Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработка естественного языка (NLP) – одни из самых передовых технологий в управлении ИТ-услугами. Эти технологии помогают компаниям оптимизировать управление услугами путем автоматизации бизнес-процессов и задач в рамках ITSM.
Компания Adobe, производитель программного обеспечения для творчества и дизайна, использовала данные технологии, чтобы изменить динамику в ITSM- области, обеспечить лучший уровень обслуживания для конечного клиента, и изменить роль ITSM-профессионала, переведя его деятельность на задачи более высокого уровня, а не просто на сокращение количества обращений.
Модернизация ITSM-области при помощи интеллектуальных технологий помогла Adobe не только обеспечить высочайший уровень предоставляемых цифровых услуг, но и повысить производительность и эффективность внутри организации. Благодаря технологиям компания улучшила ITSM-процессы, уменьшила количество ошибок и упростила управление услугами, а также устранила повседневные повторяющиеся задачи для ИТ-работников.
Когда Adobe начала перестройку ITSM, её первой целью было уменьшение очереди обращений. Полагаясь в этом больше на ИИ и машинное обучение, компания в итоге уменьшила количество непроизводительного труда своих сотрудников, поскольку системы регистрации обращений являются пожирателями времени ИТ-работников при выполнения повторяющихся задач. Для компаний, модернизирующих ITSM-область в наши дни, этот подход является общим. Упомянутые выше технологии плюс автоматизация процессов, предоставляют организациям широкие возможности для автоматизации и оптимизации работы ITSM. При помощи технологий они выявляют шаблоны возникающих проблем и повторяющихся действий.
Для Adobe это вылилось в использование ИИ для нахождения общих черт, тенденций и применения быстрых решений в системе регистрации и обработки заявок, которые можно было бы решить с помощью сценариев. Более быстрая обработка подобных обращений помогла ИТ-специалистам сосредоточиться на проблемах, которые невозможно решить с помощью ИИ. И теперь, когда ИТ-команды Adobe не перегружены трудоёмкой работой в системе регистрации и обработки заявок, они могут тратить больше времени на написание тех самых сценариев, помогающих рационализировать управление услугами.
Вторая цель компании в части применения ИИ состояла в том, чтобы разработать «самовосстанавливающуюся платформу». Это было связано с желанием выйти за рамки просто автоматизации повторяющихся задач, находить проблемы в среде эксплуатации и оперативно устранять их, чтобы сократить время восстановления ИТ-услуг после сбоев.
В ряде случаях самовосстанавливающаяся платформа может сама обнаруживать операционные проблемы и автоматически их устранять, а также предоставлять подробные данные и статистику для ИТ-команд. В тех же случаях, когда платформа не может восстановить себя, она как можно скорее предупреждает ИТ-специалистов о проблемах, чтобы уменьшить время восстановления.
По оценкам специалистов компании, с момента внедрения механизмов самовосстановления время от обнаружения проблемы до её устранения и возврату к нормальному функционированию сократилось до 3 минут.
Одна из причин, по которой в компании были успешно внедрены технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка, – это масштабные инвестиции в талантливых сотрудников. Компания как нанимала на рынке специалистов, обладающих опытом работы с данными технологиями, так и проводила интенсивное внутреннее обучение, развернув шестимесячную техническую программу обучения искусственному интеллекту и машинному обучению для более чем 5000 своих инженеров. Смесь таланта и свободы для экспериментирования и позволила в итоге создать самовосстанавливающуюся платформу ITSM в компании.
