Предположим, пользователь хочет сообщить о проблеме с ноутбуком, запросить доступ к системе или заказать новое рабочее место. Он открывает портал поддержки в какой-либо ITSM-системе, и первым делом ему предлагают выбрать услугу из каталога услуг. В этот момент уже что-то пошло не так. Пользователь не обязан понимать структуру каталога услуг, ему просто нужна помощь. Всё остальное должно оставаться заботой ИТ-службы.
Например, сотруднику компании нужно получить доступ к папке на файловом сервере. Что он должен выбрать?
- «Файловые сервисы»?
- «Корпоративная инфраструктура»?
- «Услуги хранения данных»?
- «Сервис совместной работы»?
Для владельца каталога услуг или менеджера SLM разница может быть очевидной, но для пользователя — нет. В результате сотрудники тратят время на поиск правильной услуги, ошибаются при выборе, создают обращения не в тех разделах, а служба поддержки потом занимается переклассификацией заявок. Все эти действия стоят денег.
Проблема заключается в том, что каталог услуг и портал поддержки решают разные задачи.
Каталог услуг нужен ИТ-службе. Через него настраиваются маршруты обработки, соглашения об уровне сервиса, отчётность, ответственность, аналитика и множество других внутренних механизмов управления.
Пользователю всё это неинтересно, ему нужен каталог действий. Не каталог услуг, а каталог запросов. Вместо выбора услуги пользователь выбирает то, что хочет сделать:
- Сообщить о проблеме с компьютером.
- Получить доступ.
- Заказать оборудование.
- Установить программу.
- Создать учётную запись.
- Сообщить о сбое.
Такая структура понятна без обучения и дополнительных инструкций. При этом внутри системы каждый запрос по-прежнему может быть связан с одной или несколькими услугами. Пользователь этого не видит. Он выбирает понятный ему запрос, а система автоматически выполняет классификацию, назначает маршрут обработки, применяет нужные нормативы и запускает необходимые процедуры.
Получается своеобразная витрина каталога услуг — специальное представление, ориентированное на потребителя. Именно это и есть каталог запросов.
Именно так изначально устроен портал поддержки в Altevics. Пользователь работает с каталогом запросов, который отражает его задачи и сценарии обращения, а связь с услугами, маршрутизацией, нормативами и прочими внутренними механизмами остаётся внутри системы. Пользователю не приходится изучать структуру каталога услуг, чтобы сообщить о проблеме или что-то заказать.
Такой подход уже давно перестал быть экзотикой. Современные рекомендации ITIL прямо разделяют понятия service catalog и request catalog. Каталог услуг описывает услуги организации, а каталог запросов предоставляет пользователям понятный способ получать нужные результаты.
