Дмитрий Исайченко, Автор в Digital Enterprise

Универсальный SLM … и не только

Логически продолжая тему возможности отделения сервисного и процессного подходов друг от друга, не раз обсуждавшуюся здесь, легко прийти к выводу об отделимости SLM от традиционных ИТ-процессов. Действительно, представим себе компанию, которая оказывает два вида услуг: услуги эксплуатации ИС и услуги заказной разработки ПО. Производственные процессы для этих двух видов услуг могут серьезно различаться – у разработки в основе может лежать процессная модель ALM (или любая другая – RUP, MSF, …), у эксплуатации – операционные процессы ITIL, например. При этом управленческие процессы, к числу которых относится и SLM, по сути представляющий собой процесс управления качеством услуг, будут общими. Можно выделить и…

Репортаж с борта Cleverics

Вчера наконец-то состоялось событие, на которое мы работали несколько последних месяцев – секция Cleverics на IV Всероссийской конференции itSMF. На всякий случай (вдруг кто-то пропустил) напомню, что секция называлась «Парусный спорт» и была посвящена управлению организационными изменениями. Как и планировалось, у нас было пять докладов. Все очень разные, объединенные только общей темой и тем фактом, что все докладчики – практики, рассказавшие о том, что они использовали в своей работе, а не тем, что прочитали в написанных кем-то книжках. Мне показался очень практичным доклад Маартена. Слушая его, я вспоминал известную книжку Адизеса и думал о том, как можно применить эти идеи…

Дмитрий Исайченко, 12 сентября 2013, последний комментарий 3 октября 2013

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Vox populi

Близится осень, а с ней – очередная сессия наших вебинаров, посвященных вопросам управления ИТ. Но каким именно вопросам она будет посвящена? Раньше непосредственно перед планированием очередной сессии вебинаров мы устраивали голосование по списку предложенных нами тем. Но весной этого года мы обнаружили, что интересующие наших слушателей темы вебинаров явно объединяются в тематические группы. Так в весеннем сезоне появилась группа из трех вебинаров, посвященных SLM, и еще три вебинара про организационные изменения. Тогда мы решили попробовать собирать голоса не за конкретные темы вебинаров, а за предметные области. Зная ваши предпочтения по предметным областям, мы могли бы точнее сфокусировать программу вебинаров. И вот первый…

Оперативные совещания

Вчера с одним из клиентов обсуждали практику проведения оперативных совещаний. Поскольку «симптомы», сформулированные им, показались мне довольно распространенными, по итогам, решил сформулировать несколько общих рекомендаций в части проведения оперативок. Начну с короткой вводной (просто чтобы убедиться, что мы говорим на одном языке). Оперативные совещания, как правило, посвящены контролю планов, принятых ранее (на истекший отчетный период) и планированию следующего отчетного периода. Оперативными они называются потому, что сфокусированы на выполнении текущих активностей и проводятся на оперативном горизонте планирования – раз в неделю, иногда раз в месяц. Итак, рекомендации. Четкая повестка. По крайней мере, половина повестки (та, что посвящена оперативному контролю) формируется из…

Дмитрий Исайченко, 31 июля 2013, последний комментарий 1 августа 2013

Догонять и причинять добро: как это было

Было круто. 9 утра, полный зал, то есть около 50 человек. Начали без промедления, а это значит, что отведенный нам 1 час 15 минут использовали на 100%. Роман Журавлев кратко объяснил кейс – сложности с исполнением процесса управления изменениями в крупном банке. Есть несколько групп (ролей), у каждой – своя точка зрения на то, нужен этот процесс или нет, в каком виде, и почему он не работает. Но целиком картинку пока не знает никто, и это добавляет интриги. Далее делимся на группы, каждой группе – свое описание роли, объясняющее позицию. Прочитали, ознакомились, обсудили внутри групп. Затем – общее обсуждение. От…

Дмитрий Исайченко, 9 июня 2013, последний комментарий 10 июня 2013

Голосуй или не узнаешь!

Начиная со второго сезона проведения наших вебинаров по управлению ИТ (весна-лето 2011 года), мы планировали темы вебинаров на основании предпочтений наших слушателей, то есть вас. Для этого мы придумывали 10-15 тем и предлагали их вам на голосование. Эти темы могли быть никак не связаны между собой – в одном цикле вебинаров присутствовали и управление инцидентами, и управление уровнем ИТ-услуг, и метрики для измерения процессов, и CMDB, и COBIT… Но весной 2013 года при планировании вебинаров ваши ответы подсказали нам интересные тренды. Так среди вебинаров весеннего сезона появились две серии – по управлению уровнем ИТ-услуг (SLM) и по управлению организационными изменениями….

Кнут и пряник

Классический метод кнута и пряника, к сожалению, не очень хорошо работает на практике, потому что бить пряником очень неудобно. Из сборника анекдотов для менеджеров. Современные источники знаний по управлению ИТ предлагают множество рекомендаций по организации контроля – от оперативного контроля деятельности отдельных исполнителей и их руководителей до статистического анализа деятельности организации за период. Предполагается, что по результатам контроля принимаются управленческие решения, в частности по поощрению и наказанию персонала. Но насколько эти поощрения и наказания сбалансированы? Мы работали с множеством компаний, и многим рекомендовали определенные программы стимулирования ключевого персонала, обеспечивающего исполнение процессов управления ИТ. В этих программах для ключевых ролей…

Дмитрий Исайченко, 28 мая 2013, последний комментарий 21 июня 2013

Размышления на тему сервисного подхода

Коллеги, обобщив опыт нескольких предыдущих проектов на тему управления уровнем ИТ-услуг, вебинаров, дискуссий, заметок на портале, я написал довольно большую статью с неоригинальным названием «Управление уровнем ИТ-услуг». Статья состоит из двух частей: Часть 1. Высокие отношения Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы Первая часть больше про терминологию и непредвзятую, комплексную оценку плюсов / минусов сервисных отношений. Вторая – про структурированный подход к построению каталога ИТ-услуг и проектированию процесса управления уровнем ИТ-услуг с учетом организационной специфики. Мне лично результат показался интересным – есть, над чем подумать, есть, что обсудить. К обсуждению приглашаю вас – посетителей портала realitsm.ru. Думаю, здесь найдется немало…

Дмитрий Исайченко, 22 мая 2013, последний комментарий 26 июня 2013

ITSM для детей

Задумался тут на днях, как объяснить подрастающим детям, чем занят их отец. Как известно, понимание начинается с общего языка, а язык – с алфавита. Зачем же дело стало – решил придумать ITSM-алфавит. Привлек жену для полноты видения. То, что получилось – на картинке ниже 🙂 А Аудит П Процесс Приоритет Б Безопасность Р Руководство В Возможность Верификация С Сервис Стратегия Г Геймификация Т Технология Д Делегирование Доступность У Управление Е Ё Единица измерения Ф Функция Ж Жизненный цикл Х Хронометрия З Запрос пользователя Задача процесса Ц Целевое значение И Й Информация Инцидент Ч Человеческий фактор К Качество Контроль Ш Щ…

Дмитрий Исайченко, 21 мая 2013, последний комментарий 17 июня 2013

Главный компромисс ITSM

Трудна дорога от правды к истине. Сергей Довлатов. Компромисс. Любой проект – компромисс. Между желаниями и возможностями, планами и реальностью, сроками и охватом проекта. Иногда приходится идти и на более принципиальные компромиссы, чтобы достичь значимого результата за конечное время. Для ITSM такой принципиальный компромисс – исключение из области охвата управления уровнем ИТ-услуг вопросов разработки новой функциональности информационных систем. С точки зрения классического ITSM это, конечно, тот еще трюк. Он не понятен заказчикам: «Как это вы опять не можете гарантировать мне время разработки? Зачем тогда мне SLA, ведь существующая функциональность и так работает, а гарантировать, что она будет работать лучше…

Дмитрий Исайченко, 2 мая 2013, последний комментарий 16 мая 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Дмитрий Исайченко

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями