Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем.

Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации.
Менеджер по управлению конфигурациями должен при каждом изменении, которые происходят, регулярно обновлять базы данных, осуществлять много проверок, сверять точность записей, создавать регулярные отчеты, показывающие, насколько хорошо работает процесс.

А много ли людей, использующих информацию о конфигурациях? Разговаривая с коллегами в ИТ-организациях, я спрашивал их, какую конфигурационную информацию они использовали и когда обращались к ней в последний раз? Зачастую звучал ответ, что не использовали никакой официальной информации о конфигурациях, потому что не доверяли точности и актуальности собранных данных. Люди не пользуются этим инструментом, и называют его «базой только для записи».
Было инвестировано время, деньги в сбор и обработку информации о конфигурациях, но так и не получено абсолютно никакой практической пользы от этих инвестиций.

В подобных ситуациях репутация ITIL и ITSM в ИТ-организациях страдает. Люди видят много бюрократической работы, но никакой выгоды от нее не существует, и они, естественно, восстают против этого. Если ничего не делать в этом направлении, это может привести к тому, что люди начинают терять уважение к другим процессам управления услугами, потому что они воспринимают их все как очень похожие.

Схожая ситуация встречается не так уж и редко. Слишком легко попасть в такой капкан, когда мы сосредоточиваемся на процессе и инструменте, вместо того, чтобы думать о клиентах и конечных результатах. Это бывает особенно наглядно, когда много времени и денег вкладывается в инструменты и поддерживающие процессы.

Итак, как можно изменить эту ситуацию? Одно из предложений заключается в том, чтобы составить план действий и начать его реализовывать.

План улучшения, который я предлагаю, заключается в следующем:

• Определите заинтересованных лиц, которые могут получать ценность от информации о конфигурациях
  Поговорите с заинтересованными лицами о том, в чем особенность их работы, и какая информация о конфигурациях поможет им работать эффективней
• Наглядно продемонстрируйте, как информация о конфигурациях может использоваться в создании ценности для ИТ-организации и клиентов
• Используйте эти предложения в качестве основы для пересмотра политик управления конфигурациями, чтобы управление конфигурациями фокусировалось на том, как оно будет создавать ценность
• Перепроектируйте процесс
• Убедитесь, что CMDB, как инструмент, обеспечивает свое предназначение
• Разработайте коммуникационную и обучающую программу, описывающую варианты использования CMDB, чтобы помочь понять людям, как они могут использовать управление конфигурациями и в чем практическая польза от этого использования
• Внедрите мониторинг и отчетность, опять же на основе задокументированных вариантов использования CMDB, чтобы знать, какова же ценность, обеспечиваемая процессом на самом деле

Насколько вы уверены, что ваша информация о конфигурациях создает ценность для вашей организации? Может стоит поговорить с людьми, которые, по вашему мнению, должны ее использовать, и предложить показать вам, как они с ней работают?

Если в вашей работе CMDB не стал рабочим инструментом и остается лишь базой с устаревшей информацией, то вам стоит попытаться выстроить процесс с самого начала. Подумайте о результатах и создании ценности, а не о заполнении CMDB, так вы получите гораздо больше преимуществ от своих инвестиций в CMDB.

А как вы измеряете и оцениваете эффективность работы процесса управления конфигурациями, и когда в последний раз пересматривали его, чтобы убедиться в том, что он создает реальную ценность для вас и ваших клиентов?