"2012 станет годом Service Desk 2.0!" – именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей.
С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению:
- Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба.
- Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности.
- Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или из социальных сетей перед тем, как обратиться в Service Desk, тем самым снижая объём элементарных, однократных контактов (interactions) с ИТ.
- По умолчанию, пользователи будут больше знать о своей проблеме, чем диспетчер Service Desk, который будет нагонять пользователя используя Google.
- Поскольку контакты (interactions) нестандартны, простые модели из ITIL станет сложно применять, а ещё сложнее станет выстраивать значимые метрики на них.
- Пользователи хотят чтобы их контакты с Service Desk были похожи на контакты с Apple Genius Bar, а не с операторами колл-центра.
В начале была "Служба помощи" (Help Desk). Потом ITIL "всё понял", и мы наблюдали массовое переименование Help desk в "Стол обслуживания" (Service Desk). Намерения были самыми лучшими, но мне кажется, что ожидаемой выгоды заказчики не получили: сдвиг в мышлении неудачно совпал с аутсорсингом служб поддержки в другие страны.
В ответ на это, мы должны разработать стратегию Service Desk 2.0 и:
- Признать вышеизложенный факт.
- Объединить иностранные и местные ресурсы, таким образом, чтобы контакты самообслуживания обрабатывались стандартизованными бэк-офисами Service Desk.
- Сделать так, чтобы Сервис-деск был постоянно доступен пользователям.
- Интегрировать инновации для управления поддержкой и знаниями
- Провести пересмотр всей системы метрик, чтобы построить новую карту сбалансированных показателей
- Вооружить Сервис-деск новыми инструментами управления и дать ему дополнительную власть, чтобы избавиться от микро-менеджмента.
Подробности можно найти в статье Джеймса, изобилующей мягким британским юмором.
Что-то г-на Финистера не поймёшь, то прользователи сами будут гуглить решение своих проблем, а операторы сервис-деска не будут поспевать за ними и тоже гуглить.
То надо создать круглосуточный сервис-деск и обеспечить доступность. Вооружить новыми инструментами и дать больше прав…
На что прав? Применять в корпоративной сети то, что нагуглил?
Интересно, что можно нагуглить по поводу конкретной корпоративной системы, с кастомизированными настройками?