Портфель услуг помогает вам объединить ваше комплексное предложение услуг и сделать его более ориентированным на результаты работы с заказчиками. Если все сделано хорошо, он может способствовать развитию управления ИТ-сервисами (ITSM) и сделать ваши услуги более заметными.

Определенный в ITIL, этот процесс расширяет представление и включает ИТ-сервисы на протяжении всего их жизненного цикла. В следующем посте мы рассмотрим весь спектр его применения и преимущества, которые он может принести для предоставления услуг и взаимодействия с пользователями в вашей организации.

Давайте начнем!

Определение портфеля услуг ITIL

Портфель услуг ITIL представляет собой комплексное представление о предоставлении ИТ организации, включая текущие, предыдущие и потенциальные будущие продукты и услуги. Он помогает организациям согласовывать услуги с бизнес-целями, отслеживать инвестиции в услуги, обеспечивать четкое определение услуг, управление ими и их распространение, а также принимать обоснованные решения о бизнес-предложениях.

Портфель услуг ориентирован на доступность и прозрачность; он гарантирует, что услуги связаны с бизнес-результатами и доведены до сведения заинтересованных сторон.

Портфель услуг vs. каталог услуг

Многие люди путаются в разнице между портфелем услуг и каталогом услуг, поэтому давайте на минутку поймем разницу. Оба они являются тесно связанными концепциями в рамках сервисной экосистемы ITIL.

• Портфель услуг охватывает все ИТ-услуги на протяжении всего их жизненного цикла, от концептуализации до вывода из эксплуатации. Он охватывает все: от устаревших сервисов, которые больше не используются, активных сервисов через каталог сервисов и будущих сервисов, которые рассматриваются бизнесом. Кроме того, он предоставляет стратегический обзор всех услуг, позволяя организациям расставлять приоритеты, планировать и принимать решения на основе согласования ИТ-услуг с бизнес-целями.
  
  
• Каталог услуг является подмножеством портфеля услуг; он сообщает обо всех доступных услугах сообществу конечных пользователей и продвигает их доступность и сведения о поддержке. Это витрина для ИТ-услуг, очень похожая на каталог онлайн-покупок. Он включает в себя такую информацию, как описания услуг, уровни обслуживания, цены (если применимо) и любые соответствующие инструкции пользователя.
  
  

Семь преимуществ управления портфелем услуг

К преимуществам управления портфелем услуг относятся:

• Прозрачность услуг — портфель услуг обеспечивает структурированный способ документирования и представления ИТ-услуг заказчикам, пользователям и заинтересованным сторонам. Эта прозрачность позволяет узнать, какие услуги доступны и каково их текущее состояние.
  
  
• Управление жизненным циклом — портфель услуг поддерживает весь жизненный цикл ИТ-услуг, начиная с первоначальной концепции, заканчивая разработкой, развертыванием и выводом из эксплуатации. Такой комплексный подход обеспечивает структурированное управление услугами от начала и до конца.
  
  
• Поддержка принятия решений – классификация услуг на планируемые, активные и выведенные из эксплуатации позволяет организациям более точно определять приоритеты при распределении ресурсов и принятии решений с учетом потребностей и запросов бизнеса.
  
  
• Управление рисками – портфель услуг помогает организациям понять экосистему услуг, включая любые зависимости, что позволяет выявлять недостатки, планировать возможные сбои и разрабатывать соответствующие планы действий на случай непредвиденных обстоятельств.
  
  
• Клиентоориентированный подход – портфель услуг фокусируется на потребностях заказчиков и заинтересованных сторон и соответствующим образом выстраивает услуги. Клиентоориентированный подход позволяет улучшить результаты, опыт и уровень удовлетворенности заказчиков (клиентов).
  
  
• Согласованный сервисный опыт – использование портфеля услуг способствует стандартизации определений услуг, процессов и документации, что приводит к более согласованному общему опыту.

Три элемента портфеля услуг

Портфель услуг состоит из трех основных элементов:

• Воронка услуг — Статус предлагаемых услуг и сервисов, находящихся в стадии разработки. Услуги в воронке еще не запущены в эксплуатацию и недоступны конечным пользователям. Воронка также отражает будущий рост и то, когда эти услуги могут быть доступны.
  
  
• Каталог услуг – Мы уже его видели.  Он содержит список всех услуг и продуктов, предлагаемых в рамках текущего сервисного предложения. Все услуги, представленные в каталоге услуг, находятся эксплуатации и доступны бизнесу.
  
  
• Услуги, выведенные из эксплуатации — Все услуги, которые постепенно выводятся или были выведены из эксплуатации, а также историческая информация по каждой выведенной из эксплуатации услуге.

Процесс управления портфелем услуг

Создавая портфель услуг, вы заявляете о себе. Вы даете своим клиентам, пользователям и заинтересованным сторонам понять, что заботитесь о своих услугах, делая их эффективными, действенными и простыми в использовании. Более того, вы берете на себя обязательства по улучшению пользовательского опыта и постоянному совершенствованию.

Если вы согласны с этим, вот шаги по созданию портфеля услуг:

1. Оттолкнитесь от текущей ситуации – Заимствуя руководящий принцип из ITIL, можно сказать, что не надо изобретать велосипед. Посмотрите, что у вас уже есть, и развивайте это. Если у вас уже есть каталог услуг, то вы уже на треть продвинулись вперед? Каталога услуг еще нет? Попросите у своей службы технической поддержки список наиболее часто регистрируемых заявок и создайте его на основе этого списка. Что касается конвейера, то совместно с командами управления проектами, управления программами и бизнес-аналитиков просмотрите потенциальные планируемые услуги. Что касается услуг, выведенных из эксплуатации, то ищите услуги, выведенные из эксплуатации или более не используемые, чтобы добавить их в портфель для поддержки любых потенциальных инцидентов с устаревшими услугами.
   
   
2. Установите охват – При формировании портфеля услуг установите рамки, то есть то, чего вы хотите достичь, и убедитесь, что они доведены до сведения всех заинтересованных сторон. Убедитесь, что она максимально реалистична.
   
   
3. Выполните базовое упражнение – Составьте список всех ИТ-услуг, предлагаемых вашим предприятием: планируемых, действующих или уже не используемых. Если у вас есть группа управления ИТ-активами (ITAM), обратитесь к ним за помощью, поскольку они, скорее всего,располагают необходимой информацией для включения в список.
   
   
4. Категоризация и сортировка услуг – После получения списка услуг отсортируйте их по категориям: устаревшие, текущие и планируемые, чтобы можно было легко расставить приоритеты и построить модели поддержки на их основе.
   
   
5. Приоритизация услуг — определение приоритетов услуг на основе их стратегического соответствия бизнес-целям, спроса клиентов и наличия ресурсов. Такая расстановка приоритетов помогает распределять ресурсы и принимать решения.
   
   
6. Создайте подробную информацию о своей услуге — теперь, когда у вас есть упорядоченный список услуг, вы можете добавлять сведения, поддерживающие другие практики. Сведения, которые необходимо включить в свой портфель услуг, включают описание услуги, доступность, владельца услуги, куда обратиться за помощью и поддержкой, а также ссылки на соглашения об уровне услуг (SLA).
   
   
7. Создайте процессы для поддержки портфеля услуг – Процесс поддержки включает использование автоматизации для поддержки портфеля, синхронизацию каталога услуг с общим портфелем, обеспечение SLA, а также мероприятия по внедрению изменений, управлению знаниями и переходу на новый уровень для управления сквозным жизненным циклом услуг.
   
   
8. Используйте инструменты для выполнения тяжелой работы – Для создания и эффективного управления портфелем услуг можно использовать инструменты Внедрите процессы регулярного обновления, анализа и дополнения портфеля.
   
   
9. Обеспечьте удобство поиска и использования – После того как портфель услуг создан и утвержден, настало время использовать его по назначению! Разверните каталог услуг, являющийся частью портфеля, в среде службы технической поддержки, чтобы пользователи могли легко получить доступ к предлагаемым услугам и понять их суть.
   
   
10. Поддерживайте и совершенствуйте – Регулярно обновляя портфель услуг, внедряйте практику непрерывного совершенствования. Добавляйте новые услуги, удаляйте устаревшие и пересматривайте существующие, чтобы убедиться в их соответствии потребностям бизнеса.

Как управление портфелем услуг связано с другими практиками ITIL?

Портфель услуг может быть дополнением к другим практикам ITIL, например:

• Управление проблемами: воронка облегчает выявление проблем, связанных с обслуживанием, а наличие списка приоритетных услуг может помочь командам поддержки определить приоритетность критически важных для бизнеса услуг в рамках усилий по их разрешению.
  
  
• Поддержка изменений/управление: воронка облегчает оценку влияния изменений, поскольку позволяет сделать более широкую экосистему более наглядной для групп поддержки и перехода.
  
  
• Управление уровнем услуг: Портфель услуг может помочь сделать SLA более доступными, популяризируя их существование в остальных подразделениях.

В заключении

В целом, портфель услуг предоставляет исчерпывающий обзор вашей сервисной экосистемы. Хотя он включает в себя каталог услуг, область его применения шире. Он рассматривает весь жизненный цикл ваших услуг и включает в себя как текущие, так и вышедшие из эксплуатации услуги.

Он поможет вам повысить согласованность, прозрачность и наглядность процессов управления услугами. В то же время портфель услуг поддерживает и другие процессы ITIL, такие как управление проблемами и изменениями (Problem and Change Enablement/Management).

Часто задаваемые вопросы

Как создать портфель ИТ–услуг?

Оттолкнитесь от текущей ситуации, и развивайте его. Не забывайте, что если у вас есть каталог услуг, вы уже прошли как минимум треть пути!

Как выглядит портфель услуг?

Это динамичный способ отображения всех действующих, запланированных и выведенных из эксплуатации услуг.

Чем занимается менеджер портфеля услуг?

Управляет портфелем услуг и обеспечивает его точность и актуальность содержащейся в нем информации.

Оригинал статьи

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности