Легко думать, о знаниях и практике управления ими, как о чем-то, что помогает персоналу ИТ-поддержки выполнять свою работу; и, таким образом, лучше обслуживать как свою организацию, так и конечных пользователей. Но давайте не будем забывать о двух дополнительных случаях использования знаний по управлению ИТ-услугами и о том, как они могут существенно повлиять на уровень успеха как для самообслуживания ИТ, так и для внедрения возможностей поддержки ИТ с поддержкой ИИ.

Знания – важный компонент успешного самообслуживания пользователей

Самообслуживание в сфере ИТ продолжает оставаться горячей областью в ITSM, а драйверы самообслуживания довольно очевидны для многих служб ИТ-поддержки:

• Они обрабатывают все большие объемы заявок. Согласно отчету HDI, 61% организаций поддержки сталкиваются с этим. Кроме того, стоит также отметить, что в 14% служб поддержки наблюдается снижение количества заявок, основной причиной которого становится внедрение самообслуживания пользователей.
• В сравнительном исследовании MetricNet самообслуживание является самым дешевым методом обработки заявок на поддержку – 2 доллара США за транзакцию с самообслуживанием против 22 долларов США за тикет, обработанный службой поддержки. Хочется надеяться, что это часть стратегии сдвига влево.

Конечно, есть и другие преимущества самообслуживания, в том числе:

• Более быстрая доставка решения за счет сокращения телефонных очередей или времени ожидания электронной почты.
• Улучшение показателей удовлетворенности клиентов (или опыта сотрудников).
• Круглосуточная поддержка для рабочих мест с ограниченным рабочим временем.

Неудивительно, что в последнем отчете Института службы поддержки (SDI) «Взгляд с первой линии» показано, что возможности самообслуживания в настоящее время являются наиболее распространенным фактором, влияющим на выбор нового инструмента ITSM. Так что все выглядит отлично с самообслуживанием. Но так ли это на самом деле? Краткий ответ – «нет». Несмотря на то, что оно датировано серединой 2017 года, исследование SDI «Реализация окупаемости инвестиций от технологий самообслуживания» было и остается звонком для пробуждения от заблуждений для инициатив самообслуживания. В нем содержится тревожное заключение: менее 12% организаций осознали ожидаемые выгоды и окупаемость инвестиций от самообслуживания. Это неудивительно, потому что самообслуживание требует определенного уровня принятия конечным пользователем, чтобы реально сэкономить деньги ИТ и бизнесу – и при недостаточном качестве внедрения проект или вложение в  самообслуживание может даже не выйти на уровень безубыточного.

Более свежие данные HappySignals «опыт сотрудников по каналам» подтверждают, что средний портал самообслуживания ИТ:

• предлагает самый низкий показатель удовлетворенности сотрудников (+59 пунктов) в части доступности поддержки и способов связи;
• вызывает наибольшую потерю производительности сотрудника (3,75 часа в день);
• не завоевал популярность традиционных каналов для обращения – телефона и почты.

Есть много общих проблем, с которыми можно связывать отсутствие успеха самообслуживания. Одна из них – недостаток качественных статей баз знаний для самообслуживания. Эти статьи (чаще всего) трудно найти, понять и в конечном итоге использовать.
В общем итоге недостатки управления знаниями наносят ущерб инициативам самообслуживания ИТ.

Знания – жизненное топливо для новых возможностей ИТ-поддержки

Большой интерес к использованию ИИ для задач поддержки ИТ уже точно есть, как показывают последние данные SDI ниже:

Это показывает распределение вида «20:50:30» между организациями:

• Уже что-то делаем (20)
• Глядим на то, что происходит и что можно сделать (50)
• Пока не двигаемся в части ИИ (30).

Существует также положительное отношение к ИИ: менее 10% профессионалов ITSM считают ИИ серьезным «убийцей рабочих мест».
Опять же, с возможностями ИИ для поддержки ИТ все выглядит великолепно. Тем не менее, у автора есть большие опасения, связанные с внедрением и распространенностью ИИ.
Подумайте об этом: если ИТ-организации изо всех сил пытались заставить своих сотрудников использовать возможности самообслуживания в части получения услуг ИТ, как они справятся с другими новыми технологическими возможностями, предназначенными для того, чтобы:

• 
  Удовлетворять потребности сотрудников быстрее, обеспечивая получение пользователями лучшего опыта и с лучшим опытом
  • Сокращать эксплуатационные расходы
  • Обеспечивать лучшее понимание проблем, возможностей и операционной эффективности?

В частности, как они будут жить с новыми ИИ-решениями, такими как чат-боты? Не факт, что организации не будут повторять многие из тех ошибок, которые они совершили с самообслуживанием – на этот раз с новыми возможностями с поддержкой ИИ.

От простого внедрения технологии только потому, что это возможно, через неспособность понять, что внедрение механизмов с использованием ИИ является инициативой по изменению людей, которая меняет традиционный способ работы (и, следовательно, нуждается в инструментах и методах управления организационными изменениями), к необходимости качественных знаний (и данных), чтобы питать ими системы машинного обучения и искусственного интеллекта.

Оригинал The Growing Importance of Knowledge to IT Support, Стивен Манн (Stephen Mann)

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую