Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Переклассификация обращения после начала выполнения работ по нему

Опубликовано 25 января 2021
Рубрики: ITSM, SLA, SLM, BRM, Вопрос из зала, Практика и опыт, Эксплуатация ИТ
Комментарии

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Интересна тема переклассификации обращения после начала выполнения работ по нему. Обращение классифицируется диспетчером на первой линии, он вносит услугу, определяющую SLA. Заявителю отправляется уведомление о регистрации обращения с указанием услуги и срока решения заявки согласно SLA этой услуги.

У нас необходимость переклассификации обращения в плане изменения изначально определенной услуги, возникает в следующих случаях:

  1. После поступления наряда по обращению на рабочую группу выясняется, что диспетчер неверно выбрал услугу. Выбор корректной услуги может удлинить срок оказания услуги если у нее, согласно договору, больше SLA .
  2. После эскалации работ по обращению одной рабочей группой на другую выяснилось, что вторая рабочая группа будет оказывать свою услугу (за которую она ответственна). При этом срок оказания их услуги отличается от срока определенной изначально услуги. Например, заявка поступила на неработоспособность ПО 1С:Бухгалтерия (срок решения: 8 ч.), а сотрудник отдела 1С выяснил, что не работает сервер, и эскалировал заявку на инфраструктурщиков. Они выяснили, что по тех. причинам сервер периодически недоступен и требуется диагностика и восстановление его постоянной работоспособности (16ч.)

При этом заявитель изначально был оповещен, что услуга по его обращению такая-то, срок такой-то. А мы эти параметры в процессе работы хотим изменить.

Как обычно поступают в вышеописанных случаях: инженер сигнализирует диспетчеру, что необходимо изменить услугу, диспетчер изменяет услугу обращения и заявитель уведомляется об этом постфактум? Или изменение услуги согласовывается с заявителем и у него есть возможность отставить услугу и срок прежними?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Также по теме:

Комментариев: 4

  • ВяЧЕСлав

    Обеспечить 100% достоверность классификации в момент регистрации – утопия.

    Реклассификация – типовой процесс. Исполняется либо ответственным за этап, либо через контрольную группу. Вопрос контроля как всегда зависим от уровня квалификации.

    Разумеется, обо всех изменениях параметров инцидента нужно информировать заявителя.

    Обрадует ли изменение срока заявителя или возьмется ли вторая группа за решение с 1/2 срока из-за ошибки диспетчера – решать Вам )))

  • Владимир Невский

    По моим наблюдениям в правильной классификации ошибаются в 10% случаев и это нормально (нужно чтобы об этом знали все участники процесса).
    Согласовывать новую Услугу с Заявителем я бы не стал: Заявителю всё равно, какая будет Услуга – ему нужно, чтобы для него работу выполнили как можно быстрее.
    В этом кейсе я бы отметил другую проблему: бывает так, что когда меняют Услугу, то заявка сразу становится просроченной, т.к. SLA по новой услуге бывает много меньше, чем у первоначало выбранной Услуги, и исполнитель по новой Услуге как бы не виноват в нарушении срока. Такие случаи я бы вообще не учитывал. На это тратится много времени. Я бы просто поставил порог выполнение KPI на “Отлично” ниже уровня 90%. Т.е. 10% случаев – это легитимное право на ошибку/исключения из правил, которые возникают по жизни всегда.

  • Андрей Голубев

    Стоит подумать про построение правильных моделей услуг. В приведенном примере имеем основную (предоставляемую пользователям) услугу “1С:Бухгалтерия” и операционную (обеспечивающую) услугу “Администрирование серверов”, которая предоставляется внутри ИТ для обеспечения предоставления основных услуг. При этом, когда составляется SLA по основным услугам, оно должно учитывать время на восстановление операционных услуг необходимых для предоставления основных услуг. Иными словами, SLA с бизнесом на основные услуги должно быть больше, чем OLA внутри ИТ по операционным услугам. Тогда (SLA > OLA), решая инцидент от пользователя по основной услуге “1С:Бухгалтерия”, при необходимости, создается связанная задача (наряд) по услуге “Администрирование серверов”. Услуга на инциденте и SLA не меняется.

  • Sergey

    Доброго, во первых предложил бы “стандартный” опцион регистрировать не конкретно инцидент\ЗнО\ЗнИ а Обращение и уже из него создавать любой тип с услугой и т.д. не сообщая письмом по какой услуге и какого типа создана заявка. Максимум крайний срок.
    Во вторых, для пользователя есть (реализовать) портал самообслуживания где он может отследить статус и ход выполнения своего запроса и крайние сроки по нему, при необходимости подать жалобу и добавить информацию.
    Если ничего вышеописанного нет – переклассифицировать сообщая Пользователю постфактум, для чего в Договор или Регламент процесса вставляется фраза:
    “Тип заявки влияет на плановое время окончания работ. Тип заявки выбирается вручную Диспетчером Дежурной службы или автоматически назначается системой с учётом заданного маршрута, может быть скорректирован Специалистом в ходе уточнения работ по заявке” или “В процессе работы над заявкой приоритет может быть изменен (понижен или повышен) до необходимого, о чём пользователь уведомляется по ………” это избавит от неприятных вопросов со стороны службы заказчика и добавит Вам комфорта в решении этой непростой задачи.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.