это расширение также означает, что затраты продолжают выходить из-под контроля. В
    • Применима ли концепция «сдвиг влево» (shift left) для инженеров по надёжности систем (SRE)?
      Концепция «сдвига влево» помогает упростить некоторые аспекты разработки программного обеспечения. Но предназначена эта концепция не только для разработчиков. Она
    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT