Автоматизация и искусственный интеллект меняют принципы работы сервис-деска. При грамотном подходе они позволяют сократить объём рутинной работы, ускорить реакцию на запросы и дать специалистам возможность сосредоточиться на сложных задачах. При неграмотном — просто ускоряют выполнение неэффективных процессов.
И эта разница имеет значение. Цель внедрения автоматизации и ИИ не должна заключаться в том, чтобы исключить человека из процесса обслуживания. Она в том, чтобы сделать сервис-деск более результативным, логичным и удобным для пользователей.
Начинайте с процесса, а не с технологии
Одна из самых распространённых ошибок автоматизации — это начинать с инструмента. Организации приобретают чат-ботов, платформы для управления рабочими потоками или ИИ-решения, а затем ищут, куда бы их применить. В результате появляется автоматизация, которая выглядит впечатляюще, но почти не улучшает реальные показатели обслуживания.
Более правильный подход — начинать с процесса который необходимо автоматизировать. Ищите работу, которая выполняется с задержками, регулярно повторяется и требует ручного труда. Затем определите, сможет ли автоматизация помочь в выполнении такой работы, не создавая лишней сложности.
Последовательность действий, которая реально может принести пользу, выглядит так:
1. Разобраться в текущем процессе.
2. Выявить «узкие места» и повторяющиеся операции.
3. Определить, является ли работа предсказуемой.
4. Упростить процесс.
5. Автоматизировать подходящие шаги.
6. Измерить результат.
Перед автоматизацией сначала оптимизируйте процесс, а уже потом ускоряйте его выполнение с помощью автоматизации.
Сосредоточьтесь на массовой и повторяемой работе
Лучшие возможности для автоматизации зачастую не самые сложные. Это задачи, которые выполняются многократно и имеют предсказуемый результат.
Примеры:
— Запросы на сброс пароля и предоставление доступа.
— Заявки на стандартное программное обеспечение.
— Маршрутизация и категоризация тикетов.
— Уведомления о статусе.
— Типовые согласования.
— Сбор данных.
— Стандартные шаги по устранению неполадок.
— Подключение новых пользователей и устройств.
Такая деятельность может отнимать у аналитиков сервис-деска значительное время, при этом ценность человеческого участия в ней минимальна. Автоматизация этих операций позволяет специалистам уделять больше времени сложным инцидентам, управлению проблемами и задачам, требующим профессионального суждения.
Используйте ИИ там, где он действительно полезен
ИИ способен расширить автоматизацию за пределы простых правил. Он помогает определять вероятные категории, резюмировать суть проблем, предлагать релевантные базы знаний, рекомендовать следующие шаги или выявлять закономерности в больших объёмах сервисных данных.
ИИ также может поддерживать самообслуживание, помогая пользователям находить ответы с помощью естественного языка. Но он не должен заменять качественную базу знаний и продуманный дизайн процессов. Если лежащие в основе знания неточны или процесс плохо спроектирован, ИИ лишь сделает доставку неверной информации более удобной.
Оставляйте человека в контуре управления
Не каждое решение стоит автоматизировать. Процессы, связанные со значительным влиянием на бизнес, нестандартными обстоятельствами или сложными суждениями, могут требовать участия человека. Целью должно быть не максимальная автоматизация всего подряд, а её необходимый и достаточный уровень.
Сильная операционная модель позволяет автоматизировать выполнение предсказуемой работы, но при этом даёт аналитикам сервис-деск возможность вмешаться, когда это необходимо. Исключения должны быть видимыми, объяснимыми и должна быть возможность легко их направить в соответствующую команду поддержки.
Это также помогает укрепить доверие пользователей. Люди охотнее доверяют автоматизации, когда знают, что в нестандартной ситуации на помощь придёт человек.
Измеряйте бизнес-результат
Эффективность автоматизации следует оценивать по достигнутым результатам, а не по количеству автоматизированных рабочих процессов.
Полезные метрики:
— Доля запросов, выполняемых автоматически.
— Время разрешения запросов.
— Разрешение при первом обращении.
— Уровень эскалаций.
— Доля запросов, выполненных пользователями самостоятельно.
— Удовлетворённость пользователей.
— Доля автоматически выполненных запросов с ошибками.
— Стоимость одной транзакции.
Автоматизированный процесс, порождающий дополнительную работу, это явно не пример успешной автоматизации.
Что можно сделать уже сейчас
Начните с точечной оценки:
1. Определите наиболее частые повторяющиеся операции сервис-деска.
2. Измерьте их объём и трудозатраты.
3. Упростите лежащие в их основе процессы.
4. Выявите подходящие возможности для автоматизации.
5. Определите, где вмешательство человека по-прежнему необходимо.
6. Запустите пилотный проект на одном-двух пользовательских сценариях.
7. Измерьте результаты, прежде чем масштабировать.
Цель — не автоматизировать всё. Цель — создать сервисную службу, где технологии выполняют рутинную работу, аналитики занимаются более ценными задачами, а пользователи получают более быструю и надежную поддержку.
Выбирайте для автоматизации наиболее подходящую работу. Сначала улучшите процесс. Затем масштабируйте.
Взгляд в будущее
Автоматизация способна снизить трудозатраты и повысить надежность, но она же создаёт новую управленческую задачу: понимать, где автоматизация работает, а где порождает непредвиденные последствия.
