Дэвид Видони хочет быть уверенным, что сотрудники его компании знают, «как ИТ может преобразовать бизнес». Видони, вице-президент по ИТ в технологической компании Pegasystems, распространяет информацию по различным каналам, от отчетов по показателям до легкодоступных информационных панелей.
Он также запустил ежеквартальный информационный бюллетень, в котором, помимо технических советов, информации о доступных технологических инструментах и новых инициативах, рассказывается, как ИТ улучшают работу компании.
«Речь идет об обеспечении всеобщей осведомленности о работе, которую мы выполняем, о том, как ИТ влияет на отдельных сотрудников и отделы и как ИТ помогает нам работать лучше как компании», — говорит Видони.
«Это еще один уровень вовлеченности — поместить ИТ-истории в контекст и сделать их доступными для всех сотрудников в понятной для них форме», — добавляет он. «Мы хотим, чтобы этот информационный бюллетень привлек больше внимания к тому, что мы делаем, как ИТ помогает бизнесу и как ИТ согласуется с нашей корпоративной стратегией. Это помогает повысить осведомленность о ценности, которую мы им приносим».
Действия Видони решают давнюю проблему для ИТ-директоров: как эффективно продемонстрировать ценность ИТ.
И это распространенная проблема. Исследовательская компания Gartner обнаружила, что
- 63% опрошенных ИТ-директоров с трудом сообщают о ценности ИТ ;
- 14% из них сказали, что им редко удавалось справиться с задачей.
Аналогичным образом, исследование Info-Tech Research Group, посвященное диагностике соответствия между генеральным директором и ИТ-директором , показало, что 80% ИТ-директоров и генеральных директоров испытывают недовольство неспособностью ИТ приносить пользу, даже несмотря на то, что руководители высшего звена считают предоставление преимуществ самой важной целью для ИТ.
Видони говорит, что информационный бюллетень помогает ему избежать попадания в такую статистику, отмечая, что, хотя этот подход работает для него, другие стратегии могут оказаться столь же эффективными для ИТ-директоров.
Действительно, исследователи, консультанты по информационным технологиям и опытные ИТ-руководители говорят, что ИТ-директорам нужна комплексная стратегия, чтобы продемонстрировать ценность ИТ для бизнеса и показать, насколько ИТ положительно влияет на результаты бизнеса.
«ИТ-директора узнают, что на самом деле означает ценность, они постоянно ее отслеживают и напрямую связывают с улучшениями, с различными инициативами и задачами, и они говорят: «Вот цифры, подтверждающие это»».
— говорит главный исследовательский директор Info-Tech Research Group Росс Армстронг.
Вот несколько шагов, которые ИТ-руководители могут предпринять, чтобы ИТ-отдел получил заслуженное доверие со стороны бизнеса.
1. Обеспечьте согласованность между бизнесом и ИТ
Многие эксперты говорят, что ИТ-директора, которые хотят более эффективно информировать о том, как ИТ приносит пользу бизнесу, должны сначала реально реализовать эту ценность.
«Гораздо эффективнее создавать ценность, а не говорить о ней», — говорит Энди Силок, старший партнер консалтинговой фирмы West Monroe.
Однако для многих это остается проблемой. Info-Tech Research Group, например, обнаружила, что две трети ИТ-директоров расходятся со своими генеральными директорами, когда речь идет о целевой роли для ИТ.
«Роль ИТ-руководителя заключается не в том, чтобы предоставлять технологии, а в том, чтобы с помощью технологий обеспечивать ценность и преимущества для бизнеса, — говорит Армстронг. «Поэтому задача для ИТ-директора состоит в том, чтобы понять, что на самом деле нужно бизнесу, когда он говорит: «Вы должны создавать ценность».
По словам Армстронга, ИТ-директора уже давно поняли это, но многие еще не воплотили его в жизнь. Он ссылается на данные Info-Tech, которые показывают, что только 25% бизнес-лидеров в испытывающих трудности ИТ-организациях считают, что ИТ-отдел эффективно понимает бизнес-цели, в то время как 72% руководителей в расширяющихся и трансформирующихся организациях считают, что ИТ-отдел эффективно понимает цели.
Ларри Вольф, основатель и генеральный директор консалтинговой фирмы Wolff Strategy Partners, долгое время сосредоточивался на том, что он называет «путь создания ценности ИТ», говорит, что ИТ-директора, желающие перейти в эту последнюю категорию преобразующих ИТ-отделов , должны сделать это, сначала завоевав доверие среди коллег по бизнес-подразделениям и завоевав их доверие и уважение.
Это означает безупречную реализацию основ, выявление возможностей для улучшения бизнес-операций и разработку программ, преобразующих их.
«Если вы все относитесь к категории обслуживания, то вы не приносите пользы. Так что исправьте это, улучшив ИТ-услуги, например, предоставив более качественные услуги по более низкой цене или обновив программное обеспечение и инфраструктуру. А затем сотрудничайте с бизнес-лидерами для создания трансформационных проектов, которые принесут прибыль или прибыль», — говорит Вольф. «ИТ всегда будут заниматься обслуживанием и улучшением, но также, надеюсь, и трансформацией. Итак, то, о чем вы говорите, — это смещение баланса, когда вы можете постоянно проводить больше преобразований, которые имеют положительную рентабельность инвестиций».
2. Достигайте бизнес-результатов, а не ИТ-проектов
Бобби Кэмерон, вице-президент и главный аналитик исследовательской фирмы Forrester, говорит, что большинство организаций все еще говорят о финансировании ИТ-проектов. Вместо этого он советует финансировать конкретные бизнес-результаты.
Это, однако, требует от ИТ-директоров и их ИТ-команд «планировать, управлять и составлять отчеты с точки зрения бизнеса», объясняет Кэмерон. И это требует, чтобы лидеры бизнес-функций также были вовлечены в эту инициативу .
Кэмерон говорит, что такой подход означает, что руководители, включая ИТ-директора, должны определить и сформулировать, как именно технология поддерживает бизнес-цели. Это, в свою очередь, помогает всем участникам понять технологии, а также позволяет каждому определить, насколько успешным было это начинание .
Он приводит пример директора по информационным технологиям в компании по оказанию помощи при несчастных случаях, которая безуспешно добивалась получения денег на обновление своего технического стека, чтобы повысить отказоустойчивость и скорость. Генеральный директор отклонил запрос, потому что считал, что устаревшая технология все еще работает. Но ИТ-директор получил одобрение генерального директора и поддержку исполнительного руководства, когда она изменила фокус проекта, заявив, что он был разработан для поддержки продаж и маркетинговых целей, которые могут явно повысить доход и прибыльность.
Аналогичного мнения придерживается Томас Фелпс, ИТ-директор и старший вице-президент по корпоративной стратегии производителя программного обеспечения Laserfiche.
«То, где ИТ-директора могут столкнуться с трудностями, — это рассказать о том, как новая цифровая инициатива создает ценность для бизнеса таким образом, который находит отклик у топ-менеджеров и совета директоров», — говорит он. «Подобно презентации Shark Tank , поставьте себя на место инвестора и говорите на том языке, на котором говорит топ-менеджер . Будьте готовы за несколько минут объяснить — и с правильным набором визуальных материалов и убедительным повествованием — как цифровая инициатива может увеличить доход, сократить расходы, снизить риски или иным образом привести к желаемому бизнес-результату», — говорит он, отмечая, что даже что-то технические, такие как инициатива контейнеризации, которая обычно не вызывает интереса у высшего руководства, может получить поддержку, если она позиционируется как ключ к конкретному бизнес-результату, например к снижению затрат.
3. Определите ИТ-показатели, которые демонстрируют успех в бизнесе
Обычно ИТ-отделы используют показатели, которые измеряют, насколько хорошо работают технологии, но мало что делают, чтобы показать, насколько они поддерживают бизнес-результаты, поэтому Кэмерон и другие советуют ИТ-директорам найти более ориентированные на бизнес способы количественной оценки эффективности технологий.
Кэмерон считает, что цели и ключевые результаты (OKR) эффективны для демонстрации того, как технологии обеспечивают бизнес-результаты.
Бенджамин Реберг, управляющий директор Boston Consulting Group и руководитель подразделения Technology Advantage в Северной Америке, также одобряет использование ключевых результатов.
