Ann All в своем блоге, приводит занятный case-study по совершенствованию процессов.
Когда вы хотите, чтобы новые процессы заработали, заинтересуйте людей – юмором, маленькими подарками, игровыми элементами и т.д.
В примере речь про бизнес-процессы, однако Энн предлагает делать примерно то же самое и в ИТ.
Британская сеть по продаже мобильных телефонов Carphone Warehouse уделяет огромное внимание формализации процессов. Создаются стандартные процедуры для всего: от замены бумаги в копире до настройки смартфона клиенту. Как объясняют консультанты, компания выделяет значительные маркетинговые ресурсы, чтобы "продать" изменения в процессах своим сотрудникам.
Всё устроено так, чтобы работнику легко было найти инофрмацию. Важно суметь представить знания в удобном формате и чтобы они были приятны глазу. Carphone Warehouse владеет очень сильным брендом. Поэтому они использовали его на всех процессных материалах. Другие компании обычно говорят "это проект по процессам", создают нечитаемые диаграммы процессов с синими и желтыми коробками и вставляют их в скучные регламенты. А CW придумали своим процессам собственный бренд "How2" (игра произношения: "How To" – "как сделать так, чтобы") и даже логотип. Были заказаны футболки с логотипом, и вышло так, что сотрудники ждут запуска процессов, как запуска iPhone. Результат такой продажи и брендирования процессов – впечатляющий.
Когда один из процессов внедрялся в колл-центре в 1000 диспетчеров, организаторы выключили свет и перед каждым сотрудником положили пакет с надписью "Здесь лежит How2". Свет включили, диспетчеры вскрыли пакеты и нашли 15-20 маленьких сувениров, с брендом программы How2. Прижился ли процесс? Консультанты сообщают о 6,2 миллионах обращений в год к системе, в которой хранятся инструкции по процессам…
…вспомните многомиллионный проект по внедрению CRM от Siebel, после которого бизнес-пользователи говорят "Да ну его, буду использовать Salesforce.com, а айтишникам не скажу". Внедренцы, в ходе технологического проекта, обязательно должны рассказывать о процессе в первую очередь. Все считают внедрения ИТ-проектами, в то время как это ответ на нужды именно бизнеса. Если ИТ не осознает это, внедрения крупных продуктов будут оставаться бездонными бочками, в которые регулярно швыряются деньги.
Здесь можно прочитать статью целиком.
Конечно, таких огромных ресурсов на популяризацию процессов, как у описанного заказчика, в ИТ практически не бывает. Но подойти к вопросу творчески попробовать можно, даже с малым бюджетом.
Встречались ли вам подобные примеры?
