В ITSM-системе Altevics стартовый интерфейс персонализирован: каждому пользователю в зависимости от его роли открывается специализированный рабочий стол. Он имеет особое значение для оператора первой линии технической поддержки, который фактически находится на передовой обработки обращений. Его ключевая задача — быстро и точно работать с запросами, приходящими по телефону, электронной почте и другим каналам без автоматической маршрутизации. В таких условиях скорость реакции и полная осведомленность о текущей ситуации в ИТ-среде становятся решающими факторами эффективности.
Основная цель — снизить когнитивную нагрузку на оператора и минимизировать время на поиск информации. Вместо сбора данных из разных модулей системы, сотрудник получает единую картину, позволяющую немедленно приступить к действиям. Это особенно важно, поскольку оператор должен быть постоянно информирован о текущих проблемах.
При массовых сбоях либо иных работах, которые влекут простои в предоставлении услуг, оператор сталкивается с резко возросшим потоком обращений, и его ключевая задача — связать этот поток с известными инцидентами, давать точную обратную связь пользователям и корректно маршрутизировать запросы. Для решения данной задачи рабочий стол содержит разделы:
- «Оповещения» с информацией о плановых выполняемых работах, зафиксированных сбоях, что позволяет немедленно информировать пользователей, снижая давление на линию и предотвращая создание дублирующих заявок.
- «Инфраструктурные инциденты» фокусирует внимание на зафиксированных инцидентах с наивысшим приоритетом «Максимальный», в рамках которых будут решены связанные обращения пользователей
- «ИТ-системы в статусе DOWN» позволяет получить информацию со стороны инфраструктуры о сбоях конфигурационных единиц и также соотнести обращение пользователя с вызвавшей его причиной.
- «Быстрые действия» сокращает количество кликов для самых частых операций. Одним нажатием оператор может зафиксировать новый запрос, избегая потери информации, или найти готовое решение в базе знаний, не прерывая диалог с пользователем.
Центральный блок с задачами логически выстраивает рабочий цикл оператора, где время на первичную обработку строго лимитировано. Оператор должен быстро принять заявку, понять суть и определить дальнейший маршрут, не допуская задержек на первой линии, а также может являться исполнителем по типовым обращениям, которые должны быть решены в пределах согласованных сроков. Этот блок содержит вкладки:
- «Новые обращения» — инструмент для работы с неклассифицированными обращениями, зарегистрированными в системе. Позволяет оперативно распределять входящий поток.
- «Обращения моей группы» дает полную картину нагрузки на команду, включая заявки без назначенного ответственного и позволяет оперативно забирать задачи из общего списка.
- «Мои задачи» отражает личную ответственность оператора, который решает не только вопросы маршрутизации, но и типовые обращения в пределах своих полномочий.
Раздел «Мои показатели сегодня» переводит качество работы из субъективной оценки в объективные метрики. Он служит инструментом самодиагностики: рост «Среднего времени обработки» может сигнализировать о сложных запросах, а динамика «Доли эскалированных» — о необходимости дополнительного обучения или уточнения регламентов.
Содержание рабочего стола динамически формируется на основе групп безопасности пользователя. Если оператор входит в несколько групп, он получает доступ к соответствующим вкладкам для переключения между ролями, что позволяет гибко адаптировать рабочее пространство под разные функции.
Таким образом, рабочий стол оператора первой линии технической поддержки в Altevics становится стратегическим инструментом, который не только консолидирует информацию, но и напрямую влияет на ключевые метрики службы поддержки: повышает скорость реакции первой линии, снижает уровень стресса операторов и улучшает восприятие качества сервиса конечными пользователями.
Запросить демонстрацию системы
