Возможно ли, зная количество пользователей информационных технологий в той или иной компании, оценить среднее количество инцидентов в единицу времени?

У этого вопроса есть вполне прикладное значение:

• либо прогноз потока, чтобы, например, оценить количество инцидентов при организации процесса управления инцидентами;
• либо анализ потока, чтобы, например, определить ориентиры по повышению доступности за счёт сокращения текущего (известного) количества инцидентов.

Конечно, количество инцидентов существенно зависит от размера компании, а также от используемых информационных технологий. Диапазон широк – в моей практике были цифры от двух-трех десятков до тысяч инцидентов в день. Где же взять ориентир?

На этот счет есть некоторые цифры в виде метрики, которая традиционно называется Incident Rate. Она измеряет количество инцидентов, поступивших от пользователей, в месяц в расчете на одного пользователя. Опыт показывает (и наш, и международный), что значения этой метрики колеблются в гораздо более узком диапазоне, чем в примере выше (10-1000). Согласно доступным мне аналитическим отчетам эта величина находится в диапазоне 0.3-2.0 (специально недавно обновлял свои знания на этот счет). Причем данный диапазон зависит от отрасли (например, в банках значения выше, чем в энергетике) – это следствие влияния сложности применяемых информационных технологий и частоты их изменений.

Чтобы перейти к основному вопросу, ради которого я об том пишу, уточним алгоритм расчета метрики. В числитель ставим количество обращений пользователей категории инцидент, поступивших за месяц (инфраструктурные инциденты не учитываем). Лучше брать выборку за год в разбивке по месяцам, чтобы исключить сезонность. В знаменатель – количество пользователей ИТ (лучше исключить уволенных сотрудников и различные технические учетные записи, если справочник сотрудников в Вашей ITSM-системе реплицируется из Active Directory).

Используя данный расчет, я для разных компаний получал величину 0.4-2.3. Причем и 0.4, и 2.3 – это крайние случаи. Более типичный, усредненный, диапазон – от 0.8 до 1.2 (а всего по обращениям пользователей, включая и инциденты, и сервисные запросы – от 1 до 2). Но это по нашим заказчикам. Выборку интересно увеличить. Посчитайте, сколько получается у Вас? Поделитесь, пожалуйста.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом