Недавно в социальной сети Facebook появился пост о том, как девушке в банке не выдали деньги с её личного вклада. Аргумент – якобы, банк взял на себя обязанность позаботиться о возможной неграмотной растрате средств самой владелицей этих самых средств. Первая моя мысль была – в какой момент героиня поста решить прекратить отношения с этим банком.
И меня это натолкнуло на размышления – как сильно влияет на готовность потребителя оставаться с поставщиком услуг работа людей, чьи обязанности – напрямую контактировать с потребителем? Что конкретно перевешивает? Уровень самих услуг поставщика или же качество коммуникативных навыков и квалификация сотрудников служб поддержки? И что выгоднее, рациональнее поставщику – решать точечно подобные вышеописанной ситуации, или все-таки решиться на тщательную подготовку персонала службы поддержки, операционистов зала, etc.
На курсе ITIL Foundation мнение о характере и качестве работы сотрудников сервис-деск в большинстве случаев (за малым исключением) одинаково – «это люди, которые просто разговаривают по телефону» – это очень мягкая формулировка.
Я думаю, что сто-раз-нет. Это люди, которые складывают общее мнение о поставщике и об услугах. И поставщик может иметь трижды классные услуги, но для некоторых очень важно, чтобы эти услуги обсуживали-поддерживали профессиональные сотрудники с достаточной компетенцией. Это также люди, которые вынуждены испытывать психологический прессинг, потому что зачастую общение с клиентом сводится к сеансу психологической помощи, или к роли «жилетки», или же роли буфера, когда все недовольство миром выливается на одного человека. Кстати, на последнем курсе один из слушателей признался, что стало легче работать в SD только после прохождения психологического курса.
Мой потребительский опыт показывает, что чаша весов склоняется к работе сервис-деск, даже при достаточно высоких показателях других аспектов этой услуги.
А как у вас? Что влияет на ваше решение отказаться от услуги? Качество, которое оставляет желать лучшего, но очень доброжелательный персонал поставщика? Или при достаточном качестве один маленький промах одного человека в службе поддержки может повлиять на принятие решения навсегда отказаться от этого поставщика и внести его в «черный список»? 
Мне кажется, это всегда баланс между качеством собственно услуг и абонентского обслуживания. Качественная работа услуг для меня однозначно в приоритете, при этом организация обслуживания (по телефону, электронной почте или лично) несомненно и довольно сильно влияет на принятие окончательного решения.
Пример из жизни: уже много лет являюсь клиентом одного банка и меня там вроде все устраивает. Из несущественных минусов – далековато ехать от работы, чтобы пополнить счет или взять справку. Последние 2 года активно пользуюсь услугами другого банка (сама при этом не являясь его официальным клиентом) и понимаю, что сочетание отлаженной работы их основных услуг вкупе с приветливым персоналом и близостью к работе делают его альтернативой. Подумываю и там открыть счет )
Про работу на первой линии – крайне важно набирать персонал с подходящим психотипом: например, соответствующие манеры и способность чувствовать эмпатию.