Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method.
Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам.
Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях.
Данные, собранные в трёх измерениях, можно анализировать в трёх разных сочетаниях. Данные, собранные в 30 измерениях, можно анализировать в 435 сочетаниях, только этого никто не делает.
Люди, участвующие в опросе, обычно разбираются в предметной области, которой посвящён опрос, не так хорошо, как авторы опроса. Поэтому чем детальнее вопросы, тем выше вероятность получения неточных или даже случайных ответов.
Отвечать на много-много вопросов скучно. На десятой странице опросника участники начинают выбирать случайные ответы. Если вопросов – всего три, есть шанс, что участники подумают перед тем, как ответить.
Аале даёт простые и полезные рекомендации по составлению опросников, проведению опросов и обработке результатов. Я бы рекомендовал познакомиться с ними всем, кому приходится проводить опросы людей – на бумаге, по почте или с использованием специальных программ.
Если знакомиться лень, вот главные правила проведения опросов от Аале Рооса:
- Не можете сформулировать цель опроса – не тратьте время на его проведение
- Задавайте вопросы правильной аудитории. Не спрашивайте людей о том, чего они не знают
- Не задавайте лишних вопросов. Спрашивайте о том, что важно
- Аналитика не может сделать из некачественных данных качественную информацию. GARBAGE IN – GARBAGE OUT
- Анализируйте корреляции. Не зря же у вас всего три вопроса 🙂
Аале приводит примеры из своей ITSM-практики. Примеряя его советы к нашему опыту в подготовке и проведении опросов, я не без удовольствия заметил, что мы в своей практике по многим пунктам пришли к тем же выводам, что и наш финский коллега. В частности, анкеты, которые заполняют слушатели наших курсов, составлены как будто под его чутким руководством. В них, правда, не три вопроса, но у Аале и на этот счет есть важная рекомендация: Don’t let that bother you. Sometimes you have to break rules.
ага, а Волга по-прежнему нагло впадает в Каспийское море.
из опыта проведения опросов и анкетирования могу сказать, что постоянно натыкаюсь ситуацию, сформулированную в известном тезисе: если тебя могут понять неправильно – то тебя поймут неправильно, если тебя можно понять правильно – то тебя поймут неправильно.
так что самый главный тезис для проведения опросов от меня (хоть я и не западный гуру айтиэсэма и айтила в частности) – говорить с опрашиваемым на одном языке.