Реберг объясняет, что OKR описывают то, что пытаются сделать ИТ-директора, и позволяют им измерить, достигли ли ИТ своих целей, насколько и влияние этих достижений. Например, одной из целей может быть сокращение времени, необходимого для выполнения транзакции, на определенный процент, при этом OKR показывают, насколько ИТ-отдел был близок к достижению или превышению цели, а также сколько стоит его производительность.
Марк Тейлор, генеральный директор Society for Information Management (SIM), профессиональной ассоциации ИТ-директоров и ИТ-руководителей, говорит о рентабельности инвестиций (ROI) и других финансовых показателях успеха технологической инициативы, например о том, насколько она увеличивает доход, повышает прибыльность или снижение затрат — это только начало.
Он говорит, что ИТ-директора теперь могут и должны количественно оценивать, как технологические инициативы влияют на другие бизнес-функции — например, насколько они ускоряют закрытие сделок и насколько они создают дополнительную ценность в отношениях с клиентами. По словам Тейлора, ИТ-директора могут даже использовать показатели бизнес-результатов, такие как количество дней невыплаченных продаж (DSO), чтобы показать ценность серверных технологий, таких как система планирования ресурсов предприятия (ERP).
«Это все измерения, на которые могут влиять технологии, и технический лидер обязан их знать», — говорит Тейлор, отмечая, что современные системы фактически позволяют ИТ-директорам и руководителям бизнес-подразделений собирать данные для гораздо более обширного списка показателей. «Вы должны продемонстрировать ценность ИТ таким образом, чтобы это было измеримо, и технология поможет вам измерить некоторые вещи, о которых мы говорим».
Хуан Перес, ИТ-директор Salesforce, также считает важным определить и использовать показатели, которые количественно определяют успешное влияние ИТ на бизнес-цели.
«Обоснование инвестиций в ИТ должно быть тесно связано с бизнес-целями, а ИТ-стратегии должны согласовываться с бизнес-стратегиями, чтобы максимизировать отдачу от таких инвестиций», — говорит он. «Для ИТ-директоров важно, чтобы как ИТ-специалисты, так и бизнес-специалисты согласовали показатели, определяющие успешные инвестиции, и работали вместе, чтобы совместно действовать и отслеживать результаты».
В качестве примера он указывает на заинтересованность бизнеса в использовании автоматизации для сокращения малоценных ручных операций, чтобы работники могли тратить больше времени на деятельность, ориентированную на клиента, которая способствует росту и увеличению доходов. Таким образом, ИТ-директора здесь могут количественно оценить, сколько рабочих часов экономит автоматизация, и ценность этого.
4. Поделитесь историей о достижениях ИТ
Эксперты говорят, что использование метрик для количественной оценки ценности ИТ — это только половина уравнения. Другая половина использует их, чтобы рассказать историю ИТ — еще одна область, которая традиционно была проблемой для технологических лидеров.
«Ценность инвестиций в технологии не была сообщена должным образом, и это большая проблема для ИТ, а также для бизнеса, даже несмотря на то, что произошел сдвиг от рассмотрения ИТ как центра затрат и отношения к ИТ как к ценности», — говорит Армстронг. «ИТ-отдел по-прежнему не воспринимается как стратегический партнер бизнеса, потому что он не измеряет должным образом и не обменивается информацией. Таким образом, существует несоответствие относительно того, что на самом деле означает ценность как для ИТ, так и для бизнеса».
Чтобы было ясно, ИТ-директорам не нужна полномасштабная маркетинговая кампания или даже информационный бюллетень, хотя, как свидетельствует Видони, это может быть полезно. Скорее эксперты говорят, что ИТ-директора делятся подробностями об успехах ИТ и помещают их в бизнес-контекст; они не должны предполагать, что их коллеги по бизнес-подразделениям могут сами увидеть, как технологии приносят пользу бизнесу.
«В ИТ недостаточно внимания уделяется рассказыванию историй, — говорит Армстронг. «Итак, помните, слова имеют значение; не будьте слишком техничны. Во-вторых, знайте свою аудиторию. И в-третьих, знайте, кто ваш главный герой и какой конфликт он пытается разрешить. Рассказ о том, как вы помогли им преодолеть этот конфликт, — вот что создает великую историю».
