В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день!
Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом.
Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?
В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?
Суперпользователи – это всё равно пользователи. Вспоминаем новое определение Consumer (потребитель) из ITIL4. Тут у нас под Consumer – три роли:
Пользователь – тот кто пользуется услугой
Заказчик – тот кто устанавливает требования и отвечает за результат использования услуги
Спонсор – тот кто авторизует бюджет.
Все они по своему заинтересованние лица, которые ожидают свои ценности от услуги. Ключевую роль играет Заказчик. Он будет принимать и утверждать результат услуги. Соответственно можно ДОПОЛНИТЕЛЬНО включить как заинтересованное лицо суперпользователя как представитель между заказчиком и остальными пользователями.
Он (суперпользователь) будет собирать и выставлять требования по UI/UX услуги. Так или иначе здесь ключевой документ это – SLR (Service Level Requirements), можно передать ответственность заполнения и утверждения документа суперпользователю.
Если речь о разработке внутренней услуги где продукт ПО (например CRM система), то мы можем привлекать суперпользователя как главный тестировщик не функционала, а удобства функционала.
Так как это всё дополнительная ответственность для суперпользователя, будет ли выделять бизнес такую роль, откровенно говоря, главный вопрос.