С усложнением ИТ-инфраструктуры росла потребность в управлении библиотекой ИТ-услуг. Так было положено начало каталогу ИТ-услуг. 

Каталог услуг может изменить правила игры в повышении доступности, удобства и эффективности услуг. Чтобы получить максимальную отдачу от каталога услуг, убедитесь, что у вас есть все ключевые компоненты.

Что собой представляет каталог услуг?

Каталог услуг — это структурированный документ или база данных, содержащая подробный список ИТ-услуг, которые организация предлагает своим пользователям или заказчикам. Он предназначен для того, чтобы выступать в качестве моста знаний между поставщиком ИТ-услуг и пользователями, подробно описывая, какие конкретные услуги доступны, как их можно запросить и сколько они будут стоить, если вообще будут стоить.

По сути, каталог услуг — это место, где определяются и публикуются ИТ-услуги. Считайте, что это меню или витрина вашего магазина. Он имеет решающее значение для управления ожиданиями заказчиков и стандартизации предоставления услуг.

Из чего состоит каталога услуг?

Эффективность каталога услуг зависит от нескольких основных компонентов. Каждый компонент играет решающую роль в обеспечении того, чтобы каталог услуг был полным, удобным для пользователя и соответствовал бизнес-целям организации. К ним относятся:

Описание услуг

Каждая услуга, представленная в каталоге, должна иметь четкое и лаконичное описание. Это описание должно охватывать то, что представляет собой услуга, а также любые другие детали, необходимые для избежания двусмысленности. Цель состоит в том, чтобы дать пользователям возможность точно понять, что они запрашивают, не нуждаясь в обширных технических знаниях.

Критерии

В каталоге должно быть указано, кто и на каких условиях может запрашивать услугу. Сюда входят сведения о том, какие подразделения организации могут получить доступ к услуге, любые предварительные требования и о том, должны ли быть выполнены определенные критерии, прежде чем услуга может быть предоставлена.

Порядок запроса услуг

Чтобы пользователи могли эффективно взаимодействовать с ИТ-услугами, каталог должен включать информацию о том, как запрашивать услуги. Он включает в себя каналы запросов, формы, которые необходимо заполнить, и контактные лица для запросов на обслуживание. Ясность в этом процессе имеет важное значение для предотвращения узких мест в процессах и обеспечения своевременного предоставления услуг.

Уровни услуг и показатели эффективности

Каждая услуга должна иметь определенные показатели эффективности и уровни услуг. Они должны включать сведения о доступности услуги, ожидаемое время доставки и тесты производительности. Такая прозрачность имеет решающее значение для формирования правильных ожиданий и постоянного улучшения предоставления услуг.

Расходы и цены

Если услуга связана с расходами, они должны быть четко указаны в каталоге. Это могут быть единовременные платежи, периодические платежи или модели затрат в зависимости от использования. Четкая информация о ценах помогает в финансовом планировании и подотчетности как для поставщика услуг, так и для пользователя.

Информация о владельцах и контактная информация

Важно указать владельца каждой услуги в каталоге. Это относится к лицу или команде, ответственным за управление услугой и решение любых возникающих проблем. Указание контактной информации этих лиц или команд гарантирует, что пользователи будут знать, к кому обращаться за поддержкой и дополнительной информацией.

Способы обратной связи

Жизненно важно предусмотреть механизм, позволяющий пользователям оставлять отзывы о предлагаемых услугах. Это может помочь поставщику ИТ-услуг оценить удовлетворенность, собрать ценную информацию о том, как используются услуги, и определить области, требующие улучшения.

Непрерывное совершенствование

Динамический компонент каталога услуг включает в себя регулярные обзоры и обновления, чтобы гарантировать, что он остается актуальным и продолжает соответствовать меняющимся потребностям бизнеса и его пользователей. Этот процесс должен быть систематизирован и задокументирован в рамках стратегии управления услугами.

Нужен ли нам каталог ИТ-услуг?

Внедрение каталога услуг считается лучшей практикой в ITSM, особенно для организаций, придерживающихся практик ITIL, из-за множества преимуществ, которые он может предложить, например:

• Улучшенный пользовательский опыт: благодаря хорошо организованному и удобному каталогу услуг пользователи могут быстро находить нужные услуги без лишней путаницы и задержек
• Стандартизация: обеспечивает единообразную обработку каждого запроса, что может свести к минимуму ошибки и несоответствия.
• Прозрачность: ясность помогает установить надлежащие ожидания в отношении предоставления и производительности услуг, облегчая пользователям понимание того, какие услуги предлагаются и чего ожидать с точки зрения уровней услуг.
• Предоставление услуг: каталог услуг позволяет ИТ-персоналу определять приоритеты запросов, правильно распределять ресурсы и соблюдать определенные соглашения об уровне услуг (SLA)
• Экономия затрат: каталог услуг помогает выявлять и устранять избыточные услуги и оптимизировать процессы предоставления услуг, предоставляя информацию о бюджете и обеспечивая экономию средств
• Управление ИТ: каталог предлагает основу для соблюдения законодательных и нормативных требований и обеспечения предоставления услуг в соответствии с установленными руководящими принципами.
• Быстрая адаптация: для новых сотрудников каталог услуг выступает в качестве путеводителя по доступным ИТ-услугам, и сотрудники могут самостоятельно удовлетворять многие из своих потребностей с помощью каталога

Разработка каталога услуг

Каталог услуг — это больше, чем просто список ИТ-услуг. Прежде всего это стратегический инструмент, который согласовывает ИТ-возможности с потребностями бизнеса и его пользователей. Другими словами, он играет ключевую роль в повышении эффективности и результативности предоставления ИТ-услуг.

Разработка надежного, подробного каталога услуг должна стать приоритетом для организаций, стремящихся оптимизировать процессы управления ИТ-услугами. Однако развертывание может быть сложной задачей, поэтому лучше всего использовать структурированный подход.

Чтобы помочь вам разобраться в создании каталога услуг, мы предлагаем наш учебный курс

VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг.

Вы также можете узнать больше по данной теме на наших здесь, и здесь (подпишитесь, если еще не подписаны).