Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как прорваться через первую линию техподдержки?

В редакцию портала поступил вопрос:

Как прорваться через первую линию техподдержки и гарантированно решить проблему?
 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 20

  • Владимир

    не ясно зачем через нее прорываться? 1 линия должна уметь максимально подробно распросить о проблеме, задать правильные наводящие вопросы и помочь решить проблему или вычленить суть и передать правильному спецу на второй линии.

    а то — как прорваться мимо регистратуры в больнице сразу на операционный стол ... 

    • Вячеслав Алпатов

      Вы ни разу не общались с первой линией тех.поддержки Сбербанка ("я не моуг ответить на ваш вопрос — обратитесь в отделение где вы оформляли свою карту"), состовых операторов ("согласно нашим данным у вас подключены и активны все услуги. Спасибо за звонок"), avito.ru ("Вы нарушили один из пунктов наших правил" (а какой мы не скажем и в переписку вступать не будем))? Счастливые вы...

      Да! И через регистратуру надо именно прорваться, чтобы вас осмотрел специалист. Который уж решит отправлять вас на операционный стол или нет.

      • Владимир

        Нет, надо просто отвечающему за работу 1 линии руководителю дать по голове за неправильно построенный процесс. Вот и все решение. 

        • Вячеслав Алпатов

          Вперед. В Сбер, Билайн, Авито (там это очевидно политика, а не проблема настройки первой линии) или Склиф. А я пожалуй запасусь попкорном... Не забудьте рассказать об успехах.

          PS

          Понимание как все это работает мне например позволяет эффективно решать проблемы с mail.ru и МТС. Но в Билайн уже не прокатывает.

          • Вячеслав Алпатов

            И by the way -  я же не говорю, что такая работа той же регистратуры в больнице не правильна. Но скилл проходить сквозь первую линию — важный и полезный.

            • Владимир

              ну тогда можно использовать как инструкцию по применению 1 главу "Золотого теленка" 🙂 

              • сергей

                А если попробовать позвонить после ответа специалиста на 8 800 и попросить зафиксирован факт мошенничества с ключевыми показателями производительности.  В сфере пару раз прорвался 

      • Илья

        Т.е. если Вашу проблему не решают сейчас же  надо "ставить всех на уши"?

        По поводу Ваших примеров, это банальная клиентоориентированность, тут, как ниже заметил Владимир, надо дать по шапке руководителю 1-ой линии.

        Если ставить вопрос о том, нужна ли первая линия, то на мой взгляд, без нее мы все обратно вернемся в хаос.

  • Илья

    Согласен с Владимиром, ведь вся суть 1-ой линии это своего рода "горлышко" песочных часов, где с одной стороны ИТ, а с другой стороны Пользователь. Для того чтобы не было желания "прорываться" должен быть четкий, согласованный каталог услуг, обученный ServiceDesk и что самое главное, распоряжение и\или приказ от первого лица Компании, чтобы сотрудникам было на что ссылаться.

  • Dmitriy

    Более чем актуально, большинство компаний делаю регламенты под себя, а не под клиента, сам 2 недели безрезультатно пытаюсь прорваться в qnap.

  • Другой Владимир

    Прорываться через первую линию можно, но это для компании и окружающих Вас людей — не полезно. Поверьте, специалистам других линий есть чем заняться и без Вашей проблемы. Вам понравится, когда кто-нибудь влезает без очереди впереди Вас? Если Вы считаете, что Ваша проблема важнее — так докажите это первой линии! В любом случае, чтобы прорываться — Вам нужны весомые причины и/или прямые контакты высокоуровневых специалистов и, конечно, определенная наглость.

    • Алексей

      Можно предположить, что автор вопроса и имеет в виду "как доказать первой линии" под "прорваться". 

      Вообще, вопрос очень смахивает на троллинг. 🙂 Большая часть местной аудитории как раз занимается построением первой линии и подобный вопрос воспринимает в штыки. Это и по ответам видно. А обычному пользователю никак не надавать "по шапке" ни руководителю первой линии, ни кому-либо другому. Попав на неадекватную или бюрократическую службу (банки, опсосы, прочее) — добиться решения трудно, иногда невозможно. 

       

      А, может, это вообще шутка к 1-му апреля? 🙂 

      • Владимир

        ну почему же не надавать. Есть SMM — это абсолютно другой канал донесения информации о проблеме в компании. Когда бился с Билайном за лишнее списание абонентской платы, уже после закрытия контракта, активно его использовал.

        Самому сложно быть с другой стороны и эти косяки коллег еще сильнее бросаются в глаза, но что делать, применяю свой опыт и ораторское мастерство.

  • Serg

    Про 2-ю, 3-ю линию надо помнить, что тем, чем они заняты должно в конечном итоге приносит ползу клиентам. И если больше пользы принесет непосредственное общение с клиентом (экономия времени, отсутствие эффекта "испорченого телефона"), то почему нет. Особенно это касается сапорта для ИТ компаний, где клиент имеет необходимые компетенции и проще сразу решить все со специалистом за пару минут, чем пытаться пол часа что-то объяснить девочке из колцентра.

  • Andrey Dedukh

    Тут еще нужно выделять так называемую "нулевую" линию тех. поддержки: голосовое меню. Вспоминая опыт звонков в вышеупомянутый Билайн, там веселый голос мальчика, выдающий по дороге кучу рекламы пытается сделать этот автоответчик более понятным и нескучным. Но ребята забывают или уже совсем списывают со счетов тех, кому за, скажем, 50-55 лет, людей не связанных по роду своей деятельности с гаджетами и т.д. Эти клиенты до первой линии дозвонятся с вероятностью 10-15%. 

    Девочки/мальчики из колл-центра тоже нужны, они фильтруют большую часть звонков, где не нужна более высокая компетенция (скажите где ближайший офис, заблокируйте карту, подскажите сроки доставки и т.п. запросы). Причем прям хорошо так фильтруют, если служба нормально построена. Ну и так же они создают сам "тикет", тем самым уменьшая работу более квалифицированным специалистам, которые смогут решить большее количество проблем. 

    В более сложных случаях вопрос дальнейшей грамотной эскалации — это скилл начальника колл-центра, который обучает своих людей кому и как переводить звонок и правильно или неправильно организует работу. 

    Так что не надо через нее прорываться, надо четко формулировать проблему и добиваться ее решения. 

    Для пущей важности можно ФИО и должность сотрудника, ответившего тебе по телефону спросить, иногда это работает в части более ответственного отношения к своей работе. 

  • Ryzaev Victor

    Для того, чтобы прорваться, т.е. пройти бюрократическую составляющую, мешающую адекватно и своевременно донести срочность и важность инцидента (другой адекватной цели я не вижу), у каждого клиента должно быть четкое представление о процессах предоставления услуг той или иной службой.

    Правильное донесение, пояснение и дальнейшие консультации на эту тему позволяют решить много проблем.

    Но и это не избавляет от сотрудников, считающих себя равнее равных, в этом случае мы подключаем к вопросу их руководителей, как ответственных за поведение их сотрудника.

    В итоге после выполения первых 2 задач остаются единицы инцидентов, которые выливаются в пересмотр уровня сервиса и приоритета тех или иных сущностей (уровня сервиса услуг, спец условий vip сотрудников и т.д.).

    Самое тяжелое — договориться со всеми в самом начале на всех уровнях (не только в кабинете директоров департаментов, но и заканчивая уборщицей), реализация и сопровождение — это уже дело техники.

  • Ольга

    Как бывший руководитель первой линии, через которую у людей не было задачи прорываться- поддержу мнение всех присутствующих — если пользователи вынуждены прорываться сквозь первую линию- надо дать по башке такому начальнику первой линии!! Получает свою зарплату зря!!! 

    • Андрей

      Согласен с Ольгой! Сам являюсь руком 1 линии сейчас, за каждую попытку слить клиента наказываю. Не можете решить на первой линии, соберите инфо, дайте сроки и передайте на вторую линию. Но как уже говорилось выше, это не сколько их "косяк", сколько заложено в схему первой линии Билайна и прочих. Так их устраивает. Разбор мелких багов клиентов отнимает у них кучу ресурса, и они не готовы его бесконечно выделять.

  • Бурная дискуссия! Добавлю альтернативный взгляд.

    А с чего мы все вдруг решили, что у провайдера есть задача пропускать клиентов дальше первой линии? Почему мы считаем, что каждый поставщик непременно должен срочно всё бросать и помогать каждому клиенту?

    Ровно два года назад по итогам изучения светлых мыслей тов. Сета Година я написал небольшую заметку "Плохой сервис как стратегическое решение". Пункты 3 и особенно 8 вполне подходят под задачу клиента "прорваться через первую линию, чтобы решить свой вопрос".

    Нет?

     

  • Владимир

    Это точно тролинга ветка 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT