Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM в госсекторе

Опубликовано 13 сентября 2019
Рубрики: IT Governance, ITSM, Вопрос из зала, Обо всём на свете, Общие вопросы менеджмента, Постоянное улучшение, Практика и опыт
Комментарии

В редакцию портала поступил вопрос:

Приветствую коллеги.

Волею судеб из корпоративного ИТ-сектора попал в государственный.

Многое в новинку, многое в диковинку, пока втягиваюсь. Однако тяжелое ITSM-прошлое не дает сидеть на месте. Куда не глянь, вижу область для улучшения и так и хочется засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага))) С другой стороны, объемы работ и отсутствие опыта преобразований в государственном ИТ слегка пугает.

Отсюда родился вопрос и тема для обсуждения.

Знаете ли вы успешные (и не очень) кейсы внедрения ITSM-инициатив в отечественном ИТ гос. сектора? Может есть личный опыт участия, и вы сможете поделиться на какие грабли наступали. Вопрос конечно слишком общий и абстрактный, но все же, хочется узнать какие есть взгляды.

ОБУЧЕНИЕ
IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Также по теме:

Комментариев: 10

  • Анастасия

    Здравствуйте! Личный опыт есть! Грабли тоже есть)
    Республика Коми – на гос.учреждении централизованы все IT-ресурсы гос.органов субъекта и большей части подведов. От закупки техники до централизованного сопровождения всей инфраструктуры, включая ЦОД.

    • Никита

      Анастасия, спасибо за ответ!
      В регионе куда меня занесло тоже лежит идея централизации, по каким-то вопросам (ЦОД, каналы связи) уже большие успехи, по каким-то (все остальное) движение только начинается.
      Меня очень интересует тема процессного подхода, как вообще приживается наличие процессов у гос. органов? На сколько успел столкнуться. документально тут совсем другая планета, нежели в бизнес среде. Тут написана тонна регламентов под случай (систему, контракт и т.д.). но не под процесс. Если есть опыт, то как осуществляли внедрение процессного регламента? Как избежать конфликтов с существующей номенклатурой?

  • Владимир Невский

    Начать с идеи, а для этого нужно:
    1. Предложить изменения: пусть светлые мысли отложатся в головах коллег и созревают до 3-го пункта.
    2. Найти себе сенсея/единомышленников.
    3. Ждать удачного момента для старта.
    Со вторым пунктом могут быть проблемы, т.к. ITSM гос.сектору в большей части незнаком – нужна просветительская деятельность. Т.к. ITSM v.4 не будет переведен на русский язык – для госструктур осложняет задачу.
    Лично я затеял внедрение ITSM на уровне предприятия (для ИТ-подразделений ITSM частично внедрен).
    Для этого в предложение о внедрении ITSM вошло:
    1. В целях предприятия уже много лет записано: создание, внедрение и дальнейшее улучшение Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001; внедрение ITSM в будущем позволит сертифицировать процессы эксплуатации инфраструктуры, т.к. использованный в ITSM процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000.
    2. Мировой и отраслевой опыт использования ITSM: не нужно изобретать велосипед.
    3. Внедрение ITSM позволит повысить уровень зрелости системы управления предприятия (https://ru.wikipedia.org/wiki/Уровни_зрелости_управления).
    По третьему пункту для гос.сектора можно погуглить предложения Алексея Кудрина “повышение уровня государственного управления”: ведь они и п.3 направлены на повышение эффективности работы, а с необходимостью повышения эффективности трудно открыто спорить.
    Особенности, они же грабли, с которыми придется работать:
    – Приобретение всех товаров и услуг для гос.машины регламентируется законами 44-ФЗ и 223-ФЗ.
    – Гос.машина любит православное ПО.
    – Люди, традиции и политика предприятия: эволюция развития предприятия не может перескочить через необходимые ему стадии взросления.
    По последнему пункту меня убедили фразой: “Владимир, Вы хотите наших сотрудников отправить в космос, а они у нас – папуасы, их нужно сначала научить пользоваться туалетной бумагой”. + Нужно иметь в виду, что при внедрении ITSM бизнес-процессы предприятия будут изменены. Повышение эффективности неизбежно должно привести к сокращению и/или замене персонала; прозрачность может открыть темные стороны – задайте себе и коллегам вопрос, а готова ли Ваша организация к переменам? Лично я называю ЭТО маленькой революцией.

  • Владимир Невский

    Начать с идеи, а для этого нужно:
    1. Предложить изменения: пусть светлые мысли отложатся в головах коллег и созревают до 3-го пункта.
    2. Найти себе сенсея/единомышленников.
    3. Ждать удачного момента для старта.
    Со вторым пунктом могут быть проблемы, т.к. ITSM гос.сектору в большей части незнаком – нужна просветительская деятельность. Т.к. ITSM v.4 не будет переведен на русский язык – для госструктур осложняет задачу.
    Лично я затеял внедрение ITSM на уровне предприятия (для ИТ-подразделений ITSM частично внедрен).
    Для этого в предложение о внедрении ITSM вошло:
    1. В целях предприятия уже много лет записано: создание, внедрение и дальнейшее улучшение Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001; внедрение ITSM в будущем позволит сертифицировать процессы эксплуатации инфраструктуры, т.к. использованный в ITSM процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000.
    2. Мировой и отраслевой опыт использования ITSM: не нужно изобретать велосипед.
    3. Внедрение ITSM позволит повысить уровень зрелости системы управления предприятия (см. статью на википедии “Уровни зрелости управления”).
    Особенности, они же грабли, с которыми придётся работать:
    – Приобретение всех товаров и услуг для гос.машины регламентируется законами 44-ФЗ и 223-ФЗ.
    – Гос.машина любит православное ПО.
    – Люди, традиции и политика предприятия: эволюция развития предприятия не может перескочить через необходимые ему стадии взросления.
    По последнему пункту меня убедили фразой: “Владимир, Вы хотите наших сотрудников отправить в космос, а они у нас – папуасы, их нужно сначала научить пользоваться туалетной бумагой”.
    Нужно иметь в виду, что при внедрении ITSM бизнес-процессы предприятия будут изменены. Повышение эффективности неизбежно должно привести к сокращению и/или замене персонала. Прозрачность всем добавит работы. Задайте себе и коллегам вопрос, а готова ли Ваша организация к переменам? Лично я называю ЭТО маленькой революцией.

    • Никита

      Владимир, большое спасибо за развернутый ответ.
      Как раз первым пунктом сейчас и озадачен. Формирую предложения, и при этом есть желание по максимуму найти ответы, ну или хотя бы варианты решений, на различные “НО…” от коллег, которые непременно возникнут (собственно почему и написал это сообщение).
      Пока что для меня это неприступный голиаф, к которому не знаю с какой стороны подступиться)))

      • Андрей Вишняков

        действуйте по 6 шагам CSI из книги ITIL Practitioner
        а также вспомните Джона Коттера

  • Андрей Вишняков

    действуйте по 6 шагам CSI из книги ITIL Practitioner

    а также вспомните Джона Коттера

  • Евгений Ш.

    Никита, Вы вступили на сложный и тернистый путь работы с госами.
    Они, как и большинство, не любят изменений. Мы плотно и давно работаем с одним из крупнейших ведомств РФ. Опыт показывает, что надо начать с п.2 (Найти себе сенсея/единомышленников), причем чем выше единомышленник, тем проще будет толкать свои идеи. Далее стоит задача заразить его своими идеями. Затем необходимо подготовить расчет экономического эффекта (обоснование) от предлагаемых Вами изменений. Госы также, как и коммерческие организации, любят считать деньги. Естественно, что расчет должен быть с road map, которую можно транслировать выше.
    Если Вы дошли до следующего шага, то считайте, что Вы уже молодец. Следующий шаг заключается в маленькой победе. Выберите небольшой участок, куда Вы сможете оперативно “засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага” и так же оперативно показать эффект. После чего у Вас будет карт-бланш на продолжение плана по изменениям.

  • Юрий

    Коллеги, с интересом посмотрел вашу переписку двулетней давности. Поделитесь информацией на сколько шагов и как глубоко удалось продвинуться. Повторю слова автора, обозначившего данную тему. Устроился в ИТ подразделение по поддержке исполнительных органов государственной власти. Уровень зрелости процессного подхода низкий. Нет единой платформы по Service Desk (Manager) и Field Service Management и отсутствие движения в сторону ESM. В каждом ИТ подразделении своя система класса Service Desk. Все потоки разрознены. Каждый решает свою локальную задачу поддержки. Работа с инцидентами на уровне региона полностью отсутствует.

    • Олег Скрынник

      Юрий, хороший вопрос. Интересно было бы узнать что поменялось за это время.

      От себя могу сообщить, что госсектор очень неоднороден. С одной стороны, есть множество организаций, где слово “эффективность” не имеет большого смысла и значения. Но есть и госкомпании, где процессная работа, сервисный подход, продуктовое управление, инновации и развитие – не пустые слова. Например, недавно на конференции itMF представители МЧС рассказывали об опыте применения машинного обучения для прогнозирования мест возгорания лесов по всей стране, и как это позволило меньше гонять технику, меньше задействовать людей, уменьшить ущерб. Если доклады будут опубликованы – рекомендую посмотреть.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.