В начале месяца в группе Back2ITSM развернулось любопытное обсуждение сразу нескольких тем. Точнее, одной промелькнувшей в сети истории, из которой профессионально деформированные участники группы немедленно сделали несколько ITSM-наблюдений – в принципе, они (мы) способны сделать несколько ITSM-наблюдений из любого связного текста. 

История такая: Одна английская семья собралась на отдых, на Ибицу. Семья – это мама, папа, взрослая дочь и её, как теперь принято говорить, молодой человек. Папа всем им купил недорогие билеты на сайте очень бюджетного перевозчика. При этом имя и фамилию молодого человека он взял из самого надежного источника, а именно – из профиля молодого человека в фейсбуке. Как выяснилось чуть позже, с именем он при этом угадал, а вот фамилию юноша себе в сети заменил на такую же, но совсем другую. Через несколько дней они все вместе это заметили и обратились в авиакомпанию с просьбой изменить фамилию пассажира в билете. Авиакомпания, как это принято среди очень бюджетных перевозчиков, ответила, что поменяет данные с удовольствием, тем более что возьмет за это 110 фунтов – за каждый полетный сегмент. То есть всего 220. Ошалевший от таких расценок молодой человек не стал платить компании 220 фунтов. Вместо этого он бесплатно поменял фамилию на британском аналоге портала Госуслуги и за 103 фунта смотался в Лондон за новым паспортом. Конец истории.

Хотя нет, не конец. Еще молодой человек раззвонил об этом вопиющем безобразии по всей сети, и вся сеть дружно принялась кидаться пометом и банановыми шкурками в бюджетного перевозчика. Тем более, что поводы тот подает регулярно – так, некоторое время назад их президент публично высказал идею включить посещение туалетов на борту в число платных услуг. Идея предсказуемо не нашла поддержки общественности, зато нашла её бурную реакцию. К которой общественность с удовольствием вернулась и в этот раз. 

Я не следил за всеми дискуссиями на эту тему, но в той части реплик, которую я читал, все критиковали жадность авиакомпании. Никто не написал, что отец семейства напрасно доверяет фейсбуку в части персональных данных, никто не прикинул, сколько еще документов и почём придется поменять молодому человеку – все ругали перевозчика. Который в ответ объяснял, что четко следовал политике: в течение суток после бронирования изменить фамилию можно было бесплатно, а последующие драконовские тарифы призваны защитить пассажиров от перекупщиков-спекулянтов, и потому не будут пересмотрены. 

Мне же эта история показалась еще одним примером развернувшейся в последние недели темы разумного непослушания – intelligent disobedience. Как следовало бы обработать описанный инцидент в компании, где правила соблюдаются в стандартных случаях и разумно останавливают своё действие в случаях исключительных? Служба поддержки должна была бы эскалировать обращение семьи на уровень, где могло быть принято ответственное решение о внесении изменений в данные пассажира без взимания оплаты. Да, не сами операторы  поддержки приняли бы такое решение. Да, об исключении был бы составлен отчет. Да, это исключение было бы сделано не для всех запросов такого рода. Но возможность отойти от правил там, где следование им приносит больше вреда, чем пользы, должна быть предусмотрена политикой, находящейся выше этих правил. Компания могла получить рекламы в соцсетях на сумму куда больше 220 фунтов, не получить негатива там же, сохранить лояльность клиента и все это – лишь благодаря одному ответсвенно принятому решению, одному менеджеру, на время включившему мозг там, где обычно действует автопилот инструкций. 

В общении с различными сервисными компаниями – от "Аэрофлота" до "Мегафона" я постоянно вижу примеры трех моделей решения необычных кейсов: слепое следование инструкциям, разумное контролируемое отклонение от инструкций и неконтролируемое отклонение от них же на уровне личных просьб и отношений. Первое распространено в больших компаниях, не доверяющих сотрудникам поддержки самостоятельных решений; последнее – во многих компаниях, не контролирующих соблюдение процедур; второе (самое разумное, на мой взгляд) – в отдельных исключительных случаях. 

А вы? Что вы думаете о полезности "разумного непослушания" и есть ли его примеры в вашей практике?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую