Попалась на глаза любопытная дискуссия в одной из ITSM-групп LinkedIn (там вообще-то в основном обсуждаются вопросы типа "у меня есть сертификат ITIL Foundation, как мне организовать локальное отделение ITSMF здесь у нас в Бангладеш?", но иногда вдруг мелькают любопытные дискуссии – то вопрос интересный окажется, то комментаторы толковые…) Тема любопытной дискуссии – оценка работы процесса управления изменениями с использованием метрики "доля успешных изменений". Под долей успешных понимается отношение числа успешных изменений за период к общему числу изменений за период. Вопрос, который задает инициатор обсуждения (Satyarth Singh), звучит так: что считать за 100%? и заодно – какие изменения считать "успешными"?
Судя по ответам участников дискуссии, ответ не для всех очевиден. Давайте и мы поговорим об этом.
IMHO:
довольно интересно сначала посчитать успешность для отдельных этапов жизненного цикла изменения:
- первичной обработки RFC (число обработанных в срок и полностью – в отношении ко всем, подлежавшим обработке в оцениваемом периоде; "обработанных в срок и полностью" = классифицированных и либо обоснованно отклоненных, либо назначенных на рассмотрение change authority соответствующего уровня)
- оценки и согласования (число вовремя рассмотренных change authority по существу и получивших вердикт go/no go или обоснованно отправленных за дополнительной информацией – в отношении ко всем, назначенным на рассмотрение в оцениваемый период)
- планирования (число включенных в Change Schedule и получивших детальный план реализации в сроки, назначенные Change Authority или определенные регламентом стандартного изменения – в отношении ко всем, для которых эта работа должна была быть выполнена в оцениваемый период)
- внедрения (изменения, построенные, протестированные, подготовленные к развертыванию, развернутые в соответствии с определенными в плане критериями (включая сроки и бюджет) – в отношении ко всем, запланированным к внедрению в оцениваемый период
- оценки (число изменений, прошедших PIR в срок и полностью, – в отношении к общему числу запланированных для PIR'а в оцениваемый период)
и наконец, результативности (число изменений, признанных результативными по итогам PIR, в отношении к общему числу прошедших PIR).
По совокупности этих и подобных метрик можно вывести некий интегральный показатель "успешности внедрения изменений", довольно бесполезный для менеджера процесса и очень привлекательный для начальства, ищущего свой ultimate answer for all questions.
Неочевидность ответа на этот вопрос, да и на другие подобные, чаще всего упирается в уровень зрелости организаций участников. Естественно, у британцев и американцев варианты немного отличаются от азиатских вариантов. Иногда всем удаётся договориться, что существует некий идеальный вариант, а для моего (твоего) случая больше подходит такой. Пока не нашёл оригинала форума (можно линк?), но уверен, что за 2-3 дня обсуждения к этому должны придти.
Наиболее удачной оценкой изменений считаю минимизацию или отсутствие простоев “изменяемых” процессов или сервисов. Его интегральность сформирована естественным образом. А сам показатель достаточно нагляден.