При определённом уровне абстракции, положение внутреннего поставщика ИТ-услуг не сильно отличается от организации предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. И те и другие должны решать два важных вопроса:

• Организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг;
• Организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги.

Получается, что вне зависимости от модели сорсинга, поставщик ИТ-услуг является одновременно и поставщиком, и потребителем, и посредником. Все эти составляющие требуют наличия соответствующих знаний и навыков. 

Необходимость в соответствующих компетенциях давно осознана. Создаются международные организации, ориентированные на развитие и обмен знаниями в этом направлении. Проводятся регулярные конференции, формируется система обучения и сертификации. 

Существуют своды знаний, как для потребителей услуг аутсорсинга, так и для организаций, предоставляющих подобные услуги. 

Достаточно серьёзно этими вопросами занимается, например, IAOP (www.iaop.org) предоставляя как своды знаний, такие как «Outsourcing Professional Body of Knowledge (OPBOK)»*  так и сертификацию разного уровня.  

Учитывая, что все больше компаний используют услуги внешних подрядчиков для управления своей инфраструктурой, задачи внутренних ИТ-служб смещаются с управления технологиями на управление подрядчиками и предоставляемыми ими услугами. ИТ-службы становятся интегратором услуг, предоставляемых внешними и внутренними провайдерами, сохраняя за собой ответственность за предоставления конечной ценности заказчикам. Для подобных ситуаций существуют интересные подходы к организации потребления услуг в модели с несколькими внешними и внутренними поставщиками, например, описанные в «SIAM Foundation Body of Knowledge». ** 

Существуют даже стандарты, охватывающие основные этапы, процессы и аспекты управления аутсорсингом и призванные обеспечить хорошую базу для внедрения механизмов аутсорсинга на всех стадиях взаимодействия заказчика и поставщика. Например, стандарты серии ISO 37500.

Однако в России, эти знания мало востребованы. Возможно я ошибаюсь, но в моем, довольно широком круге знакомых ИТ-специалистов практически никто серьёзно не «погружался» в эти вопросы и только один из них имеет сертификацию в этом направлении – «Certified Outsourcing Professional». 

Трудно сказать, с чем это может быть связано. Возможно, отсутствие знаний про эти источники ценной информации. Возможно, это просто не востребовано в связи с «особенностями рынка».  Было-бы интересно услышать мнение коллег об этом.   

* OPBOK – 300-страничное руководство по внедрению профессиональных стандартов аутсорсинга. Содержит подробную информацию о том, как разрабатывать, реализовывать и управлять аутсорсингом и содержит множество шаблонов, которые помогают применять эту информацию.

** SIAM представляет концепцию «сервис-интегратора» – уровня управления, который находится между организацией-заказчиком и её поставщиками услуг. Сервисный интегратор обеспечивает управление, интеграцию и координацию, чтобы клиент получал наилучший сервис и сокращал накладные расходы на управление поставщиками. 
 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую