ИТ-скептик (Роб Ингланд) написал про то, что сервис-деск можно и нужно отвлекать от работы на обучение, непременно в полном составе.
Я считаю, что у сервис-деска должно быть право на таймаут для профессионального развития и тим-билдинга.
Я был руководителем, и мне было трудно обеспечить профессиональное обучение для моих подчиненных. Но сложнее всего было сделать так, чтобы от этого обучения их не отвлекали. Многим кажется, что обучение коллег – это «задача с низшим приоритетом». Я постоянно боролся с тем, что моих сотрудников хотели снять с обучения ради «более важных дел».
Многие сервис-дески из тех, что я встречал, были настолько маленькие, что дважды проводить для них один и тот же курс было бы невыгодно (то есть до 10-12 человек в команде). Выходило так, что самые опытные сотрудники оставались на сервис-деске, пока остальные учились на курсе. Так же происходит, когда я провожу семинары для сбора данных или для донесения идей до сотрудников: присутствует около половины команды. Эта практика обескураживает и является контрпродуктивной.
То же самое с тим-билдингами. Я никак не пойму: как можно «создавать команду», когда присутствует не весь коллектив? Самое простое – это собирать команду вместе на регулярной основе. Но сервис-деску это удается редко: кто-то всё равно остается на телефоне.
Когда я управлял сервис-деском, мы работали по-другому. Во время наших еженедельных встреч, на телефоне сидел инженер технической поддержи и вежливо объяснял пользователям:
Специалистов сервис-деска сейчас нет. Они на общей встрече \ тим-билдинге. Может ли ваш вопрос подождать до вечера\утра, когда они вернутся?
Если вопрос не терпит отлагательства, инженер позвонит сотруднику сервис-деска. В противном случае, он сам зарегистрирует всю информацию и поставит заявку в очередь.
Пользователи редко возражали. Очень малая часть обращений не могла быть отложена на час или на три. Многие пользователи с пониманием относились к ситуации, если им объясняли, почему сотрудников нет на месте: пользователи знают, что сотрудникам нужно время чтобы пообщаться всем вместе или участвовать в обучении.
Я думаю, что многие менеджеры сервис-деск и их руководители думают, что сервис-деск должен быть доступен всегда. Мне кажется, что в большинстве организаций это не так, особенно, когда в маленькой команде делать вещи дважды – неэффективно. Если вы один из тех, кто считает иначе, подумайте еще раз: рассмотрите преимущества вежливого ответа: «Сервис-деск сейчас отсутствует, оставьте ваше сообщение, и мы перезвоним вам!»
На одном из моих прошлых мест работы, где до сих пор трудится замечательный коллектив (парни, привет! ваши ролики бесподобны 🙂 ), мы регулярно проводили собрания всей тех.поддержки – как первой линии, так и инженеров со второй, тех, кто разъезжает по филиалам и отделениям, всего человек 20-25. Такие собрания были необходимы чтобы разобрать полёты (достижения и не очень), сообщить важное и новое, чему-то обучить или что-то рассказать, услышать вопросы от коллектива к руководству и так далее. Часто на них приглашались сотрудники и начальники смежных отделов в ИТ (администраторы, сетевики, программисты) – иногда как зрители-слушатели, а бывало и как докладчики-тренеры.
Так вот, во время этих собраний первая линия не прекращала работу, но естественным образом переходила в особый режим – все звонки регистрировались, но к решению никто не приступал, если не было действительно большой срочности. При этом звонки принимались в том же помещении, где проходило собрание (на “задней парте”), и это не то чтобы очень мешало.
Так что я согласен со Скептиком. Было бы желание, а найти хорошее решение, которое станет практикой – можно.