Игорь Фадеев, Автор в Digital Enterprise

Выход или результат? Ловушка, в которую попадают ITSM-новички

Путаница между выходом (output) и результатом (outcome) — системная проблема в IT-менеджменте. В мире ITSM легко увлечься техническими деталями и процессами, забывая о главном — о ценности, которую приносит услуга. В ITIL 4 не случайно выделяются 2 понятия «выход» и «результат». На первый взгляд, они могут показаться похожими, но на деле между ними есть принципиальная разница. Понимание этой разницы помогает не просто создавать продукты и отчёты, а действительно достигать целей бизнеса и удовлетворять потребности наших клиентов. В этой статье мы разберём, что такое выходы и результаты, почему важно измерять именно результаты и как это влияет на успех IT-услуг. Заглянем в ITIL Обратимся к определениям. …

Игорь Фадеев, 5 августа, последний комментарий 15 августа

Самостоятельное обучение ITSM: почему курсы Cleverics меняют правила игры

“Скажи мне — и я забуду, научи меня — и я запомню, вовлеки меня — и я научусь.” Бенджамин Франклин В современном мире IT-образование становится всё более востребованным, а дистанционные курсы — одним из самых удобных и эффективных способов приобретения новых профессиональных знаний. Цифровизация и глобальные вызовы, такие как пандемия, кардинально изменили образовательный процесс, сделав дистанционное самостоятельное обучение не просто альтернативой, а необходимостью. Мир стремительно меняется, и вместе с ним трансформируются подходы к обучению. Cleverics идёт в ногу с этими трендами, предлагая современные решения, которые позволяют осваивать ITSM максимально комфортно и эффективно. Карта учебных программ и экзаменов Как видите, линейка…

ITSM. Сервис-деск

Практика Сервис-деск в ITIL 4 играет ключевую роль в обеспечении качественного предоставления IT-услуг и поддержки бизнеса. Это одна из основных практик, которая напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и эффективность работы организации. Мы уже публиковали анонс запуска серии онлайн-курсов на русском языке, посвященных трем ключевым практикам ITSM. Продолжая серию обзорных публикаций курсов для самостоятельного изучения (ITSM. Управления инцидентами, ITSM. Управление запросами на обслуживание), сегодня я расскажу об учебном курсе “ITSM. Сервис-деск”. Этот курс основан на материалах Service Desk ITIL®4 Practice Guide. Почему этот курс важен? Он поможет вам: Улучшить качество обслуживания пользователей. Оптимизировать процессы поддержки. Внедрить лучшие практики ITIL® 4 для повышения эффективности…

ITSM. Управление запросами на обслуживание

Основная часть ценности, которую вы предоставляете потребителям, как поставщик услуг, заключается в удовлетворении их потребностей в обслуживании и поддержке. Это означает, что вам и вашей команде необходимо разработать эффективную систему управления запросами на обслуживание. Мы уже знакомили вас о расширении линейки учебных курсов на нашей образовательной платформе. Сегодня остановимся на описании учебного курса для самостоятельного изучения «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)». Учебный курс «ITSM. Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Этот курс предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят поддерживать согласованное качество услуги, обрабатывая все заранее…

Категоризация инцидентов: ключ к эффективному управлению и улучшению услуг

Категоризация – это неотъемлемая часть управления инцидентами, которая приносит значительные преимущества, повышая эффективность и улучшая услуги, а также способствуя бесперебойной работе бизнеса. Приведу несколько ключевых преимуществ категоризации с примерами: Повышение эффективности управления инцидентами Классифицируя инциденты, организации могут оптимизировать процесс их обработки. Быстрая идентификация типа инцидента позволяет оперативно передать его соответствующей команде или специалисту, обладающему необходимыми навыками и знаниями для решения проблемы. Например: Инцидент “Ошибка авторизации при входе в систему” можно классифицировать как “Проблема с доступом” и передать специалисту по безопасности. Улучшенная коммуникация Категоризация устанавливает единый язык для IT-персонала и всех заинтересованных сторон, обеспечивая более четкое и эффективное общение об инцидентах. Это…

Кто не успел, тот опоздал!

“Пунктуальность — это уважение к чужому времени.” — Джеймс Х. Берри Мы живем в эпоху высоких скоростей и передовых технологий, однако продолжаем опаздывать. Почему так происходит? Это важная тема, которую хочется обсудить. На каждом занятии, к которому я тщательно готовлюсь, я постоянно сталкиваюсь с опоздавшими. Это происходит независимо от того, проводим ли мы занятия в аудитории или онлайн с использованием технических средств. Такая ситуация наблюдается как на корпоративных курсах, так и на открытых занятиях, где участвуют слушатели из разных компаний и регионов. Сказать, что меня это не волнует, я не могу. Сам я всегда прихожу на мероприятия заранее, независимо от того,…

ITSM в картинках. Какой курс мне нужен?

«…Мы все учились понемногу чему–нибудь и как–нибудь…” – Пушкин А. С. (“Евгений Онегин”, 1832 г.) “Какой курс по ITSM посоветуете?”, – с таким вопросом очень часто обращаются к нашим менеджерам и тренерам. Каталог услуг, отрасль, решаемые задачи у всех разный. Всегда хочется заранее понять чему учат на том или ином курсе, чтобы не обмануться в ожиданиях. Лучшие практики Использование лучших практик может помочь организациям достичь производительности и конкурентоспособности на рынке. Эта методология является ключевым инструментом для ускорения процессов IT-услуг и цифровой трансформации. Применение идей и подходов лучших практик ITSM может привести к более эффективному и инновационному управлению IT-услугами, как ускорение автомобиля, что делает IT-стратегии более динамичными…

Создание ценности – это совместное путешествие. Как пройти его вместе?

Ролик “Customer Journey: путешествие заказчика” знакомит вас с инструментами и методами для оптимизации ценности для заинтересованных сторон, уделяя особое внимание опыту заказчиков и пользователей, а также картированию путешествия.

ITSM.Управление инцидентами

Управление инцидентами — это один из ключевых компонентов фреймворка управления услугами. Это практика, которая позволяет нам быстро реагировать и восстанавливать работу в случае сбоев. А т. к. эта деятельность всегда на виду, важно, чтобы мы осуществляли ее правильно. Мы рады сообщить о пополнении в нашей линейке учебных курсов по ITSM. На нашей образовательной ИТ-платформе мы запускаем дистанционный учебный курс для самостоятельного изучения “ITSM. Управление инцидентами”. Учебный курс «ITSM. Управление инцидентами (Incident Management)» основан на одноименной публикации лучших практик по ITSM. Кому полезен этот курс Курс точно будет полезен всем, кто соприкасается с обработкой инцидентов в организации, а также: сфокусирован…

Направление, планирование, совершенствование – что делает нас уникальными

Компании, стремящиеся развиваться и добиваться успеха в динамичной среде, должны иметь значительные преимущества перед своими конкурентами. За счет чего? Согласованная стратегия, эффективное руководство, планирование и совершенствование ИТ-услуг. Поговорим о конкретных преимуществах, имеющихся инструментов в умелых руках. Учебные курсы по управлению ИТ-услугами Не секрет, что каждый специалист должен систематически обновлять свои знания и навыки, чтобы соответствовать меняющемуся миру ИТ, новым технологиям и потребностям бизнеса. Достичь этих целей специалистам и организациям помогут учебные программы, имеющиеся в нашем распоряжении и получившие признание среди профессионалов. Курс “ITSM DPI. Руководство, планирование и совершенствование” – это лишь часть уникальных инструментов в умелых руках. Как лучше…

Как эффективное управление запросами на обслуживание превращает клиентов в восторженных почитателей

“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов. Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов. Что такое запрос на обслуживание? Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Игорь Фадеев

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями