В редакцию портала поступил вопрос:
Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний (пока сотрудник работал над заявкой номер 1), уже почти исчерпала время решения, так как поступила гораздо раньше средней и остались считанные минуты до нарушения SLA. Сотруднику, чтобы не потерять KPI, нужно быстро обработать среднюю, а срочный вопрос на потом.
Получается конфликт интересов сотрудника и заказчика. Ведь хотелось, что бы срочные вопросы обрабатывались в первую очередь. Как этого добиться?
ИМХО, конфликта нет. Чем бы поддержка не занималась, главное – не нарушать SLA, т.к. это Закон. Заявка с наивысшим приоритетом (также, как заявки других приоритетов) имеет крайнее время выполнения, нарушать которое нельзя. Если кто-то считает, что какую-то заявку нужно сделать быстрее остальных (даже если у остальных истекает время исполнения), то это нужно учесть в тексте SLA, т.е. заранее описать правила и исключения из правил. Тут многое будет завесить от имеющихся механизмов расчета крайнего времени решения заявки, возможности остановки таймера, возможности перемещения крайнего времени решения заявки, алгоритмов расчета параметров исполнения SLA и т.п. С исключениями понятно: например, прописываем в SLA, что указание определенного лица или лиц может легитимно приостанавливать все работы на время исполнения нужной заявки и нарушения SLA по приостановленным заявкам – нарушениями не являются. С правилами больше вариантов. Например, можно прописать, что крайнее время исполнения заявки переносится в случаях: по согласованию с Заявителем, если выполнение заявки требуется к определённому времени (а не по рассчитанному времени SLA), если выполнение заявки возможно только в рамках установки релиза (пакетное исправление), если выполнение заявки зависит от результата исполнения другой заявки, если Инициатор заявки отсутствует (когда требуется его присутствие), если выполнение зависит от внешнего поставщика и т.п.
Либо поступаем проще: никакие правила и исключения в SLA не прописываем, ничего не переносим, просят быстрее/вперед остальных заявок – делаем (главное, чтобы Заказчик был доволен). При этом считаем, что, например, поддержка молодец, если уровень исполнения SLA – не менее 90%.