Соглашение об уровне услуг (SLA) является, наверное, одним из наиболее значимых инструментов в руках ИТ-подразделений для предоставления оптимальных сервисов своим клиентам. SLA определяет обязанности и ответственность, способы измерения и целевые значения характеристик сервисов и многое другое.
Однако несмотря на значимость, SLA очень часто остаётся "однократным упражнением", а затем пылится на полке в ИТ…
