На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.

Многие потребляют и предоставляют услуги, но далеко не все управляют услугами. Работая в сфере IT и занимаясь обучением, я, конечно же, мог бы много рассказать об управлении услугами. С удовольствием это делаю и делюсь не только теоретическими знаниями, а и практическим опытом на наших учебных курсах, но сегодня хотел бы обратиться к основам: основам ITIL.

Ну, конечно… О чем еще может говорить консультант консалтинговой компании, работающей в сфере IT?

Меняющиеся тенденции

Подходы лучших практик ITIL применимы не только в IT и для IT. Сегодня тенденция такова, что все больше и чаще на занятия приходят не IT-шники: бухгалтера, финансисты, банкиры, менеджеры по продажам, специалисты, занимающиеся логистикой, менеджеры проектов и т.д. И это не случайно. Все это тоже сфера услуг. А подходы, концепции и понятия, рассматриваемые в ITIL, так же эффективны и применимы и за пределами IT. Наконец, говорить на одном языке и не вводить друг друга в заблуждение, решая совместные задачи, важно для всех. Не зря во многих иностранных компаниях условие к соискателям на определенные позиции однозначное – наличие сертификата о прохождении основ по управлению услугами. Российские компании не столь категоричны, а, возможно, и зря. Постараюсь аргументировать своё мнение.

Примеры

А вам бросаются в глаза подобные статьи, документы, рекламные объявления?

Сервисные слуги, услуги и сервисы… Я всегда думаю: это о чем? Ведь есть устоявшиеся понятие услуги. Обратимся к первоисточникам…

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин “услуга” означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Или как это понятие определено в ITIL: Услуга – способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами и рисками.

Наверное, казус этой ситуации состоит в том, что в нашу жизнь, в наш язык, прочно вошли и прижились многие иностранные слова и англицизмы.

Да, такие понятия, как “сервисные компоненты” можно назвать и “компоненты услуг”, чего не скажешь о понятии “сервисные отношения”. Их же не называют “услужливые отношения”?!

В русском языке есть слово “Услуга”, в английском языке – “Service”. И это одно и то же!

Хотите пример? Вот:

Сборка мебели, переезд, подключение бытовой техники, монтаж систем видеонаблюдения – это ведь всё услуги (см. формулировки выше). Почему всё вместе это называется “Сервисные услуги”?

Или еще пример:

В правом нижнем углу железнодорожного билета есть расшифровка за что клиент платит деньги. Читаем:

К счастью, здесь все продублировано в английских терминах, видимо, для лучшего понимания:

Цена, Руб./ Price, RUR – 1738.30

Сервисные услуги, Руб. / Services, RUR – 0.00

Сборы Руб. / Commission, RUR – Нет/No

Когда я читаю, что за сервисные услуги с меня денег не взяли – на душе легче. 😊 Но ведь так бывает не всегда. И тогда я задаюсь вопросом: я заплатил за сервисные услуги… За что с меня взяли деньги? Что такое сервисные услуги? За что я заплатил? Это не НДС, не сборы (топливные, например), это не комиссия.

В данном примере ясность вносит “примитивный” английский язык: Services. Любой переводчик определяет это как Услуги, но не “Сервисные услуги” (ох, уж этот богатый русский язык).

И это не трудности перевода.

Еще пример. Читаю:

Сервисная деятельность… Уже лучше. Хотя бы не сервисные услуги или услуги и сервисы, но…

Читаем: “Сервисной деятельностью занимаются ИП и сервисные организации, а результатом их труда является услуга”.

И в ИСО, и в ITIL определено, что услуга – это совместная деятельность поставщика и потребителя, и это принципиально! Услугу нельзя предоставить, если ее не потребляют. Это всегда двунаправленная деятельность: поставщик – предоставляет, а потребитель потребляет, и в результате этой деятельности совместно создается ценность (и для потребителя, и для поставщика). Ценность невозможно предоставить потребителю, не зная в чем для него эта самая ценность от использования услуги. А для этого надо с ним (с потребителем) как минимум взаимодействовать. Нет, у нас еще не редки случаи, когда мы «причиняем» помощь другим, но для долгосрочных сервисных отношений лучше бы выяснить, что хотят эти другие.

Читаем картинку далее: “Услуга представляет собой продукт труда”.

Это еще одно “режущее слух” заявление. Довольно часто я слышу, как жонглируют понятиями “Продукт” и “Услуга”. Это вовсе не синонимы, а два разных понятия!

Что такое продукт, а что такое услуга и какая между ним разница – это тема, которую мы разбираем на ITIL Foundation. Могу еще дальше драматизировать ситуацию. Одну и ту же Услугу поставщик и потребитель видят по-разному. Не верите? Приходите – обсудим.

ИП и сервисные организации, конечно, работают на удовлетворение потребностей потребителей. Но так ли это на самом деле? Одни работают, работают и на выходе получают – ноль (скорее имитируют бурную деятельность или создают то, что никому не нужно, при этом очень устают), другие на выходе получают материальный или нематериальный продукт своей деятельности, который призван удовлетворить какую-либо потребность потребителя, обеспечивая необходимый ему результат.

Только тогда, когда ВЫХОДЫ в деятельности поставщика помогут достичь потребителю РЕЗУЛЬТАТОВ, можно говорить о том, что потребность удовлетворена и ценность получена. Но результат можно достичь, при этом ценность не получить. Это тоже не редкость. Почему? Да потому что надо понимать, каков результат хотел бы достичь потребитель в результате использования услуги и в чем ценность этой деятельности. Ценность вообще понятие субъективное, изменчивое во времени. Она для каждого может быть своя. Ценность – это не всегда про деньги… Для одного ценность может быть в снижении затрат или повышении производительности, для другого ценность может быть в лояльности к продуктам или узнаваемости бренда. Ценность и вовсе может быть имиджевой. Но это уже тема для новой истории.

В качестве вывода.

Порой мы используем термины, сами не всегда понимания разницу в них. В наше время высоких скоростей, новых технологий и многообразия информации очень важно выстроить коммуникацию правильно. Жизнь наполняется новыми словами и аббревиатурами. Важно знать и понимать термины и понятия, концепции и практики – все то, без чего невозможно быть конкурентным на рынке и продуктивным в деятельности команды.

Если мы будем общаться на понятном языке (будь то русский, английский или какой-то еще), то ценность от нашей работы будет обоюдной, а количество успешных проектов будет больше. Это те основы, тот фундамент, который необходим каждому, тем более в сфере услуг, и не только в IT. Работать в сфере услуг и не иметь базовых знаний об этой деятельности – на мой взгляд это невежество. Хорошая новость в том, что сейчас эти знания доступны, как для самостоятельного изучения, так и совместного. И то, что сейчас без них никуда – это факт. Дальше – больше.

А с какими еще англицизмами или “масляным маслом” сталкивались вы? Напишите в комментариях.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний