Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: «Вам понятно? Тогда приведите пример!»), довольно часто содержали в себе определённую подмену понятий. Заключалась она в том, что услуга подменялась товаром. Например: «наша услуга — продажа шоколадки». Или «продажа автомобиля». Такое впечатление, что наличие того самого «товара» в составе сервисного предложения сбивает коллег с толку. Возникает ощущение, что достаточно только товара и — вуаля — вот она, услуга. Лично мне (возможно, я не прав) в данной формулировке не хватает контекста. Если с конечной ценностью ещё более-менее понятно (хочу, чтобы была у меня сегодня или даже регулярно сплошная dolche vita), то с ответом на вопрос «какие риски и затраты я перекладываю на поставщика при покупке шоколадки?» у меня возникают определённые сложности. Затраты на самостоятельное производство? Риск, что я не смогу воспроизвести правильный рецепт? Дальше смотрю в учебник по ITFO4 и вижу там аналогичный пример про мобильный телефон. Но аналогичный лишь частично! Этот товар сопровождается доступом к ресурсу — к сети мобильной связи.

Далее попытки «притянуть за уши» историю с шоколадкой, то есть разложить продажу шоколадки на доступ к ресурсу, сервисные операции и товар, выводят меня на широко известную (здесь подмигивающий смайлик) концепцию CAAS. Речь, конечно, не про известную исполнительницу поп-музыки, а больше про последние три буквы — AAS. As-a-service. А что тогда за «C» в начале, возможно спросите вы? Всё очень просто. Расшифровывается так: chocolate-as-a-service. И вот теперь, оказавшись в более близком нам, айтишникам, контексте, начинаешь глубже ощущать отличия продажи товара от продажи услуги. Что нужно для того, чтобы продавать шоколадку, как услугу? У меня напрашиваются следующие варианты:

• банально доставка; как вариант — регулярная; «хочу, чтобы к утреннему кофе у меня всегда была свежая шоколадка»; шоколадка -  товар, ресурс — магазин со службой доставки, операция — доставка; у меня, вроде, сходится;
• автомат с шоколадками; шоколадка -  товар, ресурс — автомат, операции — загрузка шоколадок и обслуживание автомата; у меня сходится ещё лучше, чем в предыдущем примере.

Я это всё к чему... Когда вы пытаетесь сформулировать для себя пример услуги на базе какого-то полезного «ништяка», добавьте к нему три волшебные буквы AAS, и всё станет понятнее. В вышеупомянутом случае с автомобилем услуга больше похожа на каршеринг. Можно, конечно, порассуждать, что продажа авто в салоне - в каком-то смысле тоже услуга. Но тогда надо точно формулировать перекладываемые на поставщика затраты и риски.