ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей.

Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе.

Системами под управлением ИТ могут быть приложения для продаж, решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), финансовые системы, биллинговые системы, системы управления персоналом (HR), инструменты управления инфраструктурой, системы управления ИТ-услугами (ITSM), приложения для обеспечения безопасности и многое другое. Эти системы в бизнесе сегодня повсюду.

Без акцента на улучшении пользовательского опыта и необходимого уровня инвестиций мы рискуем создать растущий разрыв между тем, что наши пользователи ожидают от этих систем, и тем, что ИТ-системы способны предоставить. Растущий разрыв может создать проблему для бизнеса, а в некоторых случаях может ослабить бизнес до такой степени, что само будущее организации может быть под угрозой. Мы знаем, что предприятия, которые не могут успешно использовать технологии, обеспечивая при этом отличный пользовательский опыт, в конечном итоге потерпят неудачу.

Кевин Смит (Kevin J. Smith) предлагает 4 вещи, которые могут улучшить взаимодействие с пользователем и помочь максимально эффективно использовать ИТ-системы для бизнеса и людей.

# 1 СОЗДАЙТЕ СВЯЗЬ

Улучшение взаимодействия с пользователем требует, чтобы соответствующие команды ИТ-специалистов установили связь с самими пользователями и поддерживали постоянный диалог. Казалось бы, простая вещь, но сегодня ее очень не хватает во многих ИТ-организациях. Пользователь находится прямо перед нами и полностью под нашим контролем, поэтому, когда мы создаем эти отношения с нашими пользователями и начинаем процесс общения вокруг общей цели, необходимо ориентироваться на пользовательский опыт.

Хорошей новостью является то, что большинство пользователей рады созданию этих отношений и рады предоставить прямую и честную обратную связь. Этот диалог полезен для всех: и для людей в ИТ-организации, стремящихся улучшить опыт многих пользователей ИТ-систем, и для самих пользователей, которые будут ценить усилия ИТ-специалистов по улучшению своей повседневной работы, повышению производительности труда и повышению эффективности работы. Прекрасно, когда это партнерство взлетает.

Ключевой навык здесь – слушать, причем слушать внимательно. Наиболее продуктивную встречу мы можем провести с пользователем или заказчиком, задавая простые вопросы, а затем внимательно выслушивая ответы. Такой простой диалог расскажет нам обо всем, что мы хотим знать.

# 2 УСТАНАВЛИВАЙТЕ ЯСНЫЕ ЦЕЛИ

Желание улучшить взаимодействие пользователя с любой системой, управляемой ИТ, является правильным началом. Эти цели должны разрабатываться совместно с пользователями и формулироваться на языке, понятном пользователям. Хороший способ взглянуть на это – перейти к предоставлению обновленных систем и решений, повышающих пользовательский опыт. Важно понимать, как мы будем определять успех? Что именно будет предоставляться пользователю, и будет ли это соответствовать требованиям и ожиданиям пользователя?

Помните, что эти цели должны быть разработаны с точки зрения перспективы для пользователей.

# 3 НАЧИНАЙТЕ с «ЛЕГКОСТИ»

Когда пользователя попросят описать свой лучший опыт несколькими словами, большинство пользователей включит в это описание слово «легкость». Легкость – замечательная вещь, где бы мы с ней не с сталкивались. Легкость в работе с системой вовсе не означает, что она примитивна, или не имеет ключевых возможностей. Самый лучший результат возможен тогда, когда пользовательский опыт помогает быстро достичь результатов практически без опыта работы с системой. Думайте с точки зрения пользователя, который будет работать с рассматриваемой системой. Что нужно, чтобы новый пользователь сразу стал продуктивным?

# 4 ПРОЗРАЧНОСТЬ РАЗРАБОТКИ И ТЕСТИРОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Прозрачность в работе с пользователями является важной целью. Прозрачность помогает избежать недоразумений и несоответствующих ожиданий.

Регулярные встречи и обсуждения с пользователями должны проводиться на плановой основе для обмена идеями в течении всего процесса совершенствования. Этот процесс может быть расширен за счет тестирования пользователями ранних пробных версий продуктов. Пользователи видят вещи немного по-другому и исследуют направления, которые не решаются с помощью традиционных процессов тестирования.

Мы просто не можем недооценивать влияние пользовательского опыта на жизненно важную ежедневную работу, которая происходит в ИТ и бизнесе каждый день. Успешный пользовательский опыт может помочь каждому сотруднику ИТ лучше выполнять свою работу и, в свою очередь, предоставлять нашим клиентам самые лучшие услуги.

Очень созвучно с идеями совместного создания ценности и руководящими принципами, описанными в ITIL 4:

• Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
• Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)
• Действуйте итерационно, используя обратную связь (Progress iteratively with feedback)
• Сотрудничайте и поощряйте прозрачность (Collaborate and promote visibility)
• Используйте целостный подход (Think and work holistically)
• Простота и практичность (Keep it simple and practical)
• Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate)

Только всегда ли мы думаем о пользовательском опыте, внедряя очередную информационную систему? А о чем тогда думаем?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом