Что нужно сделать, чтобы убедиться, что ваш сервисный центр сможет работать в чрезвычайной ситуации? Ответ на этот вопрос предлагает известный эксперт в области ITSM Стюарт Рэнс (Stuart Rance).
Около 30 лет назад, когда я работал в международной IT-компании, одно из наших зданий сгорело дотла. В этом здании располагался центр обработки данных, который поддерживал множество важных услуг. И всё же большинство людей, которые пользовались этими услугами, не знали, что что-то пошло не так, пока они не услышали об этом от коллег. Все ИТ-услуги были незаметно для пользователей перенесены в другие локации.
В то время создание действительно устойчивых услуг требовало больших усилий, так что необходимо отдать дань технологиям, которые мы применяли, и, что не менее важно, совершенству нашего планирования непрерывности. С тех пор произошли значительные улучшения как в инфраструктуре, так и в сервисной архитектуре. Сочетание облачной инфраструктуры и слабо связанной архитектуры сервисов позволяет в настоящее время довольно легко построить ИТ-услуги, которые могут пережить потерю здания. Поэтому сегодня менеджеры, будучи уверены в том, что их услуги будут продолжать работать даже в случае катастрофы, зачастую не видят необходимости в каких-либо дополнительных усилиях по управлению непрерывностью.
Однако, всё это верно до определённого предела. Существуют и другие компоненты ИТ-услуг, которые не переживут катастрофу, если у вас не будет хорошего плана обеспечения непрерывности. И один из самых важных компонентов – это ваша служба поддержки (service desk). Ведь даже если ваши технические решения отлично работают, это не поможет обеспечить счастье для пользователей, если они не могут получить помощь, когда нуждаются в ней. А ведь служба поддержки предназначена как раз для того, чтобы делать пользователей счастливыми!
Итак, что вам нужно сделать, чтобы убедиться, что ваш сервисный центр сможет работать в чрезвычайной ситуации?
Определите минимально допустимый уровень обслуживания
Первое, что вам нужно сделать, это решить, что вы считаете минимально приемлемым уровнем функционирования службы service desk после катастрофы. Возможно, будет достаточно обеспечить поддержку через онлайн-портал, а может оказаться критически необходимо предоставлять поддержку по телефону или какому-то другому каналу. Данная тема требует обсуждения с вашим руководством, чтобы обеспечить оптимальный уровень инвестиций в механизмы обеспечения непрерывности.
Подумайте о людях и технологиях
После определения минимально приемлемого уровня обслуживания вы сможете подумать о том, как гарантировать его обеспечение. В частности, вам потребуются технологические решения, такие как телефония, платформа service desk, системы мониторинга. Вам почти наверняка потребуется обеспечить некоторую инфраструктуру, например, офисные помещения и столы, автостоянку и так далее. И, самое главное, вам понадобятся люди. Не стоит ожидать, что в случае катастрофы абсолютно все будут готовы и в состоянии перенести свою работу в другое местоположение. В зависимости от характера катастрофы они могут оказаться ранены или травмированы, или им может потребоваться вернуться домой, чтобы позаботиться о своей семье. Ваш план обеспечения непрерывности должен быть достаточно гибким, чтобы справиться с недоступностью критически важных людей, а также с потерей критически важных технологий и инфраструктуры.
Опишите возможные сценарии прерывания услуг
Далее следует продумать различные сценарии возникновения катастрофы. Проведите достаточно широкое обсуждение вариантов реагирования на каждый из этих сценариев. Важно привлечь к этому обсуждению тех людей, которые будут участвовать в восстановлении службы service desk, чтобы лучше понять, что может пойти не так, и учесть это в планах обеспечения непрерывности. Но при этом следует помнить о том, что невозможно быть уверенным в плане, который не был протестирован. В идеале следует полностью протестировать планы восстановления, но это может не во всех случаях быть возможно или рационально. Тем не менее, протестируйте, что сможете. Хотя бы какое-то тестирование всегда лучше, чем вообще никакого.
Продумайте план коммуникаций
И, наконец, вам нужно обеспечить информирование. Каждый должен знать, что делать в случае чрезвычайной ситуации. При этом инструкции, содержащиеся в файлах, которые никто никогда не смотрел, никто и не выполнит. Если вы настроены серьезно, вам нужно постоянно репетировать – и постоянно совершенствовать – выполнение ваших планов, чтобы люди о них помнили и поддерживали в актуальном состоянии.
Подведём итог
Вашей службе поддержки необходим план обеспечения непрерывности, поэтому важно:
- иметь чёткое представление о требованиях со стороны руководства до того, как приступить к формированию планов непрерывности
- продумать, каким образом будет обеспечена доступность технологий, инфраструктуры и людей в случае катастрофы
- разработать и протестировать сценарии возможных чрезвычайных ситуаций
- обсуждать, репетировать и улучшать свои планы, чтобы обеспечить их актуальность
Если вы будете следовать этим простым рекомендациям, ваша служба поддержки сможет пережить любую чрезвычайную ситуацию.
Оригинал статьи доступен по ссылке.
