В ИТ-поддержке появилась новая парадигма: Поддержка бизнеса, полностью зависящего от ИТ.
Из-за этого сбои в работе ИТ уже не являются проблемой только для бизнеса, они становятся проблемой для всего общества. Однако возникают трудности, когда ИТ-служба продолжает оказывать поддержку так же, как делала это многие годы, – как организация, основанная на инфраструктуре, не учитывая, какой сервис подвергается воздействию и насколько важен он для бизнеса. Многие организации, с которыми я сталкиваюсь, всё ещё считают все сбои, влияющие на работу предприятия, приоритетом №1, и не установили соответствующую “важность/срочность” для внешних служб.
ИТ и бизнес не являются отдельными сущностями
В современном мире этого недостаточно. Во многих организациях уже невозможно разделить ИТ и бизнес. Век технологий настолько прочно вошел в бизнес, что идея работы ИТ отдельно от бизнеса, без понимания влияния технологий на успех бизнеса, стала архаичной, однако многие организации работают так, как будто ничего не изменилось, и по-прежнему не могут определить, куда уходят деньги. Одним из способов решения этой проблемы является переход к мышлению “поставщика услуг”, или, говоря по-другому, “сервис-провайдера”.
Наиболее ощутимая разница между этими двумя подходами заключается в том, что они выравнивают игровое поле между тем, что предоставляет ИТ, и услугами, которые бизнес может приобрести у внешних поставщиков. Если внимательно присмотреться к предложениям SAS, то оно представляют собой услуги, которые бизнес может купить или уже купил для удовлетворения своих потребностей или для достижения необходимых результатов. Если это звучит знакомо, то в основе этого лежит определение услуги, данное в ITIL.
Четко информируйте о своих услугах
Зачастую услуги, предоставляемые ИТ-отделом, не совсем понятны и не так широко известны, как услуги, рекламируемые третьими сторонами. На самом деле, ИТ-специалисты часто не могут четко рассказать о предоставляемых ими услугах, поскольку все еще работают в режиме поставщика инфраструктуры.
Если ИТ-отдел хочет перейти в категорию “поставщик услуг”, есть три основных результата, которые помогут ему:
- Определить предоставляемые бизнес-услуги и ценностное предложение по каждой из них.
- Определить, сколько стоит владение и эксплуатация каждой услуги.
- Сравнить предоставляемые ИТ-услуги с рыночными и определить, как ИТ-служба может стать более конкурентоспособной (или лучше приобрести услугу у другого поставщика).
Выберите свои услуги
Давайте рассмотрим этот вопрос более подробно. Во многих организациях существует несколько четких услуг, предоставляемых ИТ-отделом, не зависящих от отрасли: Электронная почта и услуги по повышению производительности (создание, хранение и печать документов), телекоммуникации, расчет оплаты труда, бухгалтерия, профессиональные ИТ-услуги (часто подразделяются на разработку, эксплуатацию и поддержку).
Кроме того, существует целый ряд отраслевых услуг, необходимых организациям, таких как CRM-решения, управление запасами, поддержка веб-сайтов и т.д. Все эти услуги, независимо от того, являются ли они универсальными, отраслевыми или специфическими для конкретной компании, могут предоставляться как собственными силами ИТ-службы, так и сторонними поставщиками. На самом деле, все мы знаем, что с развитием Интернета и облачных решений компании могут покупать практически все, что им нужно, извне, избавляясь от необходимости привлечения ИТ-специалистов. Но так ли это?
Ведите себя как сторонний поставщик
Это, безусловно, так, но ИТ-организация, работающая в большей степени как сторонний поставщик, способна определять и доносить информацию о предоставляемых ею услугах таким образом, чтобы можно было обсуждать, как лучше всего “финансировать” услугу.
Именно поэтому так важно уметь определять затраты на ИТ в расчете на одну услугу. Для того чтобы сравнить стоимость с затратами или ИТ с внешним поставщиком, необходимо знать, во сколько обходится предоставление услуги. Также важно определить услугу таким образом, чтобы стоимость была сопоставима с продуктами конкурентов.
Отличными примерами этого являются услуги электронной почты и облачных сервисов. Вы можете приобрести услугу, предлагающую услуги электронной почты и “облачных” сервисов, за $15 за пользователя в месяц для 300 пользователей. Она включает в себя: почтовый ящик и календарь объемом 25 ГБ, доступ к MS Office, 25 ГБ личного хранилища и доступ к общим папкам (10 ГБ на каждого, плюс 500 МБ на каждого члена команды), обмен мгновенными сообщениями и конференц-связь. Предлагаемый уровень обслуживания – 99% доступности и поддержка по телефону с ответом в течение 1 часа (обратите внимание, что это не полная поддержка настольных систем, а только поддержка пользователей).
Сравнивайте
Если рассчитать стоимость услуг и поддержки внутри компании, то как она будет соотноситься с этим предложением? Не забудьте провести сравнение. Вот несколько моментов, которые следует учитывать при определении затрат:
- Единственные сетевые затраты, которые следует включить, – это те, которые обеспечивают доступ к услуге через Интернет (а не на пользовательском устройстве).
- Целевой показатель доступности составляет всего 99%. Большинство внутренних ИТ-организаций ставят более высокие цели, поддержка которых обходится дороже. Если вы предлагаете доступность 99,9% или 100%, обязательно используйте это как отличительный фактор.
- Существует ограничение на объем почтовых ящиков и дискового пространства. Если вы регулярно предлагаете больше, укажите, сколько стоят первые 25 Гбайт каждого из них. Затем укажите отдельно, сколько тратится на расширенные услуги хранения.
Следующее простое сравнение – это CRM. Популярное предложение SAS CRM стоит 125 долл. на пользователя в месяц для версии Enterprise. Что предлагает ваша ИТ-организация для CRM и как это соотносится? Это предложение может подойти для небольших организаций, но по мере увеличения количества людей, использующих пакет CRM, цена возрастает. В одной из организаций, где я раньше работал, мы могли бы потратить на этот продукт более 3 млн. долларов, в то время как бюджет ИТ-отдела на CRM составлял лишь малую часть этой суммы. Однако, опять же, если бы мы не сели и не определили CRM как услугу, а затем не выделили точную стоимость из других затрат на ИТ, мы не смогли бы озвучить это бизнесу.
Помните о своих профессиональных услугах
Проводя работу по определению услуг, не забудьте о профессиональных услугах, которые предлагает ИТ-отдел и которые не связаны с конкретной бизнес-услугой, например:
- Телекоммуникационные и сетевые услуги
- Услуги по поддержке настольных компьютеров и пользователей
- Закупки и биллинг
- Программные и консультационные услуги, включая НИОКР по разработке инновационных решений.
Эти услуги также могут закупаться у внешних поставщиков или предлагаться в качестве внутренних услуг, как и бизнес-услуги.
Продажа себя бизнесу
Сейчас вы, вероятно, задаетесь вопросом: “Как это связано с новой парадигмой поддержки?”. Все просто: пока вы не знаете, что вы предоставляете, и не можете рассказать об этом, сравнить с конкурентными услугами и работать рука об руку с бизнесом над управлением общим портфелем услуг, ИТ-служба не приносит ощутимой пользы. Они не знают, что вы предлагаете и сколько это стоит. ИТ не “продает себя” бизнесу, поэтому они нанимают конкурента. Новая парадигма поддержки основана на более тесном взаимодействии с бизнесом. Когда вы начинаете работать как неотъемлемая часть бизнеса, поставляя товары и услуги, которые внешние клиенты получают от компании, вы напрямую влияете на успех бизнеса.
Заняв эту позицию, вы вместе с другими руководителями предприятия определяете необходимые услуги и способы их экономически эффективного предоставления, а также определяете инвестиции, которые предприятие может сделать для своего развития или повышения конкурентоспособности в своей отрасли. Это новая парадигма для ИТ – она заключается в том, что ИТ-специалист должен вносить свой вклад в развитие бизнеса (а не рассматриваться как накладные расходы или затраты, которые необходимо контролировать).