Оригинал The Three Elephants in the “AI for IT support” Living Room, автор Стивен Манн (Stephen Mann)
Некоторым людям не нравится искусственный интеллект (AI – artificial intelligence). Возможно, они выросли на фильмах о «Терминаторе» и сталкивались со Скайнетом и покушением на уничтожение человечества машинами. Или они переживают, что технологии могут отрицательно сказаться на том, что в данный момент является неотъемлемо «человеческим» и это повлечёт либо потерю чего-то, либо снижение квалификации и отрицательно скажется на результате (или всё это вместе).
Когда мы смотрим на возможность применения искусственного интеллекта службой ИТ-поддержки, мы видим, что, по всей вероятности, в этой комнате есть «слон». Что-то, что необходимо обсудить начистоту. Что-то такое, что если оставить недосказанным, сделает принятие возможностей искусственного интеллекта гораздо более сложным, чем оно должно быть – и, по всей видимости, не оптимальным.
На самом деле, в этой комнате есть, по крайней мере, три слона, которых нужно внимательно рассмотреть: три слона, с которыми нужно либо комфортно разместиться и взаимодействовать, либо вежливо выпроводить из помещения. Три, которые сразу приходят на ум:
- Поставщик услуг с точки зрения человека – «Искусственный интеллект украдёт наши рабочие места (в службе поддержки)».
- Потребитель сервисов с точки зрения человека – «Люди хотят, чтобы им помогали другие люди, а не технологии».
- Технологии в сравнении с человеком – «Технологии никогда не смогут понять обстоятельства и потребности других людей».
- Украдёт ли искусственный интеллект рабочие места у специалистов службы поддержки?
Посмотрите на этот вопрос в контексте искусственного интеллекта и самообслуживания. Не как «или-или», поскольку эти области пересекаются. Но взгляните на использование искусственного интеллекта с точки зрения того, что в ИТ-отрасли на сегодняшний день сделано с применением самообслуживания. Такое представление более «понятное» для служб поддержки, вследствие чего об этом проще говорить.
Был ли какой-либо переполох вокруг того, что самообслуживание лишит работы специалистов службы поддержки? Нет. Фактически, ИТ-самообслуживание последнее десятилетие и даже больше рассматривалось как спасение для перегруженных работой, находящихся под постоянным давлением служб ИТ-поддержки. И если вы считаете, что ценность искусственного интеллекта для организаций ИТ-поддержки, например, в этом:
- Заявки могут миновать сервис деск, тем самым снимая нагрузку со специалистов (специалисты службы поддержки могут заняться более полезными вещами)
- Конечные пользователи / заказчики решат свои вопросы быстро и квалифицированно и самостоятельно
- Операционные расходы могут быть сокращены или бюджеты переориентированы на предоставление дополнительных услуг
- Более глубокое понимание проблем, возможностей и эффективности работы.
То вы легко ошибётесь, думая, что это те положительные моменты, которые может привнести самообслуживание.
Итак, почему проблема потери рабочих мест связывается с искусственным интеллектом, а не с самообслуживанием? Правда в том, что СМИ постоянно поднимают шумиху на тему того, что искусственный интеллект отнимает работу у людей практически оптовыми партиями, но почему-то не упоминают о том, что сотрудники поддержки не только не видят в искусственном интеллекте угрозы, но наоборот, очень позитивно к нему относятся. Об этом свидетельствуют исследования Service Desk Institute (SDI) и ITSM.tools, а также специальные опросы на мероприятиях. Результаты опросов говорят о том, что возможная помощь искусственного интеллекта сотрудникам службы поддержки превышает возможную угрозу для рынка труда в этой сфере.
- Люди предпочитают, чтобы им помогали люди?
Опять же, давайте использовать самообслуживание в качестве зеркала возможностей искусственного интеллекта, например, использование чатботов и виртуальных помощников. Особенно это очевидно, если вы считаете, что чатботы – следующая ступень эволюции самообслуживания, высшая, нежели чат.
На сегодняшний день, самообслуживание находится на высокой стадии внедрения с точки зрения технологий, но при этом редко пользуется успехом у конечных пользователей. Всего лишь небольшая часть организаций смогли добиться ожидаемого возврата инвестиций в этой области.
Но кто может обвинять людей в том, что они избегают плохо представленных возможностей ИТ-самообслуживания, которые, делают жизнь сложнее, а не легче? Что же нужно, чтобы облегчить жизнь людям:
- понимать возможные пути решения и знать, чем некоторые варианты лучше других (для них, а не только для организации)
- уметь легко находить, получать доступ и использовать выбранную ими помощь/услугу
- убедиться, что выбранный вариант проще и выгоднее использовать, чем тот, которого они придерживались раньше, например, телефон
- иметь выбор, который подходит для разных сценариев.
Люди в конечном итоге выбирают то, что проще для них в разных сценариях. Если «нечеловеческий» (ИИ) выбор предлагает более низкий уровень обслуживания, они будут продолжать выбирать «человеческий». Просто взгляните на множество доступных опций и сценариев, доступных потребителям – какой вариант вы выберете, обращаясь за помощью в Amazon? Самообслуживание? E-mail? Чат? Телефонный звонок? В конечном счёте, выберете то, больше всего подходит вам, в данной ситуации и при данных обстоятельствах. Но для другого человека это могут быть другие варианты.
Суть в том, что люди предпочитают обращаться за помощью к другим людям, пока у них не появится положительный опыт использования других способов получения поддержки. Будь то самообслуживание или чатбот. Люди будут придерживаться того, в чём уверены, до тех пор, пока не узнают и не убедятся в том, что есть способ делать это лучше и по-другому.
- Могут ли технологии учиться и использоваться наравне с людьми?
Начнем с выражения «так же, как и люди». Оно предполагает, что все люди могут и всегда предоставляют одинаковый (отличный) уровень сервиса. Все люди имеют схожие знания, навыки и опыт, а также правильное отношение и понимание того, как клиенты хотят, чтобы им помогли. Например, вникая в ситуацию клиента и проявляя сочувствие и эмпатию, когда это необходимо.
При этом нужно учесть, что люди устают, могут быть фрустрированы «ситуациями» на работе или в личной жизни или просто «отключились». Люди не роботы, и опыт поддержки, по всей видимости, может быть различным в разных командах, у разных.
Также люди по своей природе предвзяты – мы используем шаблоны, имеем собственное мнение, которое не обязательно основано на фактах. Мы обобщаем, разделяем и, возможно, строим неправильные предположения. Иногда такие «умственные сокращения» могут быть полезными, но они также могут нанести вред клиенту или ситуации в целом. Например, мы по умолчанию считаем, что проблемы с принтером обычно «могут подождать» – при этом принтер в конкретном случаем является важной частью бизнес-операции.
Технологии последовательны и работают с фактами, а не предрассудками (при этом вполне возможно, что человеческие предрассудки могут повлиять на некоторые из исходных «знаний», используемых искусственным интеллектом). Искусственный интеллект самообучается. И это касается не только механических процедур, «поместить таблицу А в слот Б», он также учится распознавать эмоции, то есть то, как воспринимает клиент их взаимодействие. При этом искусственный интеллект может приспосабливаться к ситуации, меняя свое поведение, либо переключать клиента на сотрудника службы поддержки, если это будет необходимо (будем надеяться, что всё-таки раньше, чем это уже будет необходимо).
Итак, правда ли, что «человеческая» поддержка самая предпочтительная для заказчиков? Так оно есть и так оно будет, но только до тех пор, пока технологии не смогут оказывать поддержку лучше. Как и в случае самообслуживания, необходимо пройти переломный момент, когда технологии станет быстрее и проще использовать, и накопится достаточный опыт. В конечном счете, они не должны повторять человека во всём, чтобы стать предпочтительным способом получения сервиса и поддержки – они для того, чтобы более полно соответствовать всему спектру потребностей клиентов.
Согласны ли вы с этим или нет? Каких ещё слонов в комнате с искусственным интеллектом вы видите? Пожалуйста, напишите в комментариях.
Добрый день!
Согласен с основным тезисом, что когда технологии достигнут необходимого уровня и смогут быстрее, проще и качественнее оказывать услуги, то люди будут “переходить” на “технологическую” поддержку и сервисы. Лично мне все равно кто или что стоит за услугой, основные критерий – цена\качество. В некоторых ситуациях я наверное даже предпочту автоматический вариант, так как там понятнее результат и это уменьшает риски неправильного выполнения функции. Да, на начальных этапах это может быть не так как задумывалось или потребуется в сервис вносить доработки и\или изменения, но потом этим будет проще пользоваться. Взять например Госуслуги, сервис развивается, становится лучше, шире и понятнее, на мой взгляд, кто-то может не согласиться. Если сделать там чат-бота, то представьте как можно упростить получение госуслуг?
Как раз приведу пример, мне надо было зарядить карту на метро. Я конечно могу это сделать в кассе и теперь даже для этого не надо снимать наличные с карты, приемники карт поставили совсем недавно, но остаются очереди и невнятные тетеньки в кассах, поэтому я предпочел сделать это через телефон коллеги с NFC, он получил с этого еще кэшбэк, , а я ему перевел деньги на карту, и ему хорошо, и мне удобно.
Так же иногда бывают ситуации когда человеческое участие будет не лишним, например, опаздываете вы на поед, ИИ никого не ждет и отправляется секунда в секунду. Но, допустим, можно как-то сообщить, что вот прямо через минуту буду, бегу. ИИ смотрит по расписанию и видит, что минутку он может подождать, потом нагонит и ждет. Это я сейчас хорошо нафантазировал, но много вопросов конечно сразу появляется… Все мы люди, все мы человеки, а машина она все-таки без души. Когда-то это лучше, где-то хуже.