В современном быстро меняющемся технологическом ландшафте эффективное управление ИТ-услугами имеет первостепенное значение для организаций, стремящихся сохранить конкурентоспособность и удовлетворить постоянно растущие требования своих заказчиков. Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного ITSM, предоставляя руководителям и практикам структурированный подход к оптимизации процессов, повышению эффективности и увеличению ценности как для ИТ-команд, так и для бизнеса, который они поддерживают.

В этой статье будет рассмотрено, как непрерывное совершенствование может быть использовано в ключевых процессах ITSM – управлении изменениями, управлении проблемами, управлении инцидентами и выполнении запросов на обслуживание – для получения максимальной выгоды и стимулирования инноваций.

Непрерывное совершенствование в ITSM направлено на итеративное улучшение услуг, процессов и возможностей для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса и обеспечения постоянного совершенства. Это проактивный подход, который выходит за рамки простого решения проблем и направлен на повышение операционной эффективности и качества услуг до все более высоких стандартов.

Постоянное совершенствование в управлении изменениями

 Управление изменениями лежит в основе ITSM, являясь стержнем для обеспечения беспрепятственного внедрения изменений в ИТ-инфраструктуру, минимизации сбоев и снижения рисков. Благодаря постоянному совершенствованию процессов управления изменениями организации могут формировать культуру гибкости, устойчивости и инноваций.

Приоритетные области для совершенствования: 

Оптимизация процессов. Выявление узких мест и неэффективности в процессе управления изменениями. Оптимизируйте рабочие процессы, автоматизируйте повторяющиеся задачи и внедряйте стандартизированные процедуры, чтобы ускорить внедрение изменений без ущерба для качества.

Расширение коммуникаций. Создайте прозрачные каналы связи между заинтересованными сторонами, включая ИТ-команды, бизнес-подразделения и внешних поставщиков. Установите четкие протоколы для уведомления соответствующих сторон о предстоящих изменениях, их потенциальных последствиях и стратегиях смягчения последствий.

Оценка и снижение рисков. Внедрите надежные механизмы оценки рисков, чтобы заблаговременно выявлять потенциальные “подводные камни”, связанные с предлагаемыми изменениями. Разработайте планы действий на случай непредвиденных обстоятельств и процедуры отката для оперативного решения любых непредвиденных проблем, которые могут возникнуть в ходе внедрения.

Показатели эффективности. Определите ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения эффективности процессов управления изменениями. Отслеживайте такие показатели, как процент успешных изменений, время внедрения изменений и влияние на доступность услуг, чтобы выявить области для улучшения. 

Реализация улучшений в управлении изменениями:

Пример: Интеграция инцидентов и изменений

Интеграция процессов управления инцидентами с процессами управления изменениями позволяет заблаговременно выявлять изменения, которые могут привести к инцидентам. Анализируя исторические данные об инцидентах, организации могут определять приоритеты изменений, оценивать потенциальные риски и более эффективно распределять ресурсы, тем самым повышая надежность услуг и сводя к минимуму их сбои.

Стратегия совершенствования:  

Анализ первопричин. Проведите тщательный анализ первопричин, чтобы выявить основные причины сбоев в работе веб-сайта. Проанализируйте записи об изменениях, отчеты об инцидентах и показатели производительности, чтобы выявить области, требующие улучшения.

Автоматизация процессов. При необходимости внедрите автоматизированные системы тестирования для проверки обновлений системы перед развертыванием. Внедрите заранее определенные шаблоны изменений и процессы согласования, чтобы ускорить процесс рассмотрения и утверждения.

Сотрудничество с заинтересованными сторонами. Содействуйте межфункциональному сотрудничеству между командой эксплуатации ИТ, разработчиками и представителями службы поддержки заказчиков. Хотя в некоторых случаях собрание CAB может быть подходящим местом для обсуждения вопросов, связанных с изменениями, ищите дополнительные возможности для организации собраний для обсуждения предстоящих изменений, потенциальных последствий и обратной связи от заказчиков.

Преимущества непрерывного совершенствования в управлении изменениями: 

• Повышение операционной эффективности: Упорядочивая процессы изменений и автоматизируя повторяющиеся задачи, организации могут сократить время и ресурсы, необходимые для внедрения изменений, что позволит ИТ-командам сосредоточиться на деятельности, приносящей дополнительную ценность.
• Повышение качества услуг: Стратегии проактивной оценки и снижения рисков минимизируют вероятность сбоев в работе услуг и простоев, обеспечивая бесперебойный доступ к критическим системам и приложениям.
• Улучшение согласованности с бизнесом: Согласовывая инициативы по изменению с бизнес-целями и потребностями заказчиков, организации могут стимулировать инновации, ускорять время выхода на рынок и получать конкурентное преимущество на рынке. Всегда важно задавать вопросы: “Зачем мы проводим эти изменения?” и “Что произойдет, если мы их не проведем?”.
• Повышение удовлетворенности заказчиков: Минимизируя перебои в работе услуг и обеспечивая бесперебойную работу пользователей, организации могут повысить удовлетворенность заказчиков, укрепить лояльность и репутацию своего бренда.

Постоянное совершенствование в управлении инцидентами

Одним из ключевых направлений ITSM является управление инцидентами – процесс восстановления нормальной работы услуг в кратчайшие сроки после возникновения инцидента. Постоянное совершенствование управления инцидентами необходимо для минимизации времени простоя, повышения удовлетворенности пользователей и поддержания непрерывности бизнеса. Здесь мы рассмотрим, как руководители и специалисты могут использовать постоянные улучшения для оптимизации процессов управления инцидентами и повышения ценности ИТ-команд и бизнеса.

Приоритетные области для совершенствования в управлении инцидентами:

Оптимизация процесса обнаружения инцидентов и создания отчетов о них. Внедрение автоматизированных средств мониторинга и создание четких каналов для сообщения об инцидентах может ускорить обнаружение и регистрацию инцидентов, сократить время реагирования и минимизировать воздействие на пользователей.

Улучшение категоризации и приоритизации инцидентов. Разработка надежной системы категоризации, основанной на характере, серьезности и влиянии инцидентов на бизнес, позволяет ИТ-командам эффективно определять приоритеты своих действий по реагированию, обеспечивая оперативное решение критических проблем. Для этого может потребоваться понимание вашего бизнеса и того, какие услуги являются критическими, а какие – нет.

Совершенствование процедур эскалации и разрешения. Определение путей эскалации и наделение сотрудников службы поддержки полномочиями по эскалации трудных ситуаций в случае необходимости ускоряет процесс решения и предотвращает возникновение узких мест в управлении инцидентами. Это также обеспечивает последовательность в работе с инцидентами.

Анализ тенденций и коренных причин инцидентов. Проведение тщательных обзоров и анализа тенденций после инцидентов помогает выявить повторяющиеся неполадки и основные причины, что позволяет принять упреждающие меры для предотвращения будущих инцидентов и повышения общей надежности системы [прим.переводчика: надо отметить, что согласно лучшим практикам эта деятельность выполняется уже в рамках управления проблемами].

Реализация улучшений в управлении инцидентами:

Пример 1: Внедрение системы управления знаниями

Централизуя решения инцидентов и документируя успешные подходы к решению проблем, ИТ-команды могут создать хранилище знаний, доступное для всех сотрудников. Это не только ускоряет решение инцидентов за счет предоставления быстрых ссылок, но и способствует формированию культуры сотрудничества и обмена знаниями между членами команды.

Пример 2: Проведение регулярных тренингов по управлению инцидентами

Инвестирование в программы непрерывного обучения ИТ-персонала гарантирует, что сотрудники будут обладать самыми современными навыками и передовым опытом в области управления инцидентами. Оставаясь в курсе новых технологий и эволюционирующих угроз, специалисты могут повысить свою способность быстро и эффективно реагировать на инциденты, что в конечном итоге улучшит качество предоставляемых услуг. Во многих отношениях обучение похоже на тренировку, и наличие мышечной памяти облегчает работу.

Преимущества непрерывного совершенствования в управлении инцидентами: 

• Сокращение времени простоя. Благодаря более эффективному выявлению и разрешению инцидентов организации могут свести к минимуму перебои в работе услуг и простои, тем самым поддерживая производительность и избегая потерь прибыли.
• Повышение удовлетворенности пользователей. Оперативное решение инцидентов приводит к повышению уровня удовлетворенности пользователей и доверия к ИТ-услугам, способствуя укреплению позитивных отношений между ИТ-командами и конечными пользователями из бизнеса.
• Оптимизация использования ресурсов. Оптимизация процессов управления инцидентами и устранение ненужных ручных задач позволяют ИТ-командам более эффективно распределять ресурсы, добиваясь максимальной эффективности и рентабельности.
• Повышение гибкости бизнеса. Благодаря упреждающим действиям в отношении неполадок и выявлению областей, требующих улучшения, организации могут быстро адаптироваться к меняющимся требованиям бизнеса и требованиям рынка, что способствует инновациям и конкурентным преимуществам. 

Постоянное совершенствование в управлении проблемами

В охвате непрерывного совершенствования управления проблемами находятся систематическое выявление, анализ и решение основных проблем с целью предотвращения повторных инцидентов и минимизации сбоев в работе. Оно вращается вокруг циклического процесса выявления проблем, расследования первопричин, внедрения решений и оценки их эффективности. Такой итеративный подход позволяет ИТ-командам со временем адаптировать и совершенствовать свои методы работы, что в конечном итоге приводит к повышению эффективности, надежности и удовлетворенности заказчиков.

Приоритетные области для совершенствования:

Проактивное выявление проблем. Поощряйте проактивный мониторинг и анализ для выявления потенциальных проблем до того, как они приведут к серьезным инцидентам. Внедрение автоматизированных средств мониторинга и предиктивной аналитики для выявления закономерностей и тенденций, указывающих на глубинные проблемы.

Усовершенствования в области анализа коренных причин (RCA). Усиление процессов RCA для обеспечения тщательного расследования и точного выявления основных причин. Используйте такие методы, как “5 почему” или диаграмму “рыбья кость”, чтобы докопаться до коренных причин проблем и всесторонне решить лежащую в их основе ситуацию.

Управление знаниями. Совершенствуйте методы обмена знаниями и документирования, чтобы фиксировать уроки, извлеченные из усилий по решению проблем. Создайте централизованную базу знаний, где ИТ-команды смогут получить доступ к соответствующей информации, передовому опыту и решениям, чтобы ускорить решение проблем в будущем с помощью базы данных известных ошибок (KEDB).

Совместное решение проблем. Содействие сотрудничеству и коммуникации между межфункциональными командами, участвующими в решении проблем. Поощряйте обмен знаниями и сотрудничество между ИТ-отделами, поставщиками и заинтересованными сторонами со стороны бизнеса, чтобы использовать различные точки зрения и опыт.

Реализация улучшений в управлении проблемами:

Рассмотрим сценарий, в котором организация сталкивается с периодическими перебоями в работе сети, влияющими на критически важные бизнес-операции. Благодаря инициативам по постоянному совершенствованию мы добиваемся следующих улучшений:

• Внедрены инструменты проактивного мониторинга для обнаружения снижения производительности сети до возникновения сбоев.
• Тщательное исследование показало, что основными причинами перебоев являются устаревшее сетевое оборудование и ошибки в конфигурации, что позволяет нам принимать более обоснованные решения о модернизации.
• Для документирования конфигураций сети, шагов по устранению неполадок и процедур профилактического обслуживания расширяются методы управления знаниями.
• Межфункциональные группы совместно разрабатывают и внедряют комплексный план модернизации сети, решая проблемы конфигурации оборудования.
• После внедрения оценивается эффективность модернизации и выявляются дальнейшие возможности для оптимизации.

Преимущества непрерывного совершенствования в управлении проблемами:

• Повышение операционной эффективности. Постоянные улучшения в области управления проблемами оптимизируют процессы разрешения инцидентов, сокращая среднее время восстановления (MTTR) и минимизируя перебои в работе услуг. Это приводит к повышению операционной эффективности и производительности ИТ-команд и бизнеса.
• Снижение затрат. Благодаря устранению основных проблем и предотвращению повторных инцидентов инициативы по постоянному совершенствованию помогают организациям снизить финансовые последствия сбоев в работе услуг, включая время простоя, упущенную выгоду и выделение ресурсов на экстренное устранение неполадок.
• Повышение качества услуг. Последовательное совершенствование процессов управления проблемами приводит к повышению качества и надежности услуг, повышая удовлетворенность и лояльность заказчиков. Бизнес-пользователи реже сталкиваются с перебоями в работе и получают более плавный и надежный доступ к критически важным ИТ-услугам.
• Стратегическое согласование. Инициативы по постоянному улучшению приводят практики ITSM в соответствие с бизнес-целями, гарантируя, что инвестиции и ресурсы ИТ направляются в те области, которые приносят наибольшую пользу. Устраняя основные проблемы и неэффективность, ИТ-команды могут лучше поддерживать бизнес-цели и стимулировать инновации. 

Постоянное совершенствование процесса управления запросами на обслуживание

Выполнение запросов на обслуживание подразумевает эффективное удовлетворение запросов пользователей на ИТ-услуги или поддержку. Это включает в себя весь процесс от первоначального обращения до завершения работ, обеспечивая своевременное выполнение и удовлетворенность пользователей. Непрерывное совершенствование ITSM предполагает постоянную оценку, анализ и доработку процессов для повышения качества услуг, эффективности и соответствия потребностям бизнеса. Этот итеративный подход включает в себя сбор отзывов, определение областей для улучшения, внедрение изменений и измерение результатов для постоянной оптимизации предоставления ИТ-услуг и удовлетворения меняющихся требований.

Выполнение запросов на обслуживание играет важнейшую роль в оперативном и эффективном удовлетворении потребностей пользователей. Для повышения ценности за счет постоянного совершенствования процесса выполнения запросов на обслуживание можно сосредоточиться на следующих направлениях:

Автоматизация. Выявление задач в рамках процесса выполнения запросов, которые можно автоматизировать для сокращения ручного труда и улучшения времени отклика.

Оптимизация процессов. Пересмотр и рационализация процедур обработки запросов для минимизации задержек и улучшения качества предоставляемых услуг.

Улучшение коммуникации. Реализуйте стратегии, направленные на улучшение коммуникации между заявителями и службой поддержки, обеспечивая ясность и прозрачность всего процесса.

Управление знаниями. Разработка и ведение всеобъемлющей базы знаний для ускорения решения распространенных запросов и расширения возможностей пользователей по самостоятельному поиску решений.

Реализация улучшений в управлении запросами на обслуживание:

Автоматизация. Внедрение системы тикетов, которая автоматически распределяет входящие запросы по соответствующим группам поддержки на основе заранее определенных критериев, может значительно сократить время ответа. Например, внедрение чат-бота для рутинных запросов может автоматизировать первоначальные ответы, высвобождая сотрудников для решения более сложных задач.

Оптимизация процессов. Тщательный анализ рабочего процесса по выполнению запросов с целью выявления узких мест и избыточных этапов может привести к оптимизации процесса. Например, объединение схожих типов запросов в заранее определенные категории может упростить обработку запросов и сократить время их решения.

Улучшение коммуникации. Внедрение портала самообслуживания, на котором пользователи могут подавать и отслеживать свои запросы в режиме реального времени, способствует повышению прозрачности и удовлетворенности пользователей. Регулярное предоставление обновлений о статусе запроса и ожидаемых сроках его выполнения помогает управлять ожиданиями пользователей и повышает доверие к ИТ-услугам.

Управление знаниями. Создание централизованного хранилища знаний, доступного как службам поддержки, так и пользователям, позволяет ускорить получение результата. Документируя пошагово как обработать часто встречающихся обращения и регулярно обновляя базу знаний новыми сведениями, организации могут предоставить пользователям возможность самостоятельно выполнять часть действий, сокращая объем запросов и снижая нагрузку на сотрудников службы поддержки.

Преимущества непрерывного совершенствования в управлении запросами на обслуживание

Для ИТ-команд:

• Повышение эффективности: Оптимизация процессов и автоматизация сокращают ручную работу, позволяя ИТ-командам более эффективно обрабатывать запросы.
• Улучшенное взаимодействие: Улучшение коммуникаций способствует сотрудничеству между командами поддержки, что приводит к ускорению выполнения задач и повышению качества услуг.
• Профессиональное развитие: Постоянное совершенствование способствует повышению квалификации и расширению возможностей обучения для ИТ-специалистов, формируя культуру инноваций и роста в организации.

Для бизнеса:

• Улучшенный пользовательский опыт: Более быстрое время отклика, прозрачная связь и возможности самообслуживания приводят к повышению удовлетворенности и лояльности пользователей.
• Оптимизация затрат: Эффективные процессы выполнения запросов приводят к экономии средств за счет снижения операционных накладных расходов и повышения производительности.
• Гибкость бизнеса: Гибкие методы ITSM позволяют компаниям быстро адаптироваться к меняющимся требованиям и динамике рынка, получая конкурентное преимущество на рынке.

Непрерывное совершенствование служит катализатором трансформационных изменений в ITSM, продвигая организации к операционному совершенству, улучшению пользовательского опыта и ощутимой ценности для бизнеса. Занимая активную позицию в отношении усовершенствований и инноваций, технологические лидеры и специалисты-практики могут раскрыть весь потенциал процессов ITSM, обеспечивая устойчивый рост и конкурентное преимущество во все более оцифрованном мире.

Оригинал статьи (англ.)

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую