Некоторые могут рассматривать управление опытом как новейшую тенденцию управления ИТ-услугами (ITSM). Тем не менее, наши клиенты демонстрируют, что это имеет реальное значение, играя важную роль в обеспечении того, чтобы ИТ-услуги и возможности поддержки отвечали потребностям как бизнеса, так и потребностей конечных пользователей. Понимание, которое приносят данные об опыте, позволяет им выявлять проблемы и повышать как производительность, так и результаты.
Объяснение 20 аббревиатур управления опытом
- CES (customer effort score): эта метрика рассчитывает усилия внешнего клиента по получению помощи. Несмотря на то, что этот метод обычно используется для изучения опыта внешних клиентов, его можно использовать и для внутренней поддержки.
- CSAT (customer satisfaction): эта метрика на самом деле не связана с опытом, но некоторые организации рассматривают ее как косвенный показатель для измерения опыта, и поэтому она, скорее всего, будет использоваться при обсуждении опыта работы сотрудников или конечных пользователей с ИТ. CSAT обычно используется в контексте анкет CSAT, автоматически рассылаемых конечным пользователям с помощью инструмента ITSM либо после взаимодействия с сервис деск, либо периодически в отношении более общего опыта работы с ИТ.
- CSF (critical success factor): критический фактор успеха – обычно это один из нескольких факторов или конечных состояний, необходимых для успеха. CSF могут относиться к успеху организаций, команд, процессов, услуг или проектов.
- CX (customer experience): клиентский опыт/опыт заказчика – практика CX обычно используется в контексте внешних потребителей. Обычно его определяют как “совокупность восприятия и ощущений клиентов в результате взаимодействия с продуктами и услугами бренда”. Однако некоторые организации и членские организации, ориентированные на поддержку, такие как SDI и HDI, используют слово “клиент” для обозначения сотрудников. Следовательно, они могут использовать CX вместо EX (см. ниже), когда говорят об опыте сотрудников или конечных пользователей. Хотя руководство по лучшей практике управления услугами ITIL традиционно не допускает, чтобы сотрудников называли “клиентами”, это определение зарезервировано для корпоративных ролей, ответственных за оплату услуг. Совсем недавно в ITIL 4 появилось определение заказчика как “лица, которое определяет требования к услуге и берет на себя ответственность за результаты потребления услуги”.
- DEX (digital employee experience): цифровой опыт сотрудников — этот термин описывает фокус на опыте использования сотрудниками технологий, который развился из управления конечными точками. В нем используются технологии для измерения того, как ИТ-услуги и устройства работают для сотрудников. Эта информация может быть дополнена отзывами конечных пользователей (так называемое “мнение конечного пользователя”). Управление DEX заменило DEM (управление цифровым опытом или мониторинг) в качестве общепринятого термина для оценки опыта сотрудников с помощью технологий.
- DXP (digital experience platform): платформа цифрового опыта – в онлайн-глоссарии Gartner он определяется как “…интегрированный набор основных технологий, которые поддерживают создание, управление, доставку и оптимизацию контекстуализированного цифрового опыта”.
- EOS (employee opinion survey or employee survey): опрос мнения сотрудников (или опрос сотрудников) — это метод получения обратной связи от сотрудников по различным вопросам, таким как эффективность работы линейного менеджера, вовлеченность сотрудников и их моральное состояние.
- EPM (endpoint monitoring or management): мониторинг или управление конечными точками — это использование технологий, обеспечивающих видимость устройств конечных пользователей, с возможностями, включающими обнаружение, развертывание, обновление (например, исправления безопасности) и устранение неисправностей конечных устройств. Аббревиатура EPM также может использоваться для обозначения управления политиками конечных точек или управления привилегиями конечных точек.
- ЕС (end-user): конечный пользователь это ИТ-термин, используемый для описания людей, которые используют технологию. Эти люди могут быть сотрудниками или клиентами. Или, в случае с поставщиками управляемых услуг (MSP), конечные пользователи включают сотрудников организаций-клиентов.
- EX (employee experience): опыт сотрудников – онлайновый глоссарий Gartner определяет EX в терминах управления персоналом (HR) как “способ, которым сотрудники воспринимают и интерпретируют взаимодействия, которые они имеют с организацией, а также контекст, лежащий в основе этих взаимодействий”. Однако можно считать, что цитата из Forrester Research дает более глубокое понимание для ИТ: “…наиболее важным фактором для опыта сотрудников является возможность ежедневно добиваться прогресса в работе, которую они считают наиболее важной”.
- FCR (first call resolution or first contact resolution): разрешение первого звонка или разрешение первого контакта — эта метрика сосредоточена на доле звонков конечных пользователей или контактов, решенных в ходе первого взаимодействия. Хотя с точки зрения опыта это несовершенная ИТ-метрика, она дает представление об уровне “перескакивания” звонков между группами решения проблем и ИТ-персоналом.
- ITXM™ (IT experience management ): управление ИТ-опытом – Это внедрение принципов управления опытом в ИТ-операции, позволяющее ИТ-командам сосредоточиться на результатах выполняемой ими работы и получить основанные на данных выводы, которые способствуют постоянному совершенствованию, необходимому для улучшения этих результатов. Это улучшение включает в себя повышение удовлетворенности конечных пользователей ИТ-услугами и поддержкой и повышение продуктивности их повседневной работы.
- KPI (key performance indicator): ключевой показатель эффективности – это показатель, который помогает организациям оценить успех. KPI поддерживают CSF.
- NPS (net promoter score): индекс потребительской лояльности — это измерение предоставленного CX, в котором используется критический вопрос, метод оценки (0-10) и группы респондентов (промоутеры (9-10 баллов), пассивные (7-8 баллов) и недоброжелатели (0-6 баллов)). Он рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из числа промоутеров.
- RUM (real user monitoring): мониторинг реальных пользователей – это технологии DEX, которые измеряют опыт конечного пользователя с точки зрения сотрудника (например, на уровне веб-приложения).
- SLA (service level agreement ): соглашение об уровне услуг – руководство по лучшей практике управления услугами ITIL определяет SLA как “документированное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком, которое определяет как требуемые услуги, так и ожидаемый уровень услуг”.
- UX (user experience): пользовательский опыт — это область дизайна, ориентированная на обеспечение того, чтобы технология была интуитивно понятной и удобной для пользователя. UX влияет на общий CX или EX, но это не одно и то же.
- WFH или WFA (working from home or working from anywhere): работа из дома или работа из любого места – эти термины описывают корпоративную политику в отношении работы без отрыва от офиса. WFH — это когда сотрудники работают в офисе у себя дома. WFA, также называемая “гибридной” работой, — это когда сотрудники работают в офисе (или офисах) и в других местах, в том числе дома. Как WFH, так и WFA сотрудников также называют “удаленными работниками”.
- VoC (voice of the customer): голос клиента — это метод сбора и учета отзывов клиентов, связанных с их опытом и ожиданиями от компании и ее продуктов или услуг. Он также может применяться внутри компании для сотрудников.
- XLA (experience level agreement): соглашение об уровне опыта. XLA — это переосмысление SLA, которые фокусируются на том, что наиболее важно для конечного пользователя. Они измеряют производительность ИТ путем количественной оценки опыта конечного пользователя и результатов ИТ-услуг. В конечном счете XLA измеряют производительность в терминах результатов и стоимости, в то время как SLA обычно фокусируются на операциях и результатах.
ИТ-индустрия, скорее всего, создаст новые аббревиатуры управления опытом по мере увеличения принятия, но, надеюсь, приведенный выше список является хорошей отправной точкой.
Оригинал статьи здесь.
