В редакцию портала поступил вопрос:

Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения.

1. В начале было слово (идея).

Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной.

Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю удобно станет не держать в голове телефоны\адреса ИТ-специалистов, нужные для того или иного случая, и ненужные для его основной работы знания, позвонил сообщил о проблеме или желании и дальше заявка найдёт своего исполнителя. Стоимость такого (call-центра по регистрации и маршрутизации) в совокупной стоимости оказываемых услуг была минимальной (3-5%) и пользователи полюбили «единое окно» и бизнес был, в принципе, доволен невысокой стоимостью такого решения с первой линией. Руководство первой линии было радо новым услугам и, соответственно, новым звонкам. Для их систематизации (корректной классификации на первой линии) начинается робкое регламентирование правил заведения новых услуг.

ITSM рос и матерел вместе с нами, росли каталоги услуг, различные классификаторы для более удобного анализа и прочие прелести менеджерского управления.

2. Первые симптомы.

Обратная связь.

Потом появилась идея об обратной связи, т.к. не все пользователи отвечают на письма SD о закрытии заявок с просьбой оценить предоставление услуг, мы же можем попросить «девочек»-операторов первой линии звонить пользователям и собирать обратную связь.

Пользователям стали звонить с первой линии, у «девочек»-операторов появилась дополнительная работа. Пользователи не сильно возмущались настойчивостью, менеджеры были счастливы оценке и возможностям совершенствования. Стоимость первой линии немного подросла, но это были всё те же недорогие «девочки»-операторы принимающие и маршрутизирующие обращения пользователей.

Передадим знания на нижестоящую линию.

Далее логичной оказалась идея передачи знаний с третьей\четвёртой (экспертной) линии на вторую (линию непосредственной поддержки) и плавно она трансформировалась с передачи знаний и компетенций со второй линии на первую (здорово же – пользователи сразу при звонке получают консультации и решения (не по всем вопросам конечно)), и если раньше первая линия занималась приёмом, классификацией и маршрутизацией, то в новой реальности она ЕЩЁ стала решать часть обращений (начиная выводить % решений в KPI).

Квалификация специалистов первой линии начала расти (вместе с их стоимостью), доступность снижаться (для приёма\маршрутизации и решения (пусть частичного) одного и того же кол-ва обращений с должной доступностью объективно нужно больше специалистов нежели просто для приёма\маршрутизации).

Стоимость первой линии (и её влияние) в общей стоимости оказания услуг начала стремительно расти.

Первая линия – уже не «девочки»-операторы, а почти полноценные специалисты поддержки.

Пользователи пока (???) довольны, доступность первой линии им пытаются компенсировать решением части заявок «по звонку».

3. Болезнь.

Руководство первой линией становиться самостоятельным и влиятельным членом ИТ, чем вообщем-то довольно, оставаясь с непониманием, что делать с постоянно увеличивающейся стоимостью первой линии, утратой доступности и качеством классификации, вырабатывает правила (влияние растёт вместе со стоимостью первой линии) заведения новых услуг и уже новые и старые услуги вынуждены подстраиваться под эти правила если хотят работать в рамках «единого окна» первой линии. Бизнес и руководство ИТ пытается понять эффект от снижения количества специалистов вторых линий за счёт первых, проводя эксперименты с выводом разросшихся «первых линий» на аутсорсинг.

В особо запущенных случаях первая линия начинает «продавливать» приказы, распоряжения и инструкции о том, что обращаться к ней можно ТОЛЬКО (!!!) через портал самообслуживания (о них ниже) и звонить по телефону можно только если не доступен портал (в противном случае в обслуживании Вам откажут и перенаправят на портал любезно сообщив ссылку или нужную кнопку).

Неправильно зарегистрированную через портал заявку пользователя отклоняют и просят перерегистрировать заново по правильной «плитке» или ссылке (любезно её подсказывая).

Разговоры о корректности классификации сводятся к «косякам» систем автоматизации и первой линии.

Специалисты первой линии (уже полноценная техподдержка) без энтузиазма обрабатывают заявки по отсутствию туалетной бумаги или канцелярии, выключенном в коридоре свете или заказе автотранспорта.

ITSM и системы его поддерживающие усложняются и матереют всё больше, разделение на разные типы обращений и заявок (инциденты, запросы, изменения, проблемы, таски и т.д.), разные маршруты для разных типов, классификаторов, становится всё больше и больше, каталоги услуг становятся трёх-четырёхуровневыми и зачастую их становиться несколько – для ИТ – свои, для бизнеса – другие, что ещё больше усложняет классификацию и контроль за корректностью информации.

4. Автоматизация как решение?

Порталы самообслуживания.

Порталы (чат-боты и т.д.) появляются обычно на предыдущих этапах, но теперь с их помощью пытаются решить уже проблемы первой линии (влияние первой линии выросло и уже она (зачастую) принимает решения, что и для чего необходимо), пытаясь снизить свою стоимость.

– разгрузить первую линию, направляя часть заявок в обход неё сразу на вторую и последующие

– сообщить пользователю о статусе его заявки

– дать пользователю решение на возникший вопрос (обычно в виде пошаговой инструкции)

– замерить уровень удовлетворенности и провести опрос по качеству оказания услуг

(нередко у порталов обычно есть и другие задачи, но речь не о них)

Руководство ИТ вынужденно нанимать (зачастую дорогие) команды поддержки постоянно меняющихся порталов самообслуживания. Менеджеры интегрируют порталы с системами ITSM (хотя сейчас уже почти все системы со своими порталами), в соответствии со сложными Каталогами услуг рисуют сложнейшие маршрутные карты (WF) в формате что бы их можно было сразу загрузить в систему и дублируют в формате понятном операторам первой линии (а крупные компании с большим кол-вом распределенных команд поддержки умножают эту работу на кол-во филиалов).

Пользователи, вынужденные «блуждать» на портале самообслуживания среди сотни плиток (или десятков, если для них догадались реализовать удобный поиск, по ключевым словам) и услуг под страхом получить письмо с отказом в обслуживании, т.к. они выбрали неправильную «плитку».

Менеджеры ИТ придумывают для пользователей всевозможные чат-боты с искусственным интеллектом, раздувая штат программистов для его актуальности в быстро изменяющемся мире услуг (как новых, так и устаревающих).

На конференциях мы обсуждаем проблемы искусственного интеллекта для снижения нагрузки на первую линию и подсовыванию пользователям более правильных инструкций (их всегда надо актуализировать что так же требует ресурсов) что бы без привлечения специалистов пользователи решали свои проблемы сами и быстрее.

Двадцать лет спустя, глядя, в некоторых компаниях, на получившихся из некогда дружелюбных первых линий, монстров, диктующих пользователям, менеджерам услуг и руководству ИТ, а иногда и бизнесу, правила работы, и то, что мы обсуждаем на форумах, я с грустью констатирую факт что от идеи с которой изначально мы начинали – создать единую точку доступа (см.в начале текста: разгрузить пользователей от специфических знаний (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает)) мы далеки, как и двадцать лет назад. Изменились детали, но не суть.

Может быть не стоило передавать на первую линию решение заявок, может быть не стоило давать первой линии большие полномочия, может быть …

Что и где пошло не так или всё идёт так как и должно идти и это естественные процессы?

Что коллеги думают на эту тему?