Все говорят: Портал самообслуживания, портал самообслуживания. Ото всех мы слышим про него…
А вот компания ContactBabel проанализировала тысячи опросов, проведённых среди контактных центров и клиентов в США, и Стив Моррел (Steve Morrell) опубликовал в статье «Прогнозы для индустрии контактных центров США в 2025 году» часть данных. Среди прочего он приводит следующую любопытную статистику.
Несмотря на растущую популярность цифровых каналов и самообслуживания, предпочтение телефонного канала как первого средства связи значительно увеличилось, особенно в случае сложных и срочных вопросов.
Телефонные звонки по-прежнему составляют более 60% входящих обращений
Причём, судя по предложенному графику тренд всё ещё восходящий.
Ещё один неочевидный момент. Более половины организаций признают, что они не понимают, что именно приводит к возникновению failure demand (спрос, в данном случае дополнительные обращения, вызванный неудачами, ошибками – фактически дополнительная нагрузка, возникающая из-за работы, плохо выполненной ранее).
Далее автор рассуждает об искусственном интеллекте, который поможет снизить эту дополнительную нагрузку, не несущую ценность. Но больше половины компаний, не понимающих, где у них проблема, узкое место в обслуживание клиентов… Это впечатляет.
