Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Реальные примеры описаний процессов: управление изменениями

Мы продолжаем делиться с вами примерами описаний, шаблонов и регламентов процессов ITSM, которые реально используются на практике. На прошлой неделе мы опубликовали список примеров для процесса управления уровнем услуг (SLM). Сегодня мы сделали аналогичную подборку для не менее интересного и достойного внимания процесса – Управление изменениями. Ниже приведены примеры, с которыми можно ознакомиться в открытом доступе: CISCO Systems – лучшие практики управления изменениями от мирового лидера в области сетевых технологий; University of North Carolina Greensboro – по ссылке можно скачать пример описания процесса в Университете Гринсборо, США; Northwestern University Information Technology (PDF) – помимо описания, документ содержит подробные требования к…

Кто такие VIP-ы и как их поддерживать?

Канадский эксперт и ITSM-консультант Райан Оджильви в своем блоге обсуждает вопрос VIP-поддержки и пытается понять, а нужно ли вообще выделять VIP-пользователей, как это делать и как же для них организовывать поддержку. Первое, на что обращает внимание Райан, это то, по какому принципу мы набираем людей в категорию VIP: Выбор может быть очень субъективным. Вполне возможно, что вы считаете VIP-ами всех сотрудников, начиная с какой-то определенной должности. Но всегда ли их запросы важнее, чем у других сотрудников, выполняющих ежедневные задачи бинеса. В некоторых случаях вы можете столкнуться с руководителем высшего звена, который скорее желал бы увидеть особый акцент сотрудников ИТ на влияющих…

Новостной поток, 25 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Реальные примеры описаний процессов: управление уровнем услуг (SLM)

Зная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала – для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов. Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе: Clemson University – по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы Fermilab – регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми Cornell University – перемещаясь по боковому меню…

Новостной поток, 22 октября 2014, последний комментарий 12 марта 2015

Продление контрактов экзаменационных институтов

На днях AXELOS опубликовал информацию о статусах нескольких экзаменационных институтов. До недавнего времени экзаменационных институтов было девять и с шестью из них контракт продлён на три года, начиная с января 2015. В их число попали: APMG BCS CSME EXIN LOYALIST PEOPLECERT Отдельно можно отметить оставшиеся три: Dansk IT в данный момент еще размышляет о необходимости продлении контракта. DF Certifiering превращается в "AXELOS Operational Hub", аккредитованный APMG, начиная с 17 октября 2014 года (т.е. может представлять APMG по вопросам поддержки тренинговых организаций и экзаменационных центров в некоторых регионах). TÜV SÜD решил отказаться от статуса аккредитованного экзаменационного института, начиная с 31 января 2015…

ITSM Belarus: mission accomplished

Осень – пора ITSM-конференций. Национальные отделения itSMF по всему миру проводят ежегодные встречи профессионалов. Как и планировалось, в начале октября в Минске прошла вторая конференция ITSM Belarus. В отраслевых изданиях появляются отчеты о событии. Судя по ним, все прошло хорошо: выступления были интересные, атмосфера – душевная, гости – заинтересованные. Конференцию, как и раньше, активно поддержал itSM Форум России. От имени Форума выступил его председатель, Сергей Гузик. Свежие номера Альманаха статей 2014 расходились, как горячие пирожки. Собравшая почти 200 участников из более 90 организаций, Конференция охватила широкий спектр актуальных вопросов: уровень автоматизации и зрелости внедрения ITSM проектов в процессы организации, эволюция…

План совершенствования и теория ограничений

Продолжая тему грядущей конференции itSMF Эстонии, которая состоится второго декабря в Таллине, хочется отдельно рассказать о мастер-классах – они пройдут за день до официального старта события, первого декабря. В качестве одного из ведущих МК ожидается Kevin Behr, которого вы можете знать как соавтора книги "Проект Феникс" (The Phoenix Project: a Novel about IT, DevOps and Helping Your Business Win). Он проведет класс на тему создания плана совершенствования на уровне системы с использованием Теории ограничений (How to create a system level improvement plan using TOC thinking tools), где всех пришедших обещают научить: Понимать, что требуется именно вашей команде, и избегать локальной оптимизации Понимать не только…

Девятая конференция itSMF Эстонии – Where every presentation is a keynote

Второго декабря в Таллинне состоится очередная, Девятая конференция itSMF Эстонии. Как и год назад, программа обещает быть интересной и очень насыщенной: выступят уже знакомые нам по сентябрьской конференции itSMF России Каймар Кару и Патрик Болжер, а также Пол Вилкинсон, соавтор книги «Управление ITSM-проектами от лукавого». В этом году в конференции примут участие наши коллеги – Роман Журавлёв и Дмитрий Исайченко. Они расскажут об измерении и оценке ИТ-процессов: о заинтересованных лицах и их ожиданиях, об измерении ключевых практик процессов и интерпретации результатов, о том, как разработать систему KPI, как перейти от измерения отдельных процессов к комплексной оценке работы ИТ-службы и чего…

Жизнь ITIL – аналитика от Google

Интересную аналитическую работу по оценке частоты запросов в Google с названиями ключевых практик и стандартов проделал Alex Lichtenberger, Оказывается, что если взять десяток ключевых названий, то "Big five" будет выглядеть вот так: ITIL Scrum ISO 9000/9001 Six Sigma Kanban В частности, мы увидим, что ITIL с 2008 года сохраняет лидерство по этому показателю, что говорит о популярности библиотеки. При этом в 2007 году наблюдался пик, связанный с выходом новой версии и дальнейший спад в течение трех лет с последующей стабилизацией на лидирующих позициях. Проведенный автором более глубокий анализ показал, что запросы в основном связаны с обучением и сертификацией ITIL: ITIL certification ITIL foundation ITIL training Очевидно,…

DevOps не только для стартапов

Редкое ITSM событие проходит сейчас без упоминания концепции DevOps. Считается, что она хорошо подходит для Интернет-компаний, которые изначально использовали DevOps и не имеют унаследованных систем. Для компаний сферы финансов, производства или здравоохранения, где требования безопасности критичны для обеспечения конфиденциальности, целостности и доступности информации такой подход неприменим. Известный эксперт и соавтор книг ITIL, Стюарт Рэнс высказал свою точку зрения по данному вопросу. Все ИТ-системы организации можно классифицировать по трем уровням (согласно модели Gartner Pace Layered Application Strategy – PLAS): Учётные системы (systems of record), которые поддерживают основные транзакции и критические данные. Такие системы обычно редко меняются и регулируются нормативными требованиями. Дифференцированные…

Новостной поток, 8 октября 2014, последний комментарий 15 октября 2014

Современные подходы и технологии в области ITSM

itSMF USA совместно c Pink Elephant, ServiceDesk360 и ITSM-вендорами регулярно проводит бесплатные онлайн-конференции, где можно посмотреть вебинары известных консультантов и практиков в области ITSM и задать интересующие вопросы. Ближайшая конференция пройдёт с 7 по 9 октября и будет посвящена популярным сейчас тенденциям: Agile, BYOD, Cloud, SIAM, Kanban и др. Докладчики обещают рассказать об особенностях и рисках применения данных подходов, а также поделиться своим опытом и практическими советами. Всего в программе 14 вебинаров, ниже примеры некоторых тем, которые будут рассматриваться: Управление виртуальными ИТ-командами по принципам Agile SIAM – карточка «Get out of jail» для ITSM-профессионалов Опыт предоставления ИТ-услуг в корпоративном App…

Новостной поток, 6 октября 2014, последний комментарий 7 октября 2014

Сентябрь на портале: лучшие заметки

Сентябрь по традиции отметился большим профессиональным событием – всероссийской конференцией ITSMF-2014, итоги которой своеобразно подвёл в своей заметке "Космос рядом с нами" Олег Скрынник. Кроме неё наиболее обращающими на себя внимание заметками оказались: "Построение базы знаний" в рубрике "Вопрос из зала" с говорящим о своём содержании названием "ITSM-провокация" Дмитрия Исайченко с весёлой подборкой трактовок термина "ITSM" – иногда неточных, иногда "вредных" и неоднозначных новость "Самое слабое звено ИТ-услуги" о ситуациях низкой (по сравнению с ИТ) зрелости бизнеса.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями