Порой во что-то нужно всмотреться, чтобы понять ценность. Шерлок (Sherlock) Создание ценности – это сущность бизнеса. Но всегда ли мы держим в фокусе то, что действительно является ценностью. Порой мы превращаем ценность в абстрактную концепцию, своего рода деловую речь, и в этот самый момент мы теряем ощущение того, что на самом деле означает создание ценности в бизнесе. А как бы вы определили ценность (value)? А ваши продукты и услуги действительно ценны для потребителей? В чём именно эта ценность? Удивительно, но формируя свои сервисные предложения (service offering) поставщики товаров и услуг не всегда знают ответы на эти вопросы. Между тем, ценность…

“Когда в товарищах согласья нет,На лад их дело не пойдет…” Басня “Лебедь, Щука и Рак” – Крылов Иван Андреевич. Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис. Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности. Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного…

Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности. Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что…

Начинаем знакомиться с публикацией новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года. Главная мысль книги подчеркивает важность создания ценности, а не просто предоставление услуги. «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет услугу как: «способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». И здесь уже впервые озвучена мысль о том, что, оказывая и потребляя услугу, поставщик и клиент (заказчик) совместно создают ценность, вступая в сервисные отношения. Клиент явно получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь чего-то важного для него. Например, услуга…