В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день, вводим в эксплуатацию отдел технической поддержки, один из вопросов, который меня беспокоит: как "заставить" пользователей обращаться только в техподдержку? Культура компании сложилась так, что долгие годы пользователи звонят понравившимся им специалистам или просто знакомым. Поделитесь опытом, кто как с этим боролся и как прививали единую точку входа.
Добрый день!
В каждом конкретном случае подход будет сильно зависеть от характеристик организации, таких как численность персонала, структура офиса (открытый офис или кабинеты) технической реализации каналов коммуникации в Вашем решении Service Desk (почта, портал для самообслуживания, колл центр, чат итп.), общей корпоративной культуры.
Изменение модели поведения пользователей зачастую вызывает сложности и как любое изменение на первом этапе может быть встречено негативно. “Заставить пользователей” обращаться в поддержку возможно либо технически и организационно исключив возможность иных способов коммуникации, либо предоставив дополнительные преимущества от использования новой процедуры. Помните, что “Заставить” это давление которое всегда вызывает противодействие, если есть возможность “Продать” новый подход это существенно облегчит задачу. Будьте готовы к тому, что в первое время часть пользователей не будет пользоваться услугой и появится бэклог инцидентов и запросов, которые проявятся в последующие периоды. Это необходимо учитывать при планировании ресурсов ИТ подразделения как на этапе внедрения, так и на последующих стадиях.
Возможна комбинация сценариев, на мой взгляд, это наиболее оптимальный вариант, при этом у пользователя должен остаться канал обращения к линейному менеджменту ИТ для эскалаций и консультаций по процессу и предложенным инструментам.
По каналам коммуникаций помогает ограничение физического контакта с конкретным специалистом – исключение возможности подойти и спросить, вынесение IT Service Desk в отдельное здание или область офиса с ограниченным доступом. В части каналов коммуникации необходимо исключить возможность прямых звонков и использовать общий номер для регистрации обращений и общий почтовый ящик. Необходимо также провести работу с персоналом ИТ и разъяснить сотрудникам почему они не должны принимать обращения напрямую без следования процедурам регистрации и обработки, внедряемым в организации. Если со стороны сотрудников ИТ не будет принятия новой модели, очень сложно будет поддерживать и контролировать деятельность в рамках нового процесса. В целях, поставленных перед сотрудниками Service Desk целесообразно появление KPI согласованных для нового процесса. Вопрос о том какие показатели отслеживать и как необходимо рассмотреть отдельно.
Помимо ограничительных, технических и образовательных мер на стороне ИТ, должен быть создан и донесен до персонала Service Desk процесс обработки обращений в исключительный ситуациях, например, обработка экстренных инцидентов, могущих существенно негативно повлиять на деятельность организации. В таких случаях, допустимо информирование линейного менеджмента ИТ напрямую и принятие инцидента в работу с последующей регистрацией и дальнейшей обработкой согласно принятым процедурам.
В части мотивации пользователей важно провести кампанию по информированию об изменении с указанием преимуществ таких как регистрация с присвоением номера, возможность отслеживания статусов, возможность получение информации и решения вне зависимости от наличия конкретного сотрудника ИТ, иные преимущества, реализованные в Вашем конкретном случае (новые каналы для обращения, расширенная доступность услуги, языки поддержки итд.) Важно чтобы у Вас была поддержка высшего руководства на стороне заказчика услуги, и эта поддержка была формально каскадирована в организации от высшего менеджмента к линейным руководителям и их сотрудникам. В противном случае Вы можете столкнуться с “политическими” моментами при осуществлении деятельности и давлением на линейный менеджмент ИТ со стороны менеджмента заказчика.
Данный список советов основан на личном опыте, не претендует на полноту и любые комментарии и дополнения приветствуются 🙂
Спасибо за то, что поделились своим опытом и за такой развернутый ответ. Негатив и саботаж от заказчиков услуг ожидаем, главное, чтобы не было негатива и саботажа от сотрудников IT+конечно нужна поддержка руководства. Ограничить SD физическим забором не получится, так как предполагется, что SD будет виртуальным, т.е. несколько локальных служб, которые расположены в разных городах будут объеденены одной виртуальной системой. Конкретно первая линия будет находится в другом городе, но вопрос расположения SD также решаем и, возможно, мы пойдем другим путем, и SD будет централизован в одном локальном месте. Про мотивацbю заказчиков интересный момент, ранее не думал о нем. Была ещё идея – физически запретить звонить кому-нибудь из сотрудников IT, но возьмем, например, Отдел разработки, куда заказчик звонит по вопросам связанным с проектной работой, т.е. фактически это не запросы на обслуживание и лишить Отдел разработки связи таким образом не получится. Была ещё такая идея, ввести KPI в Отделе разработки, чтобы если, например, программист начинал заниматься консультированием по запросам на обслуживание "тайно", т.е. не передавать это в SD, то понижать ему этот KPI. Только кто будет следить за этим пока не ясно.
Если компания большая, то нужен проект со всеми активностями начиная от проработки и заканчивая обучением и даже приказом по компании.
Если компания средняя, то можно провести презентации для подразделений, показав очевидные плюсы предлагаемого решения и далее, например, подкрепить отчетностью. Обязательно будут активисты, которых можно будет ставить в пример.
Что важно:
– Провести обучение для пользователей
– Заручиться поддержкой руководства
– Определить способности целевых групп
– Определить поощерения, возможно и наказания
– Попробоваться изменить общее видение
Спасибо за ответ, компания большая. Я ещё думаю привязать некий элемент геймификации для заказчиков услуг, но на практике такого нигде не встречал. Обычно ачивки присваиваиваются сотрудникам за какие-нибудь достижения в работе. А здесь нужно будет ещё подумать за что выдавать пряники заказчикам, которые обращаются только в SD.
Давать конфетку/печенье к чаю за обращение
Хороший подход, но часть заказчиков сможет быстро набрать вес.)
Нужно просто так внедрить ServiceDesk и механизмы обратной связи по качеству\оперативности работы ИТ поддержки, чтобы обращаться напрямую, те неофициально было не выгодно. Т.е. дольше реакция, нет гарантированного ответа, контроля и т.д. После того как вы этого добьетесь (этого можно добвиться за 1-2 месяца при правильном подходе), сообщите о результатах работы ServiceDesk топ и среднему менеджменту, а также попросите проконтроллировать соблюдение регламента ServiceDesk со стороны бизнес-пользователей и заручитесь их поддержкой. Проще говоря, донесите простую мысль:
А) Если их сотрудники\подчиненные обращаются напрямую, те НЕОФИЦИАЛЬНО, минуя SD, не гарантируется время реакции, выполнение SLA, контроль качества и т.д.
Б) Если соблюдается порядок обращения в SD, то все это выполняется. Главное, добейтесь, чтобы выполнялось!!!
По работу с сотрутрудниками ИТ уже говорили.
Спасибо за ответ. Проблема, в том что SLA ещё только в зачатке, пока собираем статистику как есть (SD пока нет), чтобы определить время реакции и вообще понять какие услуги мы оказываем.
Вам не обязательно выстраивать полноценный процесс SLM для этого. Определите сами для старта SLA по ИТ сервисам, включая время реакции и время решения инцидента/запроса. Этого будет достаточно, только руководствуйтесь требованиями бизнеса и сделайте эти параметры достижимыми, но мотивирующими ИТ специалистов к оперативным действиям
Чтобы определить время реакции не нужно 2-3 месяца собирать статистику. Оцените загрузку в день, неделю , количество сотрудников и заявок на ИТ специалиста и установите время реакции. А ещё обязательно поговорите с ключевыми пользователями и их руководителями – они вам подскажут :)))
Благодарю за ответ.
Вам не обязательно выстраивать полноценный процесс SLM для этого.
+1
Нам в свое время помогли несколько простых мер:
1. Продвижение и популяризация подачи заявок пользователями самостоятельно через портал тех. поддержки. Да, единый номер телефона тоже был, как запасной вариант, но первая линия, которая на нем сидела, первое время при поступлении звонков не регистрировала заявки, а прямо в онлайне обучала пользователя, как подать заявку самому через портал. И чтобы найти этот номер телефона, тоже нужно было постараться. А ярлык для входа на портал техподдержки лежал у всех на рабочем столе.
2. С инженеров спрашивали только по зарегистрированным заявкам. Соответственно, приоритет инцидентов, поступивших к инженеру по другим каналам, у него в голове автоматически понижался.
3. ИТ-руководители всех уровней на все просьбы пользователей/заказчиков помочь (разобраться, ускорить, решить и т.п.) отвечали одинаково – мы Вам обязательно поможем (разберемся, решим и т.п.), только скажите номер вашей заявки. и до получения номера заявки никаких действий по этиим обращениям не предпринимали. ИТ-специалистам настоятельно рекомендовали отвечать так же.
Спасибо за опыт. Третий пункт взял на заметку, то что нужно.
Тут нужно быть осторожным, чтобы не нарваться на справедливую критику бизнес пользователей. Они не должны знать, помнить номер заявки. Просто такая заявка должна быть в системе. Вы же можете найти в своём SD по ФИО пользователя заявку и Ее номер? Если Ее нет вообще, то все правильно написано в п3. Если она есть, но пользователь почему-то не назвал/забыл/потерял номер, то ваша задача ему помочь
Приму это к сведению.
Внедрить систему нормирования труда, в которой каждое решенное обращение будет идти в зачет Исполнителю. Тогда ИТ-сотрудник будет заинтересован, чтобы каждая его работа была оформлена в учетной системе.
Допустить прямые письма исполнителям с копией в систему Service Desk. Тогда и обращения будут регистрироваться, и Исполнитель сразу может приступать к решению задачи.
Лучший результат, который я видел – игра на деньги с инженерами и диспетчерами SD. До этого год пинали исполнителей, но "объективные откарячки" победить не удалось.
У нас был премиальный фонд. Мы придумали метрики для инженеров, для девчонок SD и объявили о возможности получить пол оклада в квартал, по результатам подсчетов. За три квартала инженеры научились своевременно писать отчеты о выполненных работах, а SD правильно категоризировать заявки.
Самое интересное, что после 3-х кварталов премии кончились, а все продолжали работать "как надо". Привыкли чиста!
Добрый день!
В каждом конкретном случае подход будет сильно зависеть от характеристик организации, таких как численность персонала, структура офиса (открытый офис или кабинеты) технической реализации каналов коммуникации в Вашем решении Service Desk (почта, портал для самообслуживания, колл центр, чат итп.), общей корпоративной культуры.
Изменение модели поведения пользователей зачастую вызывает сложности и как любое изменение на первом этапе может быть встречено негативно. "Заставить пользователей" обращаться в поддержку возможно либо технически и организационно исключив возможность иных способов коммуникации, либо предоставив дополнительные преимущества от использования новой процедуры. Помните, что “Заставить” это давление которое всегда вызывает противодействие, если есть возможность “Продать” новый подход это существенно облегчит задачу. Будьте готовы к тому, что в первое время часть пользователей не будет пользоваться услугой и появится бэклог инцидентов и запросов, которые проявятся в последующие периоды. Это необходимо учитывать при планировании ресурсов ИТ подразделения как на этапе внедрения, так и на последующих стадиях.
Возможна комбинация сценариев, на мой взгляд, это наиболее оптимальный вариант, при этом у пользователя должен остаться канал обращения к линейному менеджменту ИТ для эскалаций и консультаций по процессу и предложенным инструментам.
По каналам коммуникаций помогает ограничение физического контакта с конкретным специалистом – исключение возможности подойти и спросить, вынесение IT Service Desk в отдельное здание или область офиса с ограниченным доступом. В части каналов коммуникации необходимо исключить возможность прямых звонков и использовать общий номер для регистрации обращений и общий почтовый ящик. Необходимо также провести работу с персоналом ИТ и разъяснить сотрудникам почему они не должны принимать обращения напрямую без следования процедурам регистрации и обработки, внедряемым в организации. Если со стороны сотрудников ИТ не будет принятия новой модели, очень сложно будет поддерживать и контролировать деятельность в рамках нового процесса. В целях, поставленных перед сотрудниками Service Desk целесообразно появление KPI согласованных для нового процесса. Вопрос о том какие показатели отслеживать и как необходимо рассмотреть отдельно.
Помимо ограничительных, технических и образовательных мер на стороне ИТ, должен быть создан и донесен до персонала Service Desk процесс обработки обращений в исключительный ситуациях, например, обработка экстренных инцидентов, могущих существенно негативно повлиять на деятельность организации. В таких случаях, допустимо информирование линейного менеджмента ИТ напрямую и принятие инцидента в работу с последующей регистрацией и дальнейшей обработкой согласно принятым процедурам.
В части мотивации пользователей важно провести кампанию по информированию об изменении с указанием преимуществ таких как регистрация с присвоением номера, возможность отслеживания статусов, возможность получение информации и решения вне зависимости от наличия конкретного сотрудника ИТ, иные преимущества, реализованные в Вашем конкретном случае (новые каналы для обращения, расширенная доступность услуги, языки поддержки итд.) Важно чтобы у Вас была поддержка высшего руководства на стороне заказчика услуги, и эта поддержка была формально каскадирована в организации от высшего менеджмента к линейным руководителям и их сотрудникам. В противном случае Вы можете столкнуться с “политическими” моментами при осуществлении деятельности и давлением на линейный менеджмент ИТ со стороны менеджмента заказчика.
Данный список советов основан на личном опыте, не претендует на полноту и любые комментарии и дополнения приветствуются:)
Александр