В своей недавней статье известный эксперт по управлению услугами и представитель австралийского отделения itSMF Карен Феррис рассматривает процесс выбора ITSM-инструментов, сравнивая его со всем известной игрой в Монополию.

Во многих компаниях подход к выбору ITSM-решения похож на игру в Монополию. Такие компании стартуют из начальной точки без подготовки и сталкиваются с огромным выбором доступных инструментов автоматизации, похожим на множество продаваемых объектов на игровой доске в Монополии. Они не имеют ни малейшего понятия, как нужно играть и как покупать "на правильной стороне улицы".

В содержательных разделах статьи рассматриваются два ключевых вопроса:
Когда стоит играть? – В каком случае необходимо начинать поиск нового инструмента автоматизации;
Как стоит играть? – Что необходимо делать, чтобы выбранный инструмент максимально удовлетворял всем требованиям;

Основными мотивами смены ITSM-системы Карен видит следующие:

• Инструмент автоматизации устарел;
• Высокие затраты на сопровождение;
• Большая трудоемкость администрирования;
• Чрезмерная "кастомизированность";
• Тупик "версий" (переход на следующую версию требует неприемлемых затрат);
• Тупик "вендора" (смена вендора представляется очень невыгодной);
• Негибкость инструмента автоматизации;
• Окончание развития инструмента вендором;

В случае, если вы решили "играть", необходимо придерживаться следующих шагов:

1. Определите, что вам нужно

1. Каковы ваши возможности? Необходимо знать, какие есть ресурсы и каков бюджет;
2. Какие функции необходимы? Нужно определить обязательные и желательные требования;
3. Расположение. Следует определить, необходимо ли развернуть инструмент локально или же использовать его по принципу SaaS;
4. Потенциал для роста. Кроме текущих требований важно подумать и том, что будет необходимо в будущем;
5. Требования к вендору. Иногда стоит определять требования не только к продукту, но и к его производителю/поставщику;
6. Временные ограничения. Отталкиваясь от опыта вендора следует оценить сроки проекта;
7. Затраты. Важно убедиться, что все затраты на проект и последующие улучшения учтены;

2. Задокументируйте требования

3. Выберите решение

1. Составьте короткий список – это позволит определить вендоров, с которыми необходимо вести общение о потенциальном проекте;
2. Попросите устроить референтные визиты – так вы познакомитесь с опытом внедрения системы, возможными способами ее улучшения, качеством работы вендора и предоставляемой им поддержки;
3. Требуйте провести презентацию – это хороший способ посмотреть систему в действии, разобраться в деталях и, возможно, познакомиться с будущими исполнителями проекта;
4. Управляйте ожиданиями – необходимо добиться ясности и реалистичности в вопросе о том, как и когда будут реализованы те или иные преимущества нового инструмента;
5. Проведите пилотный проект – он должен показать вам, насколько просто будет провести полноценное внедрение, а также необходимый объем настроек, которые нужно выполнить для запуска системы;
6. Купите продукт – если вы правильно все спланировали, приобретаемый инструмент должен обеспечить возврат инвестиций;
7. Будьте готовы к организационным изменениям – человеческий фактор наиболее часто упускаеся из виду в проектах по замене ITSM-систем, что приводит к провалу многих инициатив. Для данного изменения критически важно получить поддержку и одобрение. Новый инструмент изменит привычный способ работы людей, а может даже повлияет на текущие роли и обязанности;

А какие методы для "игры в Монополию" используете вы?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую