Давайте поговорим об управлении инцидентами и проблемами. Дело вот в чем. ITIL существует с конца 1980-х годов. Сейчас мы находимся на четвертой версии (ITIL 4), но, несмотря на огромное количество книг, курсов и сообщений в блогах об ITIL, до сих пор существует путаница в вопросе о том, где заканчивается управление инцидентами и начинается управление проблемами. Плюс разница между этими двумя понятиями. Если бы это был просто терминологический вопрос, я бы не стал так беспокоиться об этом, но реальность такова – путаница в управлении инцидентами и проблемами вредит всем нам.

Если существует путаница в практике/процессах управления инцидентами и проблемами, то нам нужно сесть и объяснить разницу между инцидентами и проблемами. В противном случае одни и те же инциденты будут повторяться, мы по-прежнему будем полагаться на отдельных героев, чтобы исправить ситуацию, не будет проведен анализ первопричины, поэтому ничего не будет исправлено навсегда, и возможности для постоянного улучшения будут упущены.

Мы все слышали о Бэтмене против Супермена (комиксы и фильм), и чтобы раз и навсегда покончить с путаницей в управлении инцидентами и проблемами, я хочу поговорить об этом: Бэтмен против Коломбо.

Бэтмен против Коломбо: объяснение

Давайте вернемся к основам управления инцидентами и проблемами. Управление инцидентами — это процесс, который восстанавливает услугу как можно быстрее и с минимальными негативными последствиями. Другими словами, персонал по управлению инцидентами — это супергерои в мире управления ИТ-услугами (ITSM), прилетающие, как Бэтмен, чтобы спасти положение, т.е. восстановить работу и бизнес.

Однако основными целями управления проблемами являются устранение повторяющихся инцидентов (проблем) и минимизация последствий инцидентов, которые невозможно предотвратить. Другими словами, специалисты по управлению проблемами появляются после восстановления нормальной работы услуги и, подобно Коломбо, выступают в роли детективов, выясняя, что произошло, что вызвало неполадки, как они были устранены и как предотвратить их повторение. И, надеюсь, никаких трупов обнаружено не будет.

Надеюсь, эта аналогия с управлением инцидентами и проблемами поможет 🙂.

Лучшие советы по управлению инцидентами и проблемами в реальном мире

Итак, теперь, когда я объяснил разницу между управлением инцидентами и проблемами, вот мои главные советы по их правильному использованию.

1. Собирайте правильную информацию для управления проблемами

Записи об инцидентах связаны с восстановлением услуги или, как его обычно называют, устранением неполадок. Для записи инцидента обычно требуется следующая информация (надеюсь, что большая часть уже хранится в вашей службе поддержки или инструменте ITSM):

• Имя
• Контактная информация
• Идентификатор сотрудника
• Обозначение актива
• Статус VIP/критического пользователя
• Местонахождение
• Статус
• Тип
• Приоритет
• Категория
• Название
• Описание
• Затронутые услуги
• Назначенные команды
• Детали решения
• Детали исправления
• Связанная запись о проблеме

Записи о проблемах и управление проблемами, с другой стороны, связаны с анализом первопричины. Записи о проблемах обычно содержат следующую информацию:

• Описание проблемы
• Затронутые услуги и влияние на бизнес
• Время простоя
• Приоритет
• Действия по устранению проблемы на сегодняшний день
• Информация о команде поддержки
• Анализ первопричины
• Протокол совещания
• Следующие шаги
• Связанные инциденты
• Связанные изменения

Поэтому не смешивайте эти два понятия, так как это влияет на ваши возможности управления инцидентами и проблемами.

2. Выделите отдельные роли для управления инцидентами и проблемами

Организуйте управление инцидентами и проблемами таким образом, чтобы не было дублирования или напрасных усилий. Короче говоря, менеджер по инцидентам заботится о скорости, в то время как менеджер по проблемам занимается расследованием и диагностикой для повышения качества сквозной услуги.

Основные приоритеты менеджера по инцидентам включают координацию инцидента, управление коммуникациями с командами технической поддержки и клиентами, а также обеспечение скорейшего устранения неисправности. В то время как менеджер по проблемам и управление проблемами будут сосредоточены на изучении первопричины, отслеживании тенденций (появлялась ли эта проблема раньше?), поиске исправлений (временных обходных решений и постоянного решения), а также обеспечении документирования и применения всех извлеченных уроков по управлению инцидентами и проблемами.

3. Определите точки передачи между управлением инцидентами и проблемами

Очень важно следить за обычными операциями, поскольку, казалось бы, незначительные инциденты могут выйти из-под контроля и оказать негативное влияние на уровень доступности и удовлетворенность клиентов. Простые вещи могут иметь большое значение. Например, разместив рядом со службой поддержки доску со списком десяти наиболее распространенных проблем, аналитики службы поддержки смогут легко связать инциденты с проблемами, чтобы впоследствии выявить тенденции. Или, если служба поддержки проводит командное совещание, попросите менеджера по проблемам (или аналогичного специалиста) принять в нем участие, чтобы проинформировать их о любых новых проблемах, обновлениях и обходных решениях для решения существующих проблем.

Наконец, не забудьте замкнуть цикл управления проблемами и сообщить службе технической поддержки, когда запись о проблеме была исправлена и закрыта. Нет ничего хуже для службы технической поддержки, чем обзванивать список клиентов по поводу проблемы, которая была решена несколько месяцев назад (что случается, когда управление инцидентами и проблемами не работают вместе).

4. Не забывайте о постоянном совершенствовании управления инцидентами и проблемами

Будьте проактивны! Обеспечьте работу отдела управления инцидентами и проблемами как единой команды для просмотра производительности услуг в течение месяца. Заведите процесс автоматического создания новой проактивной записи о проблеме, если целевые показатели доступности находятся под угрозой, чтобы можно было принять меры для предотвращения дальнейших проблем. Не сидите и не ждите, пока не будет нарушено SLA. И продолжайте двигаться вперед – небольшие постепенные улучшения могут действительно накапливаться со временем; это называется эффектом предельного выигрыша.

Включите непрерывное совершенствование в процессы управления инцидентами и проблемами для изучения “собственных целей” при рассмотрении значительных инцидентов и извлеченных уроков при решении проблем и известных ошибок. Добавьте их в реестр совершенствований, чтобы эти идеи по улучшению документировались, отслеживались и – самое главное – принимались во внимание. Особенно это касается управления проблемами.

5. Не забывайте о значительных инцидентах во всех этих разговорах об управлении инцидентами и проблемами!

Очень многие паникуют и выбрасывают все свои наработки в окно, когда сталкиваются с особенно сложным значительным инцидентом, как для персонала по управлению инцидентами, так и для персонала по управлению проблемами, поэтому давайте заранее разработаем план действий. Ваша команда управления службой поддержки и менеджеры по инцидентам лучше всего подходят для работы со значительными инцидентами. Они имеют дело с реактивными и болезненными проблемами изо дня в день. Они лучше всего справляются с первичным пожаротушением и устранением неполадок. Занятые, быстро развивающиеся, реактивные действия — это их любимое место, поэтому позвольте им делать то, что они умеют лучше всего – разобраться с проблемой и устранить ее как можно быстрее и с минимальными негативными последствиями для бизнеса.

Но управление инцидентами не должно получить всю славу! Когда обслуживание восстановлено и все успокоились, реальную пользу может принести эффективный анализ первопричин. В этом вам поможет команда по управлению проблемами. Иногда большего можно добиться в спокойном, безопасном, не подверженном осуждению пространстве, где каждый рассматривает, что пошло не так, как надо, как это было исправлено, были ли извлечены уроки, и можно ли что-то сделать для предотвращения повторения, а не в течение нескольких недель реактивного пожаротушения. Поэтому при работе со значительными инцидентами выделяйте место для практики управления как инцидентами, так и проблемами.

6. Коммуникация — это все

Управление инцидентами и проблемами — это две стороны одной медали. Одна из них сосредоточена на скорости и эффективности, другая более ориентирована на детали и заботится о долгосрочном качестве услуги. Обе стороны необходимы для управления и поддержания отличного уровня услуг, поэтому обеспечьте хорошее взаимодействие обеих команд. Пусть члены команды по управлению проблемами посещают собрания команды службы поддержки, чтобы сообщать о проблемах, известных ошибках и обходных решениях. И наоборот – представители службы поддержки должны присутствовать на совещаниях по расследованию проблем, чтобы можно было полностью понять их влияние на бизнес и зафиксировать любые новые технические детали или симптомы неисправности.

В заключение: управление инцидентами и проблемами

При правильном подходе управление инцидентами позволяет быстро, эффективно и безопасно устранять неполадки, а управление проблемами дополняет усилия по устранению неполадок, обеспечивая поддержку в последующий период, подтверждая первопричину и предотвращая возникновение неполадок в будущем.

Ценность процессов управления инцидентами и проблемами возрастает в геометрической прогрессии, когда они работают вместе, а не изолированно. Когда управление инцидентами сочетается с управлением проблемами, это выводит предложение ИТ-поддержки на новый уровень – вместо того, чтобы просто сосредоточиться на устранении неполадок, вы переходите к модели, которая рассматривает основную причину (причины) и способы улучшения ситуации для клиента.

Оригинал статьи можно найти здесь.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую