Management by objectives
Одной из центральных тем библиотеки ITIL v3 и может быть главным ее достижением является Continual Service Improvement (CSI) – постоянное совершенствование услуг (а точнее – непрекращающееся совершенствование услуг, хотя это и не очень привычно русскому уху). Причем если сложности с организацией и исполнением тех или иных процессов ITIL (управления уровнем ИТ-услуг или инцидентами – неважно) могут быть оправданы отсутствием опыта применения сервисного или процессного подходов (это действительно требует некоторой привычки), то недостаточное внимание к совершенствованию – скорее показатель зрелости практики менеджмента, как такового. Обобщая опыт ITSM-проектов последних восьми с лишним лет, я могу сказать, что организации систематического совершенствования определенно уделяется…