Ну кто не хочет знать, довольны ли потребители качеством его услуг!? Даже монополии стали хотя бы делать вид, что им это интересно. Инструменты сбора давно всем известны, их преимущества и недостатки тоже. Основным вопросом, как мне кажется, по-прежнему остаётся следующий: “как добиться от потребителей услуг, чтобы они ставили оценку/предоставляли обратную связь?”. Поправьте меня, если я не прав. А пока вы ищете контраргументы, предлагаю немного поговорить про сбор оценок и обратной связи по обращениям.
Повод подкинула бескомпромиссная реальность. Почти одновременно мне довелось воспользоваться государственными услугами по регистрации авто и обратиться за решением инцидента в коммерческий банк. У этих никак не связанных между собой событий неожиданно оказался похожий финал: я не отправил никакой оценки в ответ на соответствующий запрос от провайдера услуги по итогам обработки моего обращения. Что самое интересное, я искренне хотел это сделать! Что же мне помешало?
Все знают, что нужно обеспечить для пользователя какой-то простой и быстрый процесс оценки качества обработки обращения. Чем сложнее манипуляции, которые пользователь должен выполнить для подачи обратной связи, чем больше времени и каких-либо ещё ресурсов это требует, тем меньше вероятность, что пользователь станет делать то же самое в следующий раз. А может и в первый не дойти до конца.
Вот как это происходило со мной. В случае с госуслугами пришло SMS с текстом: “для оценки отправьте бесплатное SMS…”. Поскольку качеством услуг я был доволен (на мой взгляд, оно за последнее время заметно выросло), я решил похвалить провайдера и… нажал “отправить”. После чего увидел на экране сообщение, что такая SMS будет платной. Задумавшись, какое количество человек не стало отправлять сообщение, пусть даже в инструкции написано, что оно будет бесплатным, я так и оставил запрос без ответа. Возможно, я был бы и не против отправить платное SMS, но когда возникает неопределённость, мотивация к подобному действию пропадает. В конце концов, это ведь не мне надо, а им – собрать оценки. Я готов оценку предоставить, но дайте мне простой и понятный канал, при использовании которого не возникает никаких недоразумений.
Случай с банком отличается тем, что я был доволен не качеством работы процесса в организации в принципе, а качеством работы конкретного сотрудника. В целом, я думаю, что понимаю мотивацию этого сотрудника, когда меня попросили разместить отзыв на известном сайте, размещающем рейтинги банков. Сегодня один банк, завтра – другой, а отзыв останется в общем доступе. Но как потребитель я был обескуражен тем, что должен сначала на этом сайте зарегистрироваться. Вроде, несложная процедура, но… Если коротко – такой подход тоже не мотивирует. Понятно, что если ну уж очень доволен качеством, то можно и постараться. Но что это даст провайдеру?
Как и раньше, это даст только два вида оценок – очень доволен и очень недоволен. Недовольные тоже способны преодолеть все преграды в попытке быть услышанными. И как и раньше, провайдер таким образом не сможет собрать общую статистику. Те, у кого нет сильной мотивации быть услышанными, не дойдут до конца.
А как вы решаете эту проблему, коллеги? Как мотивируете пользователей ставить оценки по итогам обработки обращений и что из этого получается. Ждём ваших комментариев!
В настоящее время лучший способ воздействия – направленный, специальным образом написанный пост в linkedin, facebook, vk или профильных группах мессенджеров, если число профильных активных читателей превышает 1000, как минимум.
Если есть Желание воздействовать на кого-то/что-то, то реализовывать его приходится целенаправленными усилиями, к сожалению. В противном случае голос недовольного становится лишь одним из 20000 ответивших на опросник и довольных “тем что дают”.
Альтернатива – голосовать рублем, не пользуясь низкокачественными услугами в будущем.