Предлагаю разобрать одну частую, но на самом деле несложную путаницу, а именно ту, что возникает вокруг понятий «каталог услуг» и «каталог запросов /на обслуживание/». На практике их нередко смешивают, подменяют или используют как синонимы. Почему это происходит и чем это мешает? Давайте разбираться.
Проблематика: почему их так часто путают?
Основная причина – схожие названия (особенно в английской версии: service catalogue и service request catalogue) и близкая область применения: оба связаны с предоставлением ИТ-услуг. Но за этим сходством скрывается принципиально разная суть и назначение. Путаница между этими каталогами приводит к непониманию ожиданий бизнеса, некорректной отчетности и, в конечном счете, к снижению ценности ИТ-подразделения как поставщика услуг.
Забираемся в суть: что есть что?
Для начала четко разделим эти концепции.
Каталог услуг – это структурированный список услуг, которые ИТ-подразделение предоставляет бизнесу. Ключевое слово – «услуга». Каждая строчка в этом каталоге описывает инструмент, который должен способствовать созданию ценности для бизнеса. Например, «Корпоративная почта», «Доступ к CRM-системе» или «Сервис видеоконференций».
Основная задача каталога услуг – быть инструментом коммуникации, как между поставщиком и потребителем ИТ-услуг, так и внутри поставщика для наглядности картины предоставляемых услуг. Например, каталог услуг используется как централизованный источник информации о предоставляемых и новых сервисах, устраняя ситуацию, когда бизнес не в полной мере осведомлен о возможностях ИТ-подразделения. Также каталог помогает разобраться с границами ответственности ИТ: через четкую фиксацию ИТ-услуг, а также описание их основных характеристик. Такое понимание нужно и при общении между ИТ и заказчиком (чтобы не было недопонимания), и для организации внутренней работы ИТ (чтобы иметь полную картину услуг). Каталог в разных его представлениях может использоваться и для стратегического планирования (куда в принципе развивать ИТ), и для операционного – чтобы, например, планировать ИТ-ресурсы.
Каталог запросов на обслуживание – это нечто иное.
Это перечень конкретных действий, которые пользователь может запросить у ИТ-подразделения. Эти действия являются частью или поддержкой одной или нескольких услуг. Например, для услуги «Корпоративная почта» типовыми запросами будут «Сбросить пароль», «Добавить автоответчик», «Предоставить доступ к общим папкам».
Цели каталога запросов связаны в первую очередь с повышением удобства для пользователей. За счет единого каталога обеспечивается единый подход к выполнению повторяющихся задач (т.е. пользователям лучше понятно чего ожидать от ИТ-поставщика), появляется возможность автоматической маршрутизации и обработки заявок (что сокращает время работы над ними и уменьшает количество случайных ошибок при выполнении). Определенно есть польза и для ИТ-поставщика: становится нагляднее картина, какие типы запросов поступают чаще и сколько ресурсов они потребляют. В дальнейшем это служит основой для совершенствования услуг со всех точек зрения: от более оптимального выполнения часто повторяющихся запросов до создания новых услуг на основе анализа поступивших обращений.
Совпадают ли эти каталоги? Не обязательно.
И вот здесь начинается самое интересное. По определению, пользователи обращаются к ИТ с запросами на обслуживание в рамкам той или иной услуги (а если обращаются с чем-то, что не входит в ответственность поставщика, то это и не будет выполняться). И учитывая это понимание, казалось бы, логично предположить, что каталог запросов и каталог услуг должны бы если не совпадать на 100%, то иметь очень схожую структуру. Однако на практике это часто не так. Почему?
- Пользователь не знает, что есть услуга. Он хочет решить свою задачу: «Мне нужно провести онлайн-встречу». Он не думает об услуге «Видеоконференцсвязь». Он ищет в каталоге запросов «Активировать учетную запись в Zoom» или «Устранить эхо». Его интересует, что должно быть сделано, а не название услуги.
Соответственно, структура меню, по которой пользователь доберётся до необходимого запроса, может быть совершенна отлична от структуры каталога услуг. Например, в каталоге услуг «Видеоконференцсвязь» может быть в разделе «Базовые услуги», а для пользователя верхнем уровнем выбора будет раздел «Мессенджеры».
- Разные пользователи пользуются разными услугами. Отдел маркетинга и производственный цех потребляют разные наборы ИТ-сервисов. Соответственно, и каталоги запросов, которые они видят, соответствовать их рабочему контексту.
- Разный набор запросов у разных типов пользователей. Запрос «Настроить доступ к складу» будет актуален для логиста, но бессмыслен для бухгалтера. Оба они могут пользоваться одной услугой «Система управления предприятием (ERP)», но их операционные запросы будут сильно отличаться.
НО! Обязательное условие эффективного управления услугами состоит в том, что каталоги услуг и запросов должны быть согласованы между собой. Если у вас выстроены сервисные отношения между поставщиком (ИТ) и потребителем (бизнес), то каждый запрос на обслуживание в конечном счете должен быть связан с определенной услугой. Это позволяет отвечать на ключевые вопросы: «Поддержкой каких сервисов мы в основном заняты?», «Какие услуги наиболее затратны в эксплуатации?», «На какие сервисы жалуются пользователи?» и прочие.
Неожиданный поворот: может ли быть каталог запросов без каталога услуг?
Как это ни парадоксально, да – такое встречается не столь уж и редко. Как так получается?
Это ситуация, когда формальные сервисные отношения не выстроены. Нет четкого понимания границ услуг, их стоимости и формальных обязательств. Но ИТ при этом работает! Пользователи создают заявки, а ИТ-специалисты их обрабатывают. Ведь даже если нет выделенных услуг, потребность упорядочить, управлять работой на стороне ИТ будет необходимо, и каталог запросов – один из первых инструментов, который в этом поможет. Он хотя бы поможет проявить картинку «А с чем к нам в ИТ обычно обращаются?».
Чем же нужно управлять?
Однозначный ответ – и тем, и тем. Польза от наличия обоих каталогов – взаимодополняющая.
- Каталог услуг – это стратегический инструмент управления услугами.
- Каталог запросов – это значимый инструмент для управления операционной эффективностью и уровнем удовлетворенности пользователей.
Главное – не путаться.
Четкое разделение этих двух сущностей и понимание их взаимосвязи – признак зрелого сервисного подразделения. Не стремитесь к сложным структурам с тысячами позиций. Начните с малого: определите 5-7 ключевых услуг, которые вы предоставляете бизнесу, и сопоставьте с ними наиболее частые запросы. И уже сразу после упорядочения этой части управление ИТ станет более конкретным, предсказуемым и прозрачным. Потом итерационно подтянутся и следующие услуги… И все это привет к тому, что мы, как ИТ, сможем лучше отвечать на потребности бизнеса, а это, в конечном счете, и есть наша основная цель.
