Последние два года рынок искусственного интеллекта развивается по знакомому сценарию. Сначала появляется новая технология, затем начинается массовый ажиотаж, после этого организации пытаются максимально быстро внедрить её в свои процессы.
Сейчас наблюдается именно такой этап в отношении ИИ-агентов. Компании активно делегируют искусственному интеллекту всё больше полномочий: обработку запросов от пользователей, разрешение инцидентов, анализ данных, управление знаниями и даже уже робкое принятие отдельных операционных решений. Но одновременно проявляется и другая тенденция: значительная часть проектов не приносит ожидаемой отдачи.
Как эксперт в области ITSM, я не считаю это провалом искусственного интеллекта. Наоборот, технология уже доказала свою состоятельность. Проблема заключается в том, что организации продолжают внедрять ИИ как инструмент автоматизации, хотя на самом деле речь идёт о новой модели управления услугами.
Мы пытаемся автоматизировать то, чем ещё не научились качественно управлять
Ключевое противоречие на мой взгляд вот в чем. Большинство организаций начинают обсуждение ИИ с вопроса: «Что умеет делать платформа?» Хотя правильный вопрос уместно было бы сформулировать иначе: «Насколько зрелы наши процессы, чтобы передать их под управление автономным системам?»
Очень часто ответ оказывается неудобным. Если процессы в управлении услугами недостаточно формализованы, данные неполные или разрозненны, зоны ответственности размыты, а качество интеграции оставляет желать лучшего, то искусственный интеллект не решит эти проблемы. Он только увеличит скорость их распространения.
В ITSM давно существует простое правило: автоматизация не исправляет хаос. Она делает его масштабнее. И ИИ-агенты не стали исключением.
Автономность без управления превращается в источник риска
Сегодня ИИ перестал быть рекомендательной системой. Постепенно ему доверяют самостоятельное выполнение действий. И здесь, на мой взгляд, организации совершают серьёзную ошибку. Стремясь быстрее получить бизнес-эффект, компании забывают выстроить механизмы контроля. При этом для автономных систем необходимы те же принципы управления, которые давно применяются к критически важным ИТ-услугам. Например:
- чёткое разграничение полномочий;
- прозрачность принимаемых решений;
- аудит действий;
- механизмы отката;
- определение ответственности;
- процедуры контроля и эскалации.
Без этого ИИ превращается в непрозрачный элемент инфраструктуры, а последствия его работы становятся непредсказуемыми. И вопрос уже не в безопасности технологий. Вопрос в качестве корпоративного управления.
Новая эпоха для ITSM
На мой взгляд, перед ITSM сегодня стоит гораздо более серьёзная задача, чем просто внедрение очередного инструмента автоматизации. Мы фактически получаем нового участника сервисной экосистемы. Если раньше процессами управляли люди при помощи автоматизированных систем, то теперь появляется еще один участник — автономный цифровой исполнитель. А это требует пересмотра привычных подходов. Появляются новые вопросы:
- Кто несёт ответственность за решение ИИ-агента?
- Как контролировать его действия?
- Как оценивать эффективность его работы?
- Кто имеет право вмешаться в процесс?
- Как обеспечить соответствие требованиям безопасности и комплаенса?
Уверен, что такие вопросы в ближайшие годы станут центральными для руководителей ITSM.
Что делать уже сегодня
Наблюдения за рынком и имеющийся опыт показывают, что успешные организации начинают не с покупки технологии. Они начинают с диагностики собственной готовности.
Перед масштабированием ИИ надо оценить как минимум четыре ключевых направления:
- Процессы. Насколько они зрелые и стандартизированные?
- Данные. Достаточно ли они качественные и доступны ли для использования?
- Интеграция. Готова ли архитектура предприятия к автономным системам?
- Управление. Существуют ли механизмы контроля, ответственности и безопасности?
Только после этого имеет смысл обсуждать выбор платформы и поставщика.
Главный вывод
Мы находимся в периоде, когда успех внедрения искусственного интеллекта перестаёт зависеть от самих технологий. Вырываться вперед будут не те организации, которые быстрее остальных внедрят ИИ-агентов, а те, кто раньше других научится ими управлять. Для ITSM это, пожалуй, самый важный вызов последних лет. Потому что будущее управления услугами — это уже не управление только людьми и системами. Это уже и управление автономными цифровыми сотрудниками. И именно от качества такого управления будет зависеть, превратится ли искусственный интеллект в источник конкурентного преимущества или в ещё одну дорогостоящую инициативу без измеримого результата.
Моя статья — это честный взгляд на реальность, с которой сталкиваются многие компании: ИИ уже здесь, но хаос он не лечит, а только ускоряет. Вопрос «как управлять ИИ» становится главным, а ответ на него требует новой компетенции.
Этой компетенции посвящен наш курс «VAP: Применение ИИ в ITSM и ESM». Мы разбираем, как:
- оценить зрелость процессов перед внедрением ИИ;
- выстроить механизмы контроля, ответственности и эскалации;
- избежать типовых ошибок, которые превращают пилоты в дорогостоящие разочарования;
- интегрировать ИИ-агентов в существующую сервисную экосистему осознанно и безопасно;
и не только.
Курс создан для тех, кто хочет не просто идти за трендом, а управлять им — с прогнозируемым результатом и понятными метриками.
Курс начнется совсем скоро — 6 июля! Переходите по ссылке, чтобы больше узнать о программе и успеть записаться на курс.
Будущее ITSM уже наступает. Научитесь управлять им, пока другие наблюдают со стороны.
