.jpg)
Много лет назад, когда я работал в отделе разработки программного обеспечения, мы пытались приспособить кассиров в магазинах к отлову ошибочно зарегистрированного, неверно промаркированного и иным образом некорректно учитываемого товара. Было придумано несколько контролей, призванных обратить внимание кассира на продаваемый товар и инициировать эскалацию, обычно – вызов менеджера или старшего кассира. При сканировании товара, отвечающего заранее установленным условиям, на экран выводилось сообщение вроде "продажа запрещена. позовите администратора" или подобное. Абсолютное большинство кассиров в ответ предпринимало разнообразные усилия, направленные на скорейшее удаление сообщения с глаз долой. Проявлялись чудеса изобретательности и упорства, вплоть до физического выключения кассы. Никто не звал администратора.
Прошли годы.
Сегодня в магазине наблюдал попытки кассира провести оплату кредитной картой. Терминал выглядел практически так же, как на картинке, только надписи McDonalds там не было. Но на нём большими буквами было написано "Alert irruption!!!". Кассир игнорировала незнакомые слова, жала на кнопки, вставляла и вынимала карту, и лишь после трех неудачных попыток сдалась и принесла резервный мобильный терминал, с помощью которого успешно провела оплату. По ходу этих экспериментов взволнованный покупатель пытался обратить внимание кассира на тревожную надпись, на что кассир отвечала, что "она сегодня уже по карте пробивала".
То есть ничего не изменилось. Рядовые сотрудники, постоянно работающие с автоматизированными рабочими местами, следуют привычным моделям деятельности до тех пор, пока выполнение работы не станет невозможным. Попытки включить в эту деятельность процедуры обработки событий обычно проваливаются.
И мне кажется, что это не только языковой барьер (судя по всему, сообщение носит системный характер и не поддается переводу силами сервисной организации), и не только недостаток обучения кассиров, и не только халатность менеджмента. Я думаю, интерфейс таких систем надо проектировать так, чтобы обработка нештатных событий никогда не была задачей пользователя.
О данном конкретном случае известно вот что. Поисковый запрос "alert irruption" довольно популярен, и ведет, среди прочего, к инструкции по работе с такими терминалами. И там есть такой пункт:
В соответствии с требованиями PCI DSS и PCI PED все терминалы содержат большое количество датчиков, которые предотвращают возможность получения доступа к информации внутри терминала. Срабатывание защиты может произойти при ударах по корпусу, от воздействия сильных магнитных полей, скачков напряжения, разряде внутренней батареи или при попытке вскрыть терминал.
При срабатывании защиты терминал при загрузке будет выводить грустный смайл « 🙁 », а на экране будет выводиться одно из сообщений:
- UNAUTHORIZED
- ALERT IRRUPTION
- ERROR ххххх
В таких случаях терминал нужно отправлять в отдел ремонта для проверки и повторной активации на специальном оборудовании.
То есть эта штука может писать много разных слов, требующих одной и той же реакции: прекратить использовать терминал и отдать его в ремонт. Зачем тогда этих слов так много? На кого они рассчитаны? Почему терминал позволяет продолжать попытки его использовать?
Что говорит ваш опыт? Можно ли надеяться научить массовых рядовых сотрудников менять модель поведения в ответ на определенные сообщения информационных систем? Как повысить успешность такого обучения? Как учесть описанные особенности поведения пользователей при разработке интерфейса и правил бизнес-логики?
Да, интересный вопрос…
Как часто мы с вами (достаточно эрудированные в ИТ люди) не задумываясь жмём на Ок в каком-нибудь окне алерта, и только на 3 или 5-ый раз решаем почитать, чтож там нам система говорит.
Вообще алерты это как дорожные указатели, надо над их разработкой тщательно подумать. Чтобы они не были перегружены текстом. И в тоже время было понятно, что произошло и что делать дальше. Не всегда это возможно, конечно.
Ну и лучше конечно из цепочки человека устранить по максимуму.
Такое моё мнение.
Ну и ещё есть такой фактор привычки. Известный факт про пилотов. Есть такая проблема, пилоты забывают выпустить шасси при посадке. Чтобы не забывали, в кабине при сближении с землёй включается сирена. И всё равно они садятся на брюхо. А когда их спрашивают, почему они не выпустили шасси, ведь сирена же выла, они удивляются “Какая сирена?”. Они к ней привыкли и не замечают.