Сегодня организации как никогда ищут любые преимущества, которые могут помочь им повысить операционную эффективность, сократить расходы и улучшить качество услуг. Одним из направлений, на которое следует обратить более пристальное внимание, является концепция сдвига влево.
Что же такое сдвиг влево?
В управлении услугами “сдвиг влево” означает способность перемещать те или иные виды деятельности как можно ближе к возникновению спроса. В поддержке ИТ-услуг благодаря смещению влево работы переносятся в менее затратные каналы поддержки, что оптимизирует расходы и позволяет более дорогостоящим ресурсам, таким как специалисты по работе с вендорами или специалисты второй линии, сосредоточиться на работе, которая не может быть выполнена аналитиками первого уровня.
Вот классический практический пример: предоставление возможности самообслуживания для какой-либо деятельности позволяет подмножеству задач, которые в настоящее время выполняются службой поддержки первого уровня, выполняться конечными пользователями самостоятельно с помощью портала. Кроме того, подмножество работ второго уровня может быть переведено на первый уровень, работы третьего уровня – на второй и так далее.
Давайте посмотрим на частые проблемы в поддержке
Подумайте о том, как сейчас работает поддержка в вашей организации. В разговорах с сотрудниками этих команд или их руководителями вы можете услышать от них такие слова, как “нам нужно это автоматизировать” или “делать больше с меньшими затратами”. Если читать между строк, то можно услышать, что нам нужно правильно подобрать объем работы, которую выполняют наши команды.
Сегодня многие ИТ-организации сталкиваются с аналогичными проблемами, которые препятствуют повышению эффективности и результативности их работы. Вот несколько основных проблем, с которыми сталкиваются организации. Подумайте, насколько многие из них применимы к вашей организации?
Затягивание устранения инцидентов: Традиционные модели ИТ часто предполагают длительный процесс решения инцидентов. Эти громоздкие процессы могут привести к увеличению времени простоя и нарушению бизнес-операций, в то время как первоначальный замысел был направлен только на поддержку бизнес-целей.
Высокие эксплуатационные расходы: Многочисленные действия, производимые вручную, и необходимость в специализированных навыках на поздних этапах жизненного цикла услуг значительно увеличивают операционные расходы. В то время как ваши поставщики с удовольствием обналичивают чеки, эти расходы лучше передать в руки ваших команд, которые могли бы выполнять эту работу.
Неадекватный обмен знаниями: В результате изолированной работы может нарушиться обмен знаниями между командами, что приведет к неэффективности и отсутствию инноваций. В некоторых случаях команды работают над инициативами, которые на самом деле направлены друг против друга.
Вопросы качества и соответствия: Несвоевременное обнаружение ошибок в цикле разработки может привести к проблемам с качеством и несоответствию стандартам, что негативно скажется на предоставлении услуг в целом.
Плохой опыт заказчиков: Медленное время отклика и неэффективное решение проблем могут привести к неудовлетворенности конечных пользователей и заказчиков.
Чем же поможет сдвиг влево?
Реализация стратегии сдвига влево может существенно повлиять на способность организации эффективно предоставлять услуги и получать прибыль от инвестиций в ИТ. Ниже описаны некоторые преимущества, которые можно получить.
Повышение качества и сокращение ошибок: Перенос таких задач, как тестирование и проверка на соответствие требованиям, на более ранние этапы позволяет выявлять и устранять ошибки до их появления, что повышает качество предоставляемых услуг и снижает необходимость в последующих дорогостоящих исправлениях.
Экономическая эффективность: Сдвиг влево снижает потребность в специализированных вмешательствах на поздних этапах, которые могут быть более дорогостоящими и отнимать много времени. Раннее обнаружение и устранений ошибок оптимизирует работу и снижает затраты.
Обмен знаниями и доступность: Благодаря предоставлению подробных знаний и ресурсов сотрудникам службы ИТ-поддержки, находящимся на первой линии, эти команды могут решать более сложные проблемы, которые традиционно передавались на более высокие уровни поддержки. Так же такой подход часто предполагает разработку порталов самообслуживания, на которых пользователи могут получить доступ к информации и самостоятельно решать свои вопросы.
Более быстрые сроки решения: Благодаря тому, что проблемы выявляются и решаются на более ранних этапах, время на их устранение после развертывания значительно сокращается, что приводит к увеличению времени работы системы без сбоев и улучшению непрерывности бизнеса.
Превосходный опыт заказчиков: Более быстрое решение задач и проактивный контроль качества приводят к повышению надежности продуктов и услуг, что в конечном итоге улучшает качество работы конечных пользователей и заказчиков.
Итак, с чего же начать?
Шаги для реализации
Чтобы успешно реализовать стратегию сдвига влево, организациям следует предпринять следующие шаги:
- Понять концепцию Сдвиг влево.
Прежде чем приступить к реализации, необходимо полностью понять, что означает “сдвиг влево” в контексте ITSM. Сдвиг влево включает в себя перемещение задач, традиционно выполняемых поддержкой более высокого уровня, ближе к потребителю, позволяя специалистам первой линии или инструментам самообслуживания решать более сложные задачи. Это может включать в себя использование технологий для автоматизации процесса предоставления ответов или предоставление пользователям прав решать свои задачи с помощью инструментов самообслуживания.
- Выявление возможностей для сдвига влево
Анализ текущих процессов ITSM – необходимый первый шаг. Определите, какие процессы требуют вмешательства специалистов, и подумайте, как их можно упростить или автоматизировать. Например, рутинные сбросы паролей и обновления программного обеспечения часто можно обрабатывать с помощью автоматизированных систем или предоставлять в качестве услуги самообслуживания, тем самым смещая усилия по решению проблемы влево.
- Инвестируйте в автоматизацию и технологии самообслуживания
Автоматизация – ключевой компонент успешной стратегии “сдвига влево”. Инвестируйте в такие инструменты, как чат-боты, системы справочной службы, управляемые искусственным интеллектом, и надежные базы знаний, которые помогут пользователям самостоятельно решать проблемы, не обращаясь к агентам сервис-деска. Убедитесь, что эти инструменты легко интегрируются в программное обеспечение ITSM, чтобы обеспечить удобство работы с ними.
- Улучшение обучения и документации
Сдвиг влево требует не только технологических инвестиций, но и внимания к обучению и документации. Персонал первой линии ИТ-отдела и конечные пользователи нуждаются в адекватном обучении, чтобы справляться с более сложными задачами, которые перекладываются влево. Для поддержки этих усилий должна быть доступна полная и понятная документация, позволяющая пользователям самостоятельно справляться с трудностями.
- Поощряйте культуру сотрудничества
Успешное внедрение “сдвига влево” требует изменения культуры в сторону сотрудничества и постоянного совершенствования. Поощряйте команды на разных уровнях ИТ-поддержки к сотрудничеству и обмену знаниями. Такой сдвиг в культуре поможет обеспечить передачу знаний, полученных на более высоких уровнях поддержки, на более низкие уровни, постоянно обогащая пул ресурсов, доступных на первой линии.
- Измерение воздействия и итерация
Реализация стратегии сдвига влево должна быть динамичным процессом. Регулярно измеряйте влияние инициатив по переходу уровень левее с помощью таких показателей, как снижение объема заявок на более высоких уровнях, увеличение количества решенных заявок при первом обращении и оценка удовлетворенности пользователей. Используйте эти данные для уточнения подхода, устранения недостатков и повышения эффективности стратегии.
- Расскажите о преимуществах и запросите отзывы
Донесите информацию о преимуществах стратегии сдвига влево до всех заинтересованных сторон, включая ИТ-персонал и конечных пользователей, чтобы обеспечить заинтересованность и сотрудничество. Регулярная обратная связь с пользователями и ИТ-персоналом окажет неоценимую помощь в совершенствовании процесса. Механизмы обратной связи могут включать опросы удовлетворенности пользователей, фокус-группы и формы обратной связи в системе ITSM.
Измерение эффекта от сдвига влево
Измерение влияния стратегии сдвига влево имеет решающее значение для подтверждения ее эффективности и выявления областей для дальнейшего совершенствования. Здесь мы описываем эффективные методы и ключевые метрики для измерения успеха инициатив сдвига влево в ваших ITSM-операциях.
- Определите четкие цели:
Перед реализацией стратегии сдвига влево необходимо определить, как выглядит успех для вашей организации. Цели могут включать в себя повышение количества решенных заявок при первом обращении, снижение количества эскалаций, сокращение расходов на поддержку или повышение удовлетворенности пользователей. Четко сформулированные цели будут направлять ваши измерения и помогут сосредоточиться на наиболее значимых показателях.
- Ключевые показатели эффективности (KPI):
Чтобы эффективно измерить влияние стратегии “сдвиг влево”, можно отслеживать несколько KPI:
- Решение при первом обращении (FCR): Отслеживайте процент заявок, решенных в ходе первого взаимодействия. Увеличение FCR часто свидетельствует об успешном внедрении сдвига влево.
- Среднее время решения (MTTR): Отслеживайте, как быстро решаются инциденты после того, как о них было сообщено. Снижение MTTR говорит о том, что инциденты решаются быстрее, что отражает эффективное расширение возможностей службы поддержки на первой линии.
- Показатели эскалации: Измеряют процент обращений, переданных на более высокие уровни поддержки. Снижение коэффициента эскалации указывает на то, что больше обращений решается на более низких уровнях.
- Показатели удовлетворенности пользователей: Используйте опросы, чтобы определить, насколько пользователи удовлетворены поддержкой, которую они получают. Улучшение этих показателей может свидетельствовать об успехе стратегии сдвига влево.
- Стоимость одного тикета: Проанализируйте затраты, связанные с решением каждого тикета. Снижение стоимости одного обращения может свидетельствовать о том, что стратегии сдвига влево снижают потребность в более дорогих специализированных мероприятиях по поддержке.
- Внедряйте механизмы обратной связи:
Регулярная обратная связь как с потребителями, так и с сотрудниками службы поддержки крайне важна. Эта обратная связь может дать представление об эффективности инструментов и обучения, предоставляемых командам, работающим на первой линии, а также о том, насколько эффективно, по мнению заказчиков и пользователей, решаются их запросы.
- Анализ эффективности каналов поддержки:
Изучите использование и эффективность различных каналов поддержки (например, порталов самообслуживания, чат-ботов, живого чата). Увеличение использования и эффективности автоматизированных решений нижнего уровня свидетельствует об успешном сдвиге влево.
- Отслеживайте обучение и обмен знаниями:
Следите за эффективностью программ обучения и за тем, как происходит обмен знаниями внутри команды. Такие показатели, как скорость распространения информации и частота использования статей базы знаний командой первой линии, могут показать, насколько хорошо стратегия “сдвиг влево” поддерживается внутри компании.
- Используйте петли обратной связи для непрерывного совершенствования:
Используйте процесс непрерывного совершенствования для регулярной оценки результатов стратегии сдвига влево. Это предполагает пересмотр ключевых показателей эффективности, поиск новых отзывов и внесение необходимых корректировок в стратегию. Этот цикл помогает усовершенствовать подход и обеспечить устойчивый успех.
Подход “сдвиг влево” в ИТ-операциях – это не просто тенденция, а стратегический сдвиг, направленный на решение основных проблем современной ИТ-среды. Автоматизируя рутинные задачи, решая проблемы на начальном этапе их возникновения и расширяя возможности сотрудников, работающих на первой линии, организации могут добиться значительных операционных улучшений. Благодаря тщательному планированию, надежным методам измерения и стратегическим инвестициям в технологии ИТ-руководители могут трансформировать свои операции, что приведет к значительным долгосрочным выгодам.
С оригиналом статьи от Райна Огилве можно познакомиться здесь, а мы касаемся вопросов сдвига влево на курсах ITSM CDS. Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг и Трансформация ИТ в традиционных компаниях.