Вопрос терминологического плана интересует нашего читателя Александра:
Добрый день, коллеги!
Где можно взять определение слов Техническая поддержка, Сопровождение, Техническая эксплуатация?
Не понятно, чем они друг от друга отличаются.
Давайте поможем Александру и дадим определения или ссылки на источники, где с ними можно ознакомиться. Что скажете и посоветуете?
Александр, в РФ соответствующий понятийный аппарат в этой области закладывается в ГОСТ 12207-2010 (перевод ISO 12207). Мы содержащиеся там определения немного корректировали и на практике используем следующие:
Сопровождение – модификация программного продукта или ИТ-системы после передачи в эксплуатацию, вызванная возникшими проблемами, а также потребностями в модернизации или настройке.
Основная задача сопровождения – изменение существующего программного продукта или ИТ-системы при сохранении их работоспособности.
Эксплуатация – использование программного продукта или ИТ-системы (встроенных функциональных возможностей программного продукта или ИТ-системы) в заданных условиях, включая поддержку пользователей.
Готового определения поддержки пользоваталей у нас нет (не было потребности), но, импровизируя, я бы наверно сказал что-то типа:
Поддержка пользователей – содействие пользователям в потреблении ИТ-услуг посредством предоставления консультаций, выполнения запросов на обслуживание, устранения инцидентов.
Ну а термины "запрос на обслуживание" и "инцидент" – более-менее общеизвестны. Мы в нашей практике используем следующие:
Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, а также отказ программно-технических средств, который приводит к угрозе прерывания или снижения качества ИТ-услуги.
Запрос на обслуживание – обращение пользователя по вопросам использования ИТ-услуг, не связанное с их прерыванием или снижением качества.
Термин ИТ-услуга мы уже определяли в этой ветке: http://www.realitsm.ru/2014/09/itsm-provocation (смотри завершение дискуссии – там есть определения терминов ИТ-услуга и ITSM). Определение термина "программно-технические средства" если нужно, дадим.
Моё видение такое:
техническая поддержка – по-сути решение инцидентов, т.е. выполнение действий по восстановлению согласованной функциональности системы (объявленной в документации на продукт или в ТЗ на систему)
Сопровождение – то же, что и поддержка, но включает в себя еще и доработки, расширение функциональности сверх того, что заявленно в документации или ТЗ.
Техническая эксплуатация – не знаю. С таким не сталкивался. Есть промышленная эксплуатация, но это последний этап релиза – сдача в промышленную эксплуатацию, когда, в общем-то и начинаются техническая поддержка и сопровождение.