Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS.

О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS, SD, ST, SO, CSI) описывает так называемые «хорошие практики» или что нужно делать, чтобы повысить качество ИТ-услуг. Но там нет ответа на вопрос «как»: С чего начать? Как добиться видимых улучшений? Как закрепить успехи? В COBIT5, например, этот пробел отсутствует благодаря публикации COBIT5 Implementation. Забегая вперед, у них с Guidance очень много пересечений.

Совершенствуй это

Центральный элемент Guidance – цикл CSI, но не торопитесь зевать. Он рассматривается здесь как “organizing framework” или, проще, каркас любых ITSM-инициатив, которые на пути своей реализации неотвратимо проходят следующие шаги (на практике, не столь неотвратимо, и это упущение):

Мысль не нова: мы не внедряем сервисный подход, мы изменяем способ взаимодействия ИТ и бизнеса; мы не внедряем процессы, мы совершенствуем наши практики. Что касается шагов – очевидно, пропустим хотя бы один, шансы на успех драматически сократятся.

Все это – ЛЮДИ

ITSM-инициативы – это про людей, про то, как они работают. Люди, как правило, не хотят работать по-другому. Выходит, их надо убедить, вдохновить, обучить и т.д. Раз ни одна ITSM-инициатива не обходится без людей, управление организационными изменениями – не роскошь, а средство передвижения. Как говорит коллега Гутник: «Надо чтобы прижилося».

Наконец, однажды «внедренный» процесс (разработанный каталог услуг, построенная CMDB и так далее) будет иметь ценность лишь на ограниченном отрезке времени, и чтобы, как говорит коллега Журавлев, «причинять добро» организации в долгосрочной перспективе, потребуется постоянная докрутка. И мы снова выходим на орбиту CSI, только не для конкретной инициативы, а уже для всей системы менеджмента.

Таким образом, мы подошли к содержанию Guidance, которое с учетом вышесказанного вопросов практически не вызывает:

1. CSI как а) каркас любой инициативы; б) способ стратегического мышления, благодаря которому мы сможем, по крайней мере, оставить лодку на плаву.

При этом инициатива вряд ли окажется успешной, если не уделить достаточное внимание следующим аспектам, которые авторы называют “critical competencies” (ключевыми областями знаний), их три и каждой посвящен целый раздел:

2. Измерения и метрики
3. Коммуникации
4. Организационные изменения

Первые впечатления

Особенно любопытным вышел блок про коммуникации. Пока ISACA только грозится в деталях раскрыть такую тему, как «Культура, этика и поведение», AXELOS дает довольно прагматические рекомендации по эффективному взаимодействию с учетом особенностей, предпочтений и интересов разных людей в компании.

С циклом CSI мы, конечно, знакомы уже давно, но в Guidance строго изложено, как модель можно использовать для организации ITSM-революции.

Про измерение и метрики – материал хороший, но благодаря коллегам Исайченко и Журавлеву мы знаем по теме уже немало.

А вот блок про организационные изменения не порадовал. Коттер, Левин и еще несколько выдающихся мужей исчерпывающе высказались по вопросу, и в Guidance ничего нового не изложено. Авторы COBIT5 Implementation, например, предложили интеграцию трех контуров управления – управления организационными изменениями, управления программами и цикла постоянного совершенствования, поэтому там контент смотрелся уместно. Авторы же Guidance мэппинг, к сожалению, зажали, несмотря на громкие декларации системного подхода и тотальной интеграции всех тем и практик.

Но вот чего в Guidance в избытке, так это шаблонов. Привожу их полный перечень – оцените масштаб. Многие из них действительно хороши и мы собираемся их использовать на курсе.

Что в итоге?

ITIL Practitioner Guidance пока не выглядит как исчерпывающая инструкция по применению ITIL/ITSM и нуждается в дополнениях, которые бы отражали специфику конкретных ITSM-проектов. Контент не ровный. Мало про диагностику, мало про планирование инициативы, мало про контроль хода инициативы, отсутствует явная связка с управлением проектами. Много говорится про интеграцию, но отсутствует мэппинг тем и практик (в частности CSI и управления организационными изменениями). Немного чужеродным смотрится контент про экспериментирование и использование научного подхода применительно к ITSM. Совсем мало говорится об оценке успешности инициативы и планировании дальнейших шагов. По ходу изложения теории есть много примеров, но не хватает сквозного кейса. Мы в Cleverics собираемся заполнить эти пробелы на курсе.

Но чего у публикации не отнять – это отрезвляющий эффект. Мы часто слышим вопросы: В каком порядке внедрять процессы? А приведите примеры компаний, в которых внедрены все процессы. Нашему руководству это все не интересно, что делать? Мы делаем не так, как написано в ITIL, это очень страшно? После прочтения вас будут волновать совсем другие вопросы – их будет больше, и они будут сложнее. Но вы будете знать, как искать ответы и что делать дальше. И это, конечно, уже большой вклад в формирование прагматического подхода по использованию рекомендаций из умных книжек.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